京沪高铁曲阜东站创新服务引领文明出行

京沪高铁曲阜东站打造全国铁路首个以儒家文化为内涵的“高铁儒行”服务品牌，为旅客提供了“安全、舒适、温馨”的出行环境。

“内植于心+外化于行”—从文明服务到文明出行

曲阜是儒家文化的发源地。“德不孤，必有邻”、“不学礼，无以立”等儒家文化经典，不仅成为车站职工打造“高铁儒行”服务品牌过程“内植于心”的文化滋养和行为准则，更成为“外化于行”的美德表达和服务习俗。

车站把干部职工“立足孔子故里，感悟仁爱文化”学习教育活动作为日常研修课题，制定了《“高铁儒行”品牌管理办法》、《“高铁儒行”一班一次作业程序和标准》、《“高铁儒行”岗位作业流程及标准》等146个内外兼修的管理细则。

客运员孔敏有一次看到一位老太太要用一次性水杯去接开水，她赶紧过来帮着接——并另拿一只纸杯套上后才放心地递给老人：“老人家，小心烫着手！”就这一个小小的细节给老人留下了美好的记忆。老人上车前，专门要了孔敏的手机号码，希望能保持联系。

由车站工作人员和青年志愿者共同组成的“微善服务队”，随时为旅客提供进站引导、站台乘降、解答问询、旅游资讯等方面的服务。还在车站候车大厅内增设流动服务车，为旅客提供开水、志愿服务预约、回答旅客问询等服务，把服务送到旅客面前，同时对不文明的行为进行劝导，对老幼病残孕旅客做好重点引导。

今年以来，车站组织职工、候车旅客和前来参与“高铁儒 行”义务服务的大学生志愿者开展了一个“微视善举、亲情快递”活动——在安检口、问询台、重点服务区、上下车通道等客流集中场所，以第三者的视角用手机发 现、拍摄客运人员和旅客之间、旅客和旅客之间互尊互爱、见贤思齐的美好瞬间，通过车站官方微博、客户端和大屏幕等展示。引导有爱心有能力的旅客参与其中， 对同行车次的重点旅客进行协助搬运行李和送站服务，形成旅客互帮互助的服务新模式。

车站党支部书记兼站长乔元利说，打造“高铁儒行”品牌，就是要以为旅客服务的点滴言行，传递“以人为本、以和为贵、以礼为体”的儒文化魅力，开启仁爱之旅。

“细节+专注”—服务融传统与现代为一体

“敬慈乐吧”和“母爱十平方”，是曲阜东站“高铁儒行”品牌的两个标志性服务设施。创意来自“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”。

“敬慈乐吧”是针对老年旅客和其他行动不便的重点旅客群体而设。到目前，已经有170人次成为“敬慈乐吧”的客人。一次，旅客李尚凤带着行走困难的98岁老母亲，以及71岁的大姐，准备乘坐G116次去往北京南，值班站长靳荣鹏立即把老人扶进敬慈乐吧，于检票前用轮椅直接把老人送到所在的八号车厢门口。

车到北京站，老人还吃惊地发现，站台上迎接她的轮椅，早已静候在八号车厢门口了。原来，靳荣鹏已与北京南站“润秋服务热线”取得联系，完成了这次爱心接力。

“母爱十平方”，专为有母乳喂养的旅客设计，配备软质椅、婴儿摇床、绿色玩具，所有物品都经过了抹角处理。一位途径曲阜东站的联合国儿童基金会志愿者，实地考察了“哺乳角”后，希望车站加入联合国儿童基金会创办的“母爱十平方”活动，为母婴旅客提供更加专业的服务。

“敬慈乐吧”和“母爱十平方”，成了传统儒学美德和现代社会文明合璧之美的“高铁儒行”经典项目。

“互联网+服务”—从“普惠式”到“常态化”

一对家住济宁的盲人夫妻经常从曲阜东站去往打工地南京，一个月有时来往四五次，每次都由车站工作人员帮助购票、进站、上车，有时还要和南京南站联系，请下车时提供帮助。每次遇到他们返回，则要帮他们买上去济宁的汽车票，送到汽车上。

车站推出了察、问、导、帮、送“新五常服务法”；设置了重点旅客专窗购票、专区候车、 专人引导、专用通道等“四专服务”，建立高铁站车“朋友圈”，所有经停曲阜东列车的列车长和列车到站值班员，建立微信群，对重点旅客、遗失物品查找、误乘 误降等开展站—车—站联动的“亲情接力”。在车站设置服务点，为旅客代发快递、信件，对旅客需代存待取得钥匙、证件等非贵重物品，实行代存转交等特色服 务。

特别是开通站长热线及官方微博两个空中平台，通过手机APP客户端和12306客服中心“掌上”申请，实现重点服务“批处理”、“普惠化”和“私人预制”；并建立全线、全路高铁站车朋友圈，协调列车和到站开展“亲情快递”，实现“孤独废疾者皆有所助”等人文关怀，让所有同样需求的旅客同样受益。

现在，一些重点旅客从曲阜东站往返，已不再满足于出门总是“碰”上好人，而是习惯通过“高铁齐鲁行”APP客户端或拨打“12306”热线申请“重点旅客预约工单”了；车站工作人员拿到服务工单后，自然会提前和他们联系，并在到站之前，为他们安排好接、送、达一条龙服务“流水线”了。

记者 赵瑞雪