福建省全国首推“放心游福建” 承诺旅游投诉快处先赔

8月10日上午，记者从福建省政府召开的新闻发布会现场获悉，福建省率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺，实施旅游投诉“一口受理”、“快速办结”、“先行赔付”，监督旅游服务质量和提升旅游综合监管水平，让广大游客能够“放心游福建”。

据福建省旅游局副局长吴立官介绍，福建省旅游局联合工商局、省物价局下发《关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》，根据实际需要分别制定了配套的试行办法。他指出，福建依托全省工商12315服务热线，建设旅游投诉受理电子平台，负责接听和转办旅游投诉，建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制。各设区市12315热线集中接听登记辖区内旅游投诉，并按部门职责分工，将投诉横向转往市级相关部门办理；管辖部门不明确的旅游投诉事项，12315登记后由旅游部门协商确定承办单位，承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序。对于游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的，事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷在7个工作日内办结，并答复投诉人。

值得一提的是，从8月15日起，全省旅游、工商、物价三个系统开始试行旅游投诉快处先赔制度，对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办单位可通过设在福建省旅游协会的“放心游福建”旅游理赔基金予以先行赔付。其基本条件时：快速处理旅游投诉没有在7个工作日内办结，投诉人提供了充足证据；快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结，投诉人和被投诉的旅游经营者达成调解协议后，旅游经营者没能及时履行赔偿责任，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的；快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结，但投诉人和被投诉的旅游经营者未能达成调解协议，投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。

此外，为防止可能引发的“碰瓷”。一旦发现有人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款，将会被列入信用黑名单对外公布；情节严重，构成违法犯罪的，一律移送公安机关处理。

吴立官表示，“放心游福建”旅游服务承诺，是新形势下的强化旅游服务质量提升、加强旅游市场综合监管的创新举措，它不仅仅是简单的先行赔付，更是一套完整效能建设和政府信用体系建设的机制，至少包括旅游投诉首问责任制、部门分工配合办理机制、旅游投诉应急处理机制、超时限办理投诉的问责机制、先行赔付和追偿机制、恶意投诉处理机制等六项配套机制，目前还是全国旅游行业的首创。

据悉，福建省旅游协会动员A级景区、旅行社、星级饭店等旅游企业参加优质服务承诺活动，目前已有福建省春秋国旅、福建省中旅等517家旅行社和85家A级景区签订了优质服务承诺书。

下一步，福建省旅游协会还将继续发动宣传，争取实现星级饭店、A级景区和旅行社优质服务承诺全覆盖，同时还将更广泛地动员如乡村旅游经典、观光工厂等更多类型的旅游企业加入到服务承诺队伍。（中国日报福建记者站）