南航新疆的“票务达人”

位于新疆乌鲁木齐市中心红山的南航中心售票处，是新疆第一家民航售票处。在很多“老乌鲁木齐人”的眼里，这里就是民航的代表，是他们接触民航的第一道窗口。在票务岗位上工作了22年的蒋岷，见证了新疆民航的快速发展，她和40多名同事一起，努力用娴熟的业务、真情的服务不断擦拭着这道闪亮的窗口。

作为南航在乌鲁木齐市区内目前唯一的售票处，这里每天都要接待上百名国内外旅客。售票、改签、派送、明珠会员办理……平日里，大厅里就总是一派忙碌的景象，特别是到了七、八月份的旺季，蒋岷和同事们更是一笔业务接着业务、一个电话接着电忙个不停。“随着南航配合国家、自治区‘一带一路’战略不断新开国际、国内航线，我们也面临很多新业务的挑战”，蒋岷介绍说，比如今年暑期，往来中西亚国家的无人陪伴儿童业务明显增加，由于此类特殊业务需要始发站确认，而国外办事处和国内存在着一定的时差，所以工作人员常常要半夜起床联系相关单位进行处理。蒋岷则是主动承担起了很多这类业务，利用休息时间尽快帮旅客出票成行。

“我是中心售票处的副主任，也是一名党员，做在前面是最起码的要求”，蒋岷说，旅客选择南航是对南航的信任，旅客遇到困难时，我们则要尽所能帮助旅客解决问题。不久前，一位旅客怒气冲冲的走进售票处，凭经验，蒋岷觉得他一定遇到了难处，便赶紧迎上去询问。原来，旅客网上购票后一直没收到邮寄的行程单，多次查找后无果。没有行程单便无法报销，旅客只好抱着试一试的心态来到南航售票处。得知情况后，蒋岷立即与相关单位进行联系，经过多方沟通，发现原来是因为旅客填写的收件地址有误导致行程单被退回，便着手为旅客进行了后续处理。耐心细致的服务不仅使旅客的怒气烟消云散，还使旅客在收到行程单后又专程来到南航乌鲁木齐红山售票处，当即向南航客服热线致电表扬了蒋岷。

20多年来，这样的故事常常售票处在上演：有外籍旅客因客票支付问题导致机票无法使用，蒋岷全程跟踪协助解决；喀纳斯旅游团队车祸急需运送伤员，蒋岷连夜为旅客出票……在售票处，同事们都叫蒋岷“票务达人”，有什么困难的问题，到蒋岷这里都能解决。上班时，她忙碌在工作岗位上；下班后，还利用休息时间翻阅大量参考资料，制定了《售票处高端旅客服务管理流程》、《窗口人员SKYTRAX服务礼仪规范》、《售票业务英语》等十余项工作制度、业务规范、培训教材等，为售票处各项营销服务工作打好了基础。

“一线窗口工作人员，应该是播撒阳光的人。当你把阳光的种子撒进别人的心中，你就会收获温暖。”蒋岷就是这样一个播撒阳光的人。对待旅客如此，对待同事如此，对待陌生人也是如此。两个月前，售票处附近一单位务工人员爱人不幸意外身亡，她和同事们自发为其捐助3000多元，帮助他购买机票返回老家；听说裕民山区里有位哈萨克牧民孤儿生活困难，她便每年资助5000元学习、生活费，大大缓解了孩子的生活困境。

今年，蒋岷被评为南航新疆分公司优秀共产党员，她已连续多年荣获分公司、市场部各类荣誉。“敬业者，专心致志以事其业也”，旺季里，蒋岷正用实际行动践行着一名党员的诺言和职责。（李永巍）

（中国日报新疆记者站）