太原站“改梅助困室”推出“指尖上的承诺”服务

为方便旅客出行，近期，太原站“改梅助困室”带头人杨静，针对性地推出“指尖上的承诺”服务项目，旅客可以随时随地通过手机“零距离”享受车站的“个性预约”服务。

5月1日，山西省特殊教育学校的盲人教师郭宏计，通过手机微信语音顺利的向车站“改梅助困室”中国好人——客运员杨静，预约了购取车票、无障碍通道、站车爱心链接的“个性专属”服务，一到站仅仅用了20分钟郭老师便安全、轻松地踏上了回霍州看望父母的假期之旅，而他已是杨静通过微信公众号办理预约接待的一位“老微友”。

今年以来，站党委为进一步提升全路党字号客运品牌“改梅助困室”的服务影响力，学习运用“互联网+”创新服务新思路，依托站官方微博、微信为旅客提供咨询便利的成功经验。为“改梅助困室”加注了微信公众号，通过日益普及的“智能平台”实现查询时刻、咨询介绍、答疑解惑等基本功能。杨静和她的助困团队利用各自的休班时间进行精心维护。然而，随后发生的一件事，却让杨静对“微信公众号”的服务作用有了更新的认识和想法。

2月22日，一位微友通过留言平台，给助困室留言，“我叫张冬燕，看到‘改梅助困’公众号，特别想知道曾经救过我生命的改梅、杨静妈妈还在助困室吗？可以告诉我她们联系方式吗？”杨静立即进行回复咨询，得知冬燕就是她们几年来想念的“秀秀”。今年21岁的张冬燕，在她大约五六岁的时候被遗弃在火车上，当年是杨静和师傅史改梅在寒冬里从火车上接下来，将她送到了市福利院取名“党秀”，每逢休息、过节都要到福利院看望。但后来她被两家人先后收养长大，由于种种原因，“秀秀”与她们失去了联系。现在她已在石家庄结婚成家，今年刚有了自己的女儿，初为人母的她感慨万分，随意间的搜索查找到了“改梅助困”微信公众号，非常想念曾经救过她生命的“铁路”妈妈。抱着试试的想法进行咨询，没想到回复竟然就是“杨妈妈”。指尖的重逢，久别的相认不仅让“好人”杨静倍感欣慰，更激起了她通过公众平台拓展服务的动力。

每逢周末、小长假等高峰时期，她一班服务照顾重点旅客就达600余人，较之平日增加接近1倍，几乎是“风风火火”的来回跑动30多公里，但仍无法满足很多有紧急需求的旅客。如果通过不断完善“改梅助困”公众号的服务功能，提前了解掌握解决一些旅客的特殊需求，是不是就可以更加合理地准备备品，保证时间和人员，尽可能多的服务满足旅客出行需求，进一步扩大“改梅助困室”的公众影响力，帮助更多有困难的人。

在杨静的带动下，经过不断的融合创新，终于在“五一”小长假客流高峰期，适时推出了“指尖上的承诺”系列个性预约服务项目，使有特殊需求的旅客“零距离”享受到了更加人性化、个性化的特需服务。“出行秘书”预约服务，主要为高峰出行期间无法购买到自己意向车票的旅客，设计提供一套最合理、最经济、最快捷的旅程新方案；“应急帮手”预约服务，主要为高峰密集时段，由于交通等特殊原因来不及取票，在30分钟内可以到达车站乘车的旅客，提供应急代取车票；“换乘向导”预约服务，主要为旅客提供本站开往各方向列车的中转换乘等方案，同城间提供普速车站与高铁车站间乘坐出租、公交车的站点、线路及所需时间；“特需助手”预约服务，主要为老、幼、病、残、孕等特殊需求的旅客，提供全天候受理，全过程定责，全方位呵护的“三全”重点服务。人性化、个性化、订制化的“指尖上的承诺”服务项目，在“小长假”期间，已有近万名旅客从中得到实惠，赢得广泛好评和赞誉。

真诚的服务、愉快的旅行体验让杨静和她的团队“改梅助困室”声名远播，许多旅客再次来到助困室，登录留言平台，与杨静就像老友久别重逢。凭心做事，待客如亲。“中国好人”杨静说：“比起诸多荣誉，我更看重来自旅客的认同。”（记者 孙瑞生）