深航地勤与乘客“互殴”前前后后

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新华社深圳7月28日新媒体专电(记者赵瑞希、冯璐、周强)7月24日晚,一场雷暴雨导致深圳机场往华东、华中方向航班出现大面积延误。其中,深圳飞往杭州的CA1736次航班延误达6小时,因信息公布不透明,引发乘客不满,深航地勤人员与乘客发生肢体冲突,多名人员受伤。

以往航班延误发生冲突,大多是乘客释放不满情绪,而这次却成了深航地勤人员与乘客双方“互殴”。频发的航班延误暴力事件带来怎样的警示?

乘客:深航地勤“先动手”

深航:“没什么好回应的”

“本来应该22:05起飞的,结果飞机一直没到。总是让我们等消息,眼看着其他航班都起飞了,我们还是没得到一个明确的信息。”事件亲历者乘客王女士说。

7月24日晚,因航班延误,在机场滞留了6个小时后,CA1736次航班的部分乘客与该航班地面服务代理商——深圳航空的地勤人员发生肢体冲突。

“过了凌晨三点,视野范围内只剩下我们登机口的人了,别的登机口的乘客都走了。”王女士说,当深航地勤人员出现时,乘客希望得到飞机的确切信息,并抢下这名地勤人员的工牌。随后该地勤人员叫了十来个没戴工牌的人员出来,双方发生了肢体冲突。最终,该航班丢下30多名拒绝登机的乘客起飞。

被打的孙女士怀有2个月身孕,她说:“等了那么久,我们心态都比较着急,总会有指指点点,讨个说法,但是他们先动手打过来的。”

受伤较重的沈先生表示:“深航地勤人员拿着铁质的手推车要砸其中一名乘客,我就上去制止,结果几个人一起来打我。”

事实是否如乘客所言,记者两次联系深航采访,但均遭到拒绝。

深航党群工作部宣传经理岳仿嶙说:“这是国航的航班,我们没有什么好回应的。”随后,记者又联系了深航党群工作部副部长汪小丽,但她却说:“你们怎么总是对这种事情这么感兴趣?”随后直接挂断电话。

为何只有深航“炸开了锅”?

记者从深圳机场获悉,24日,在福建登陆的今年第10号台风“麦德姆”向北移动,给华东区域带来大风和强降水天气,深圳机场当日也伴有雷雨天气。受此影响,当日25个进港航班备降外站,多个出港航班出现了不同程度的延误,41个航班被取消。24日23时,深圳机场启动航班大面积延误蓝色预警,直至25日凌晨2:30左右,才取消预警。

在很多航班延误的情况下,为何只有深航地勤与乘客之间发生了大打出手的恶性事件?

乘客王女士说,“凌晨一两点,其他航班都起飞了,就我们这班始终得不到起飞的消息。一会儿说航空管制,一会儿说航班马上就到,结果一直等到候机厅里都没人了,只剩下我们了,怎么可能不着急、不气愤?”

业内人士指出,恶劣天气下,为确保飞行安全,航班延误实属正常,乘客也应当给予理解。然而,要避免出现误解,就需要完善信息发布机制,确保沟通畅通。作为乘客,由于缺少专业的航空知识,容易产生不满情绪。如果航空公司的解释工作做得不到位,地勤人员对乘客态度冷漠甚至蛮横,就会进一步刺激乘客产生不满情绪。

如何杜绝“候机暴力”

航班延误,但服务不能“延误”。

近年来航班延误导致的暴力事件越来越多。今年3月底,深圳暴雨导致300多个航班取消,大量旅客滞留机场。包括深航在内的部分航空公司因延误处理工作不到位,导致旅客强烈不满,打砸值机柜台。

一些乘客表示,作为航空公司及机场工作人员,应根据延误原因做出预估,第一时间将最新情况公布给旅客,给予旅客充分的知情权,并尽可能协助旅客改签、换乘或退票。

民航大学民航发展政策与法规研究中心主任刘光才表示,治理延误首先需建立良好的信息发布机制,一是旅客到达机场之前,要对旅客提前进行预告,避免旅客集中在机场产生急躁情绪,发生群体事件；二是对于已经到达机场的旅客,要每隔15分钟、20分钟或者30分钟,定期发布信息。

“建立常规的宣传教育机制,通过宣传教育活动,让民航旅客能够了解航空运输的运行特点、航空运输的基本知识,才能减少误解。”刘光才说。