飞机降落 七辆轮椅在等待

南航北方分公司工作人员在等待机上乘客

2月27日23：40，南航北方分公司CZ6302（广州—沈阳）航班安全降落在沈阳桃仙国际机场，在零下20度的飞机下面，7名地面工作人员推着7辆轮椅在等待……

在一个普通航班上同时出现7名需要轮椅的旅客，实属罕见。只有在保障残疾体育代表团乘坐飞机时，才会在同一个航班上出现多名轮椅旅客的特殊情况，而在普通航班上，一般也就是1-2名轮椅旅客。

刘浩，是南航北方分公司当天的值班主任，据他介绍，他从事地面服务保障工作12年，他也从来没有遇到过这么多轮椅旅客的时候。当航班刚从广州起飞，他从南航待运系统中查到此信息时就不敢有丝毫的怠慢，立即提前安排接机工作。这个航班临近午夜才降落，平时只需要2个人留守接机，但是特殊情况大家都留在工作岗位上严阵以待。对刘浩和他的同事们来说，这是一次对他们服务保障能力的考验，7名轮椅旅客都是什么情况？他们的行动能力到什么程度？保障中会不会发生什么样的状况？3个多小时的等待中，他们准备了多种预案，而接受考验的还有南航北方分公司的空中服务。张淼，是当天执行CZ6302航班的乘务员，她在广州机场迎接旅客时，地面工作人员一下子送上来7名特殊旅客，这让她和姐妹们都惊呆了，一下子上来7名行动不便的旅客，谁都没有经历过，即使她在北京飞过空客A330、A380大型宽体飞机时，也没有遇到过。

7名特殊旅客中，有4位七八十岁的老人，他们是从海外转机回国的，另外3人是脚部有伤，行动不便。张淼平时就是一位对老年旅客特别有耐心的乘务员，她说每次在飞机上看到老人，她就会想到自己家的老人，乘务长就将坐在前排的3位老人交给了张淼来负责。

张淼就帮着他们拿行李、放行李，扶着他们就座，在整个航班服务上，张淼格外关照这3位老人，无论是巡视客舱还是提供餐饮服务时，她总是在他们身边停留更长的时候，耐心询问他们身体是否舒适，是否喝水，选择吃什么餐食。飞机就要降落了，张淼又来提醒他们，飞机着陆后，请他们最后下飞机，可又担心他们记忆力不好，就不厌其烦地进行多次叮嘱。

飞机降落时已接近零点，沈阳桃仙国际机场的T3航站楼的廊桥都已停满了飞机，这架飞机不得不对接到老航站楼的廊桥，需要旅客走一段室外楼梯再坐摆渡车，等待在寒风中刘浩明白这就意味着他们的服务保障更加困难。

刘浩登上飞机与乘务组进行了特殊旅客交接，等着其他旅客都下了飞机后，他和同事们就开始帮助这7名旅客下飞机，其中一名脚伤女性旅客一点不能行走，刘浩就安排人员将她小心翼翼地背下楼梯，又分别将其他几位旅客搀扶下来。接下来，就是帮助旅客去提取行李，那4位从海外转机回来的老人，每人都有三四件行李，这时有更多的地服同志加入到这个保障队伍中。00:40，大家一起一直将7个轮椅旅客交给了接机的家属，旅客和家属感激万分，对他们的服务再三感谢。

直到这个时候，保障工作正式结束，刘浩和同事们才长长舒了一口气，7名轮椅旅客安全、满意地离开，这是对他们最好的奖励，他们经受住了这次考验。这次服务保障之后，南航北方分公司空中服务保障、地面服务保障又有了一个新的纪录。

据南航方面介绍， 由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以，每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。除美国航线外，没有陪伴人员、但需要他人协助的残疾，包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人，以上残疾人每一个航班载运旅客数量限制如下（不含担架旅客）： 51-100个座位的航班上最多有2名，101-200个座位的航班最多有4名，201-400个座位的航班最多有6名，400座以上的航班最多有8名。

但是这个航班上的7名轮椅旅客不完全属于这种情况。他们在轮椅旅客中是没有上限的最轻级别，他们中的4个老人属于申请的老人特殊服务，这方面的规定是“年龄超过65周岁，且行动不便，必须借助设备才能乘机，或是需要某些特殊服务（始发站及目的站接送机，登机指引）的旅客，请在订座时向南航直属售票处提出或致电客服中心4006695539。 ”

南航向需要特殊帮助的乘客提供一系列服务。比如在每个机场都配备了轮椅，供旅客在航站楼内使用。如需要此项服务，请购票后，尽快致电4006695539申请。