广州创新样本：酷漫居如何改造传统家具业？

■对话

酷漫居动漫科技有限公司董事长杨涛：

“产品的打造要跟消费者有深度对接”

南方日报：酷漫居在“互联网+”转型道路上经历了两次“革命”，从您的经验出发，传统企业转型互联网要解决哪些问题？

杨涛：最近广州有8家企业入选中国最佳创新公司50强，其中有2家与家具有关，酷漫居和尚品宅配。两个公司采用不同的商业模式，最终都在家居市场创新上有自己的成长。这对广东的其他传统产业来说，都是可以借鉴的。

在互联网经营上，我觉得首先不要把互联网当作渠道或工具。互联网是一种思想在行动上的诠释，今天的消费者改变了，互联网思维应该是以消费者为中心，满足其需求，与消费者深度互动和沟通，增强消费者的体验和粘度。如果思想不改变，只是在天猫卖产品或者做APP，就以为自己懂互联网，这是错的。

其次，一定要有互联网团队，且必须是开放的、包容的、裂变的创新性组织，而不是一大帮人凑在一起，按照原来的思路死板地工作。让更多年轻人在团队里发挥创新思想，整个团队能不断地探讨和解决问题，把一切资源向前线倾斜。

有了互联网思维和团队组建，又有了很好的产品和服务后，关键就是在这条道路上坚定地走下去。不要简单地想，我做了就会对企业有推动，若不成功我就退回来，或者取得一点成功就喜形于色，今天的变化太快了。

南方日报：以消费者为中心是互联网思维的关键，企业可以通过哪些方式更好地贴近消费者？

杨涛：极致的产品与服务是贴近消费者的最优方式。只有极致的产品才能形成好口碑，产品的打造要跟消费者有深度的对接，根据消费者的需求改造商品，真正满足消费者的需求，让消费者认同你。

服务体验也要做到极致。一家企业若能将服务环节梳理得非常清晰、通畅，让消费者感受到热情和诚意，是非常重要的，这需要不断优化服务的每个环节，达到极好的服务体验。

最后是深度参与，让企业和消费者一体化。消费者首先要有品牌体验，建立与企业的信任，并愿意分享给朋友。若仅仅是分享而没有利益，动力可能不足，所以要将分享变为参与的过程，比如积分兑换现金或服务等，让消费者成为粉丝，帮企业进行口碑传播。

■记者观察

打造线上线下融合的O2O闭环

互联网加一个传统行业，意味着什么？从电子商务兴起之初，传统企业就企图借助实践回答这个问题。对于传统产业而言，“互联网+”预示着机遇，也带来不少挑战。互联网的快速发展，打破时间和地域界限，提高信息交换效率，连接硬件和软件，采集大数据，改变用户习惯……它与设计、定价、生产、宣传、销售各个环节的结合，很有可能改造传统产业，激发出更多创新。

将互联网当作渠道或工具，将线下的产品简单地搬到线上，是不少传统企业刚开始“触网”时的误区，酷漫居在“触网”之初也曾吃过这个简单逻辑的苦头。彼时，“双十一”狂欢后带来的一系列售后问题让不少企业措手不及——发货速度慢、货物运送时有破损、产品质量参差不齐，这些问题对家具行业而言尤其致命。

事实上，“互联网+”转型不仅仅是单向的从线上到线下的转变，而是要打造一个线上线下相融合的O2O闭环。从酷漫居的实践看，这个闭环包括几个要素：以客户为中心、消费行为可跟踪可衡量可预测、完整的体验、随时随地跟顾客沟通、门店里极多的互联网要素等。这些都体现了不少业内人士概括的互联网思维要素：用户思维、数据思维、生态思维。

用户思维的重要性已毋庸多言，产品、服务、体验的塑造无不是以用户为中心，数据思维则强调数据驱动商业决策。而生态思维，则是酷漫居目前正在探索的方向，让消费者深度参与产品研发和设计，成为产品品牌的口碑传播者，消费者与商家成为利益共同体。

O2O之下的“互联网+”，并非线上、线下融合交互这么简单，其背后是通过互联网重新组织和改造供应链并重新定义营销。在这其中，重要的不仅仅是线上资源如何丰富，线下服务体验如何好，将两者联系起来的通道是否畅通，也是其中的关键。

■数据

目前，酷漫居的线下体验店有170多家，覆盖北京、上海、广州等60多个城市。体验店的布局还将继续扩张，计划年内达到300家；

2011年，酷漫居获得鼎鑫国际资本6000万元投资；

2012年，酷漫居收入破亿，网络平台和线下销售各半；

2013年，酷漫居获得天图资本2000万元投资。8月，酷漫居销售收入过亿，其中70%的收入来自天猫、京东、唯品会和自建B2C商城。

策划：姜玉龙 谭亦芳 郑佳欣

统筹：郑佳欣

撰文：南方日报记者 昌道励 实习生 梁延满