对症下药 南航新疆分公司调研服务补短板

近日，南航新疆分公司开展服务调研，从旅客投诉和反映的热点问题入手，深入排查梳理服务薄弱环节，组织一线服务单位对行李运输、中转保障等存在的服务短板研讨解决措施、制定整改方案、完善服务链，努力提升旅客满意度。

调研会上，南航新疆分公司企管部和客舱部、地面服务保障部、货运部、市场销售部等一线服务部门通过投诉、旅客差评、航班保障评价等反馈渠道，认真梳理服务中发现的问题，明确软性服务、国际中转、行李运输等服务提升重点，提出四大改进措施：

一是在服务管理上，加强一线服务值班及信息传递，延扩服务讲评范围，增加疆内营业部一票到底办理率、行李差错率等服务考核指标，加大差评率考核指标权重，坚持回访制度，引入第三方服务评价，增强服务考核准确性和指导性；

二是在人员素质上，积极开展员工入职培训、导师带徒、业务考核、代理人培训，提高服务意识，规范服务细节，倡导人性化服务理念，以细心服务、主动服务、真诚服务打牢优质服务基础，不断弥补退改签跟进等服务短板；

三是在行李运输上，协调驻场单位改进行李分拣设备，严格行李后台装卸等操作程序，多渠道推广行李查询业务，提升行李交付、托运、提取效率，通过出行须知、温馨贴示等告知宣传，减少超大行李卡阻等问题；

四是中转服务上，沟通机场、海关等联检单位，争取通过升级安检一维码设备完善国际“一票到底”业务，开辟隔夜中转行李存放区，推出一票到底隔夜行李免提服务，增加中转柜台值机、问询等综合功能，方便旅客办理转机手续。

通过以上四大措施实施，南航新疆分公司更加注重打通保障单位的各服务环节，2015年已完成改善乘机环境的17项问题和提升中转效率的16项措施。目前，持续查找服务短板，加大投诉处理效率，已成为南航新疆分公司加强服务管理、提升旅客满意度的有效措施。