南航新疆分公司呼叫中心：在电话里感受年味

“小伙子，过年还要值班吗？辛苦你啦，早点回家和家人团聚吧，祝你新年快乐！”“谢谢，也祝您羊年快乐，阖家幸福！”挂完电话，南航新疆分公司95539接线员陆星的嘴角仍挂着一丝微笑。虽然不能回家过年，但今天他已经帮几十位旅客处理了来电需求，收到了来自五湖四海的祝福，这让他感觉到了浓浓的年味和满满的快乐。

家在博乐的陆星去年刚刚加入南航新疆分公司，今年是他第一次因为工作而没有在春节期间回家与父母团聚。从大年三十到初五，陆星已经连续值了六天班，平均每天工作7个小时以上，却还没有来得及和朋友同学聚过一次会。“春节也是旅客出行的高峰，呼入电话量很多，同事们都在坚守岗位，我自然也不能落后。”陆星说，春节假期期间，他平均每天要接100个左右的电话，节日期间旅客心情都不错，常常会主动向他们问候新年好，他们也用热情饱满的精神为旅客服务，帮助旅客在春节期间顺利出行。

南航新疆分公司市场销售部95539呼叫中心值班经理介绍，呼叫中心共有50多名员工，采取倒班制全天候为旅客提供机票预定、改签、业务咨询、明珠会员专线等服务，春节长假期间平均每天呼入量达到1500左右，除夕、大年初一呼入量略少，从大年初二起逐日增加。除了提供中文服务外，还为南航全球旅客提供俄语服务，目前也是国内民航业唯一一家俄语呼叫中心。

努尔克来迪·努尔兰便是俄语坐席的一名员工，这名哈萨克小伙子会说汉、英、俄、哈萨克、维吾尔五种语言，周到的服务常常给旅客留下深刻的印象。春节期间，为了让汉族同事多休息，努尔克来迪便承担了更多的值班工作。俄语呼叫中心的电话60%以上由境外呼入，由于时差的原因，常常需要在凌晨或半夜为旅客服务，他也总是打起精神一丝不苟的帮助旅客完成，让他意外的是，还有不少国外旅客也知道中国的羊年，一句俄语版的“新年快乐”能让他又精神了不少。

已经工作三年的麻微则格外享受这份工作。生性开朗的麻微不喜欢太“安静”的工作，能与天南海北的人们交流，使她对话务员的工作充满了热情。“年三十那天一位女士打来电话，由于天气原因她的航班延误，到达目的地后要23：00以后，希望我能帮她想想办法早点赶回去吃年夜饭。”麻微说，接到电话后她赶紧帮这位女士查询当天其余航班的信息，最终帮她签转到其它航班上。忙完了一天的工作，除夕夜里，麻微和同事们煮起了羊肉馅的饺子。“虽然不能和家人一起吃年夜饭，但能让更多的人吃上团圆饭，我们的工作，值！”麻微说。‍（特约记者 李永巍）