航延的日子您有我——南航新疆地服中转“抗航延”服务侧记

回想2015年岁末，那场几十年不遇的最强大雪天气，让每一位南航新疆地服人都还记忆犹新，飞机趴在机坪上，旅客滞留在候机楼，小伙伴们加班加点，用了一周多时间总算是把航班整“顺溜”了。谁承想，大雪送走没多久，又迎来了日日雾霾天气，影响航班正常的情况频频发生，着实让地服人“头疼”。

航班延误对于南航新疆地服部中转室（简称：中转室）的小伙伴们更是“疼上加疼”，到乌鲁木齐转机的旅客落不了，转出的旅客飞不走，一旦天气转好，就是比旺季还旺的“高峰期”。

雾霾天更要靠我们“抢时间”

2015年12月24日，随着CZ6997航班的安全着陆，中转室迎来了一批来自喀什的援疆干部，而此次的援疆保障跟以前大不相同，大雾弥漫、航班延误。

当日进港航班补班和正班数达106班之多，本应中午13:30落地的CZ6997航班延误至20:07才落地，致使转机CZ6887广州航班时间仅剩半小时，中转室第一时间与HCC取得联系，全力沟通航班情况，确定了详细的保障方案。

在航班落地前半小时，班长赵彬一边向组员传递着航班信息一边有序地布置着工作任务。

“因本场天气原因（冻雾）旅客未办‘一票到底’，团队旅客共计29人32件行李，转机时间非常紧，落地航班在30号廊桥，已经协调将进港和出港航班廊桥都调整在C廊。”

“赵龙，你带3位搬运师傅到飞机下看行李，确保行李快速上传。”

“姚雪和巩娴，一头一尾接旅客，引导旅客先去提取行李再来柜台托运。”

“骚年们，跑起来！这一趟航班就看咱们的了！”

大伙儿异口同声说：“五十厘米的大雪都见识过了，这点儿雾算点啥！”

CZ6997航班一靠桥下客，领队赵先生就飞奔向姚雪请求协助，姚雪带着最先下机的几位旅客飞奔至行李转盘提取行李，巩娴“断后”，引导后续旅客前往行李转盘和专设的中转柜台办理转机手续。姚雪和巩娴一趟趟“奔跑”在行李转盘和中转柜台之间。领队赵先生边跑边喘吁吁地向姚雪说到：“菇凉，你这是特种兵出身吧，跑的也太快啦！”

最终，29位旅客32件行李在不到40分钟的时间全部保障完毕。“太感谢了，谢谢你们热情周到的服务，有你们的帮助，我们的转机真顺畅。”喀什援疆干部们登机前对中转工作人员全力保障航班给予了高度的肯定。

谁改签谁负责“包干到人”来服务

回想起前不久的那场转机“大战”，中转室的海晶晶还是觉得特别考验大伙儿的协作能力。

因乌鲁木齐本场大雾天气，由圣彼得堡飞抵本站的航班延误，致使该航班87位由广州中转前往曼谷、基督城、顿帕萨、普吉岛的旅客都无法正常衔接，可旅客的签证均为24小时过境签，如果这些旅客无法在规定的时间内出境，就会被遣返，怎么办？

为了能让旅客在乌鲁木齐顺利转机，“中转点子王”海晶晶想到一个“化整为零”的办法，将旅客根据不同的目的站进行区分，分派人员查询旅客客票信息，为改签节省时间，原本1个人需要近2个小时的工作，在大家共同的努力下不到40分钟全部搞定。

“杨斌你把这20个旅客的客票信息查出来，余晓静查这20个，姚雪查这20个，我和彬姐查这37个，我们分头查完后拍照给票口的姐姐，他们来改签，这样旅客的信息就清楚明确了。”

客票改签完成后，海晶晶想到了“包干到人”的服务法，采取“谁改签谁负责”。“杨斌你查的是转基督城的，一会你全程负责这20位旅客办理手续直至登机，其他人也一样谁改签那个转向谁负责全程盯住旅客。”这样，每一位转机旅客在落地后都有专人关注每一个服务环节，降低了出现疏漏的可能性。

“噢庆，斯巴西八！”（俄语真棒、谢谢的意思）杨斌在将最后一位转机前往基督城的俄籍外宾旅客跑着送到登机口时，得到了旅客发自内心的称赞。

解您之所难为吾之动力

前不久的一天，乌鲁木齐国际机场因冻雾启动航班大面积延误黄色预警，中转柜台来了一位特殊的转机旅客。

“啊吧…啊吧…”旅客扯了扯已经上了十几个小时正准备离开柜台喝口水的乔琦的袖子，指指自己的本子，乔琦看到了这样一段话：“请你帮帮我，我因为后天的原因不能正常说话，但是我会写字，我从库尔勒来的，我要去上海的，我要怎么办？我没有包，我能听得到，但是我不能说，你要帮我，谢谢！谢谢！

了解到旅客的难处，乔琦向周围的旅客做了简短的解释，随后细声软语地向这位“无声”先生了解情况，她问他写，原本因航班延误而嘈杂的柜台因这位“无声”先生呈现出温馨的场景，柜台虽然已被旅客们围成里三层外三层，但大家都耐心地等待着。

原来，“无声”先生后续转机的航班是海航的航班，但海航航班在T2航站楼，T3航站楼又没有设置海航售票点，因此只能去T2航站楼才能为他改签。在详细了解了旅客情况后，乔琦决定还是陪同他前往T2航站楼办理后续的手续，不然心里不放心。

乔琦陪着旅客前往南航服务台先开据了航班延误证明，接着又陪着旅客前往T2航站楼，办理完所有手续后，“无声”先生一定让乔琦在他那个厚厚的本子上写上自己的名字，同时也写上自己的名字留作纪念。

“长这么大从来没有一次觉得写自己的名字是这样一件神圣的事，也从来没有觉得好像都不知道自己的名字怎么写了。”乔琦在送旅客回来后向同事们感慨着，可大伙儿都觉得心里挺暖的。