河南省工商局召开3·15消费维权新闻发布会 传递维权正能量

3月14日上午，河南省工商局召开3•15消费维权新闻发布会，通过全省工商、消协部门2015年度消费维权工作通报、典型案件和消费警示发布、市场消费情势分析等相关新闻信息披露，促进广大新闻媒体和社会公众深入了解工商、消协维权工作，广泛宣传消费维权法规政策，切实提高消费者维权意识、维权能力，敦促经营者依法履行消费维权第一责任人的主体责任，努力营造消费维权社会共治的良好氛围。

会上，河南省工商局消费者权益保护处副处长徐延杰发布《2015年河南省工商行政管理消费维权报告》。该报告通过行政执法与监管、受理消费者咨询、投诉与举报、维权网络与机制建设、消费教育与引导等四个方面，对全省工商、消协部门2015年度推进消费维权法治化建设，组织流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，受理处理消费咨询投诉举报，着力改善消费环境、释放消费潜力，保护广大消费者合法权益、维护公平公正的市场秩序、促进河南经济发展的良性循环所做工作进行了全面总结回顾。据了解，2015年省工商局组织开展了《河南省消费者权益保护条例》修订的前期调研论证工作，制定出台了《河南省工商系统流通领域商品质量抽查检验信息公示及处置管理办法》。全省各级工商机关组织开展了流通领域儿童用品、流通领域激光笔产品、农村市场商品质量、消防产品等重点商品专项整治；抽检了包括儿童玩具、儿童服装、电线电缆、开关插座、羊绒羊毛制品等在内的商品5736批次，立案查处消费侵权案件1531件，罚没金额574.56万元；共查办消费侵权各类案件5982件，罚没金额3655.38万元；查办商标侵权案件1871件，罚没金额1314.74万元；查办广告违法案件2152件，罚没金额1241.64万元；查办合同违法案件603件，罚没金额308.51万元。全省工商系统共受理消费者咨询28.61万件，投诉6.36万件，举报9575件，投诉涉及争议金额988.97万元，为消费者挽回经济损失金额2159.41万元。各级消费者协会共接待来访和咨询25750人次，受理消费者投诉8075件，为消费者挽回经济损失678.30万元。全省工商部门12315工作每月有分析、每季有汇总、半年全年有报告；相继发布了《浅析河南省消费环境现状及对策建议》《汽车专题分析报告》，发布侵害消费者权益典型案例和消费警示信息2600余条次；大力推进“消费者投诉站、12315联络站”建设和12315“进商场、进市场、进社区、进乡村、进景区”工作，全省已建立“一会两站”20390个，“消费维权服务站”6629个；组织消费维权法律法规规章宣传活动470多场次，举办假冒伪劣商品展930余场次，印发《消法》宣传资料51.21万份，营造了全社会共同关心、共同参与消费维权工作的良好氛围，收到了良好的社会效果。

河南省工商局12315指挥中心主任宋环英发布了《12315受理消费者咨询、投诉、举报统计分析报告》。该报告数据显示，2015年全年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求35.93万件，首次突破30万，居全国第八位，在中部六省居第二位。从同比增速看，全省消费者诉求总量同比增长33.7%，为“十二五”以来最高增速。其中受理咨询28.62万件，占比79.6%，投诉6.36万件，占比17.7%，举报0.95万件，占比2.7%。截至2015年底，已处理投诉5.99万件，处理率94.2%，为消费者挽回经济损失2159.41万元。从同比增速看，咨询同比增长了39.0%，投诉与举报分别增长了18.0%和5.9%。2015年全省12315受理消费者诉求特点主要有四个：一是投诉量是“十二五”初的三倍多，与社会消费品零售总额存在正相关关系；二是服务类消费投诉比重加速提升，投诉变化反映消费升级；三是涉及商事制度改革方面的内容备受关注；四是消费者对新《消法》修改亮点的关注热度较高。2015年，消费者投诉的十大热点分别为汽车销售及维修、家装建材及装饰装修服务、服装鞋帽、家用电器、手机、电信服务、预付费、网络消费、网络接入服务、电动自行车质量及维修。从投诉内容看，商品服务投诉问题主要集中在质量、售后服务、合同三方面，投诉量4.27万件，占全部投诉量的67.1%，其中质量问题占30.1%，售后服务问题占21.4%，合同问题占15.6%。

河南省消费者协会秘书长王伟发布了《河南省消协受理消费者咨询、投诉、举报情况分析》。他通报的相关数据显示，2015年，全省各级消协组织共受理消费者投诉11464件，解决10127件，投诉解决率88.33%，为消费者挽回经济损失2532万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉135件，加倍赔偿金额60.82万元。接待来访和咨询9623人次。接到消费者的表扬信（锦旗）199封（面）。根据投诉性质来看，质量问题占54.07%，售后服务问题占7.12%，合同问题占6.24%，价格问题占4.34%，假冒问题占1.65%，虚假宣传问题占1.37%，安全问题占1.26%，计量问题占0.8%，人格尊严问题占0.1%，其他问题占23.05%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的六成以上。与2014年度相比，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和食品类投诉量仍居前列。其中与消费者生活密切相关的食（食品类）、住（房屋建材类）、行（交通工具类）的投诉比重同比均有所下降，其中食品类投诉下降幅度较大，为1.82%，只有衣（服装鞋帽类）的投诉比重有所上升。根据2015年度服务大类投诉数据来看，生活社会服务类、电信服务、互联网服务、销售服务和文化、娱乐、体育服务居于投诉量前五位。与2014年季度相比，生活社会服务类的投诉比重上升较大，为2.39%，销售服务和文化、娱乐、体育服务投诉比重小幅上升，分别为0.09%与0.2%，其余性质的投诉均有所下降。在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：通讯类产品、服装、鞋、汽车及零部件、食品、摩托车及助力车、家具、厨房电器类产品、视听产品、空气调节产品。在服务投诉中，投诉量居前十位的分别为：移动电话服务、网络接入服务、美容美发服务、餐饮服务、固定电话服务、摄影及照片冲洗服务、住宿服务、洗涤染色、保养和修理服务、快递服务。

新闻发布会现场，河南省工商局、河南省消费者协会还向媒体公布了《信阳市某房地产公司在销售商品房过程中未经消费者同意擅自发送手机商业信息案》等10个2015年河南省消费维权典型案例，《电瓶充电遇爆炸，财产损失应赔偿》等10个2015年消费投诉调解典型案例，《选购汽车多比较，订金不要轻易交》等8个重要消费警示。（记者 向明超）