旅客的这个点赞该给谁?

来源:中国日报新疆记者站
2016-03-03 08:58:57
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旅客的这个点赞该给谁?
旅客正在办理中转手续。(张思维 摄)

近日,南航新疆分公司紧急完成机型小换大,保障16名因大雾受阻的中转旅客顺利成行。旅客当即点赞南航地面服务,地服却把点赞转给了运指,运指又将点赞给了飞行、机务和地服。这个点赞到底该给谁?这还要从25日乌鲁木齐国际机场大雾说起。

225日,一场突如其来的大雾,导致乌鲁木齐机场航班大面积延误,南航新疆分公司迅速启动了蓝色预警。当晚,历经波折赶到乌鲁木齐的16名中转旅客,因没能赶上后续CZ6025航班而倍感焦急。

26日,一条服务特情通报,牵动了“南航新疆服务质量管理群”里面所有成员的神经。“因25日的大雾,16名来自武汉的中转旅客没能赶上后续CZ6025航班,27日、29日的空余座位不足,旅客急需27日赶到德黑兰参加工程项目,需要大家帮助,需要大家帮助!”

“要保障这16人成行,最好的解决方案,就是将该航班紧急更换大机型执行,增加座位数。”HCC建议。

“请运指、市场部关注此航班旅客!”企管部服务岗立刻提出要求。

“收到,市场部跟进客票情况。”

“收到,运指跟进航线和运力情况,并马上召集飞行、机务、运安部碰头,讨论机队运力和空勤人员的具体调配方案。”

微信群里一下子热闹了起来,运力、客票销售、人力资源状况等信息也都及时在平台内发布扩散,解决方案逐渐成型。

下午五点三十分,运行指挥部副经理黄学智发布了好消息:“问题解决,已将明日CZ6025航班,由原先计划的737-700型客机,调换为737-800型客机执行,座位数增加30多个,可以满足16人团队后续出行。”

“运指棒棒哒!”负责分公司服务质量管理,一直在关注事件处理进展的副总经理王晶,第一个在群里为运指点赞。黄学智却将点赞转给了飞行,临时调换机型,要为航班重新配置资质符合的机组,原定的排班计划被打乱,这需要飞行部克服很大困难。但飞行部却又把点赞转给了机务、签派和地服,及时提供安全适航的飞机,重新制作配载平衡图、飞行计划,准备航班资料......700型客机变更为800型客机,这增加的30个座位,为大家带来了很多额外工作。

以前,新疆分公司中转、值机、高端、客舱、售票等服务一线遇到问题和困难,往往需要汇总到枢纽控制中心及运行指挥部,他们拿出解决措施后,再协商各保障单位实施,任何一个环节沟通不畅都会遇到卡阻,甚至需要公司领导出面协调解决。企管部牵头组建南航新疆服务质量微信群后,服务一线及时发布遇到的问题和困难,各保障单位当即着手协商解决办法,加大了服务突发事件的处理力度,信息传送、沟通效率得到进一步改善,服务管理、督导较以往有了很大提高。

227日,16名中转旅客于搭乘南航CZ6025航班顺利抵达伊朗首都德黑兰。一次服务特情,从信息通报到完成机型调换,仅仅花费了两个半小时。旅客送来的点赞,经几个部门谦虚的转赠,最后给了“南航新疆服务质量管理群”,给了各部门一切从旅客出发、前移服务关口的服务转变,给了新疆员工积极打造“阳光南航”的真情服务……

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