知不足而后进—山海关旅游整改提升侧记

中国日报网秦皇岛9月21日电 “真没想到今年的变化这么大，不但新建了许多设施，景区里的环境也十分干净。”天色渐晚，吉林延边游客赵桂芝带着母亲和孩子有说有笑地走出山海关老龙头景区。

在景区游览时，一名带着对讲机的景区负责人给赵桂芝留下特别深的印象。“当他看到路面上的垃圾，随手就捡了起来，看似微不足道，但却让我很佩服。”赵桂芝说，她去过许多景区，只有保洁人员负责捡拾垃圾，难得的是老龙头景区内的工作人员都有这种维护景区环境的意识。

规范智能的景区停车场、功能齐备的新游客中心、便捷舒适的游步道、标准化的旅游厕所……基础设施改造有目共睹；热情微笑的服务人员、装备齐全的旅游 警察、干净整洁的环境卫生、规范有序的旅游秩序……管理服务水平不断提升。今年的旅游旺季，每一位再次来到山海关的游客都能感受到景区的变化。

9月11日下午2点，一辆山东烟台牌照的小汽车驶入老龙头景区，停车场门禁系统自动识别车牌号并开始计时收费，车辆没做停留迅速驶入，按照工作人员指引顺利停入车位。

“新改造的景区停车场宽敞大气，那边的仿古建筑是新建的游客中心，景区入口也经过了改造，今年的变化挺大的。”肖彤应几位山东朋友的要求，带着大家游览景区并做了一回“导游”，除了新建和改造过的基础设施，景区规范的管理和服务人员的热情也让大家感受深刻。

近日，山海关景区顺利通过省旅发委组织的景观质量初评；8月23日，在省委宣传部和省旅游委联合开展的“美丽河北•最美旅游景物”宣传展示活动中，山海关景区被选为全省十大最美旅游景区（景点）之一，且名列前茅。

“龙头导游，争创一流，贴心服务，快乐旅游，关城形象，辉煌再创，我们是最好的团队！”旅游旺季时，每天6点50分点名后，山海关旅游咨询服务中心 老龙头景区负责人任彦伟都要用这段话激励95名同事。任彦伟说，她们的工作就是要让游客有宾至如归的感觉，现在大家总是以打造山海关良好的旅游形象为出发 点，因为景区形象好了，未来才有更大发展，大家的收入才会更高、更稳定。

为游客服务热情微笑、主动帮助残疾或行动不便的游客、开私家车送病重游客就医、拾金不昧迅速联系失主……“人人都是旅游形象、处处都是旅游环境”，“服务”二字被深深印入山海关人的心里。

几天前，游客张影带着婆婆游览老龙头，因为老人上了年纪腿脚不便，张影抱着试试看的态度拨通了旅游咨询服务中心的电话。“没想到中心派来4名工作人员，跑前跑后热情服务，圆了老人登上长城的梦，真是太感谢了。”游览结束后，张影激动地给景区写下了感谢信。

优质的服务换来的是游客的认可、点赞。河南漯河游客梁艳告诉记者，她是第一次来山海关旅游，感觉到工作人员的服务很好，问路咨询都回答得非常热情，介绍也很详细，她经常会看到保洁人员不停地在巡查捡拾垃圾，这一切都让人感觉很舒心。

曾几何时，优质而独有的旅游资源曾让山海关成为国家首批66家5A级景区之一，这里的山巍峨挺拔，这里的海碧波荡漾，这里的关天下闻名。然而由于管 理和服务方面出现问题，去年10月山海关景区5A资质被取消，这也使其成为国内首个被取消资质的5A级景区，山海关被推上了舆论的风口浪尖，“压力”可想 而知。

“缺乏活力，原有体制机制与资源禀赋严重不符。面对着丰富的旅游资源、独特的文化品牌，产生了躺着也能挣钱的依赖心理。”我市旅游业内人士分析山海关景区的症结所在。

“5A摘牌后，山海关景区成了社会关注的焦点，虽然大家都很痛心，但从某种意义上说这也是山海关旅游发展的重大机遇。一直到今年旅游旺季通过省级初 评这段时间，大家都在低着头、憋着劲努力做好自己的工作。”谈起5A景区创建，山海关第一关旅游发展有限公司质监部长刘建杰深有感触，摘牌之初的巨大压力 慢慢转化成5A景区创建的源源动力。

发展的过程也许会经历曲折，但只要总结经验，勇于向前，便一定能够再创辉煌。刘建杰认为，将摘牌作为山海关旅游产业发展、景区改造提升的重大历史机遇，把责任担当起来，借此机会干成事、干大事，才能解决多年以来困扰山海关的一系列问题。

痛定思痛，5A资质被取消后，山海关主动向国家、省相关部门汇报工作。去年11月、12月，区政府主要领导带队昼夜兼程，开展了高强度的外出学习， 为的就是寻找问题症结、明确5A景区创建思路。考察结束后，“管委会+公司”的市场化运作模式及标准化、精细化的服务管理经验给了山海关人启示。

多地的考察学习后，山海关最终确定：把提升旅游品质作为创建5A的重要思路和发展方向，重点抓好以服务提升为核心内涵的管理服务、基础设施和产业发展三方面提升。

只有从改革体制机制入手，才能打破束缚增强活力。为此，山海关构建起“3+1”模式，即成立旅游工作领导小组、组建旅游委员会、成立景区管理委员 会，按照《公司法》要求及现代企业制度管理规范，设立“山海关区第一关旅游发展有限公司”。至此，区属国有景区实现市场化运营、公司化管理。

体制改革、机构调整、人员分流，山海关旅游迎来一场深刻的变革。

人员选拔以公司为主优先挑选，最终原旅游局的44名优秀者调整到公司。同时，又面向社会公开招录55名高素质人员，充实到景区一线岗位。为了保证队 伍稳定，山海关作出了详细、妥善的安排；为了激励士气，打破原有薪酬结构，实行量化考核，绩效管理。从旅游旺季的运营看改革效果明显，服务人员的精神面 貌，为游客服务的意识明显增强。

“现在景区的组织机构健全、分工明确，岗位更专业化，随之而来的是工作压力也更大了。”32岁的李勃达改制前是老龙头景区办公室副主任，改制后任山海关旅游咨询服务中心副经理，谈起景区未来的发展，李勃达信心满满。

为了创新监管机制，山海关还成立了省内首个县级旅游警察大队。同时，设立了“旅游投诉受理中心”和“旅游巡回法庭”，全力构建游客满意、放心、安全的旅游环境。

除了管理服务水平的飞速提升，基础设施改造、产业谋划都是大手笔。山海关全面改造景区停车场、新建1200平方米老龙头景区游客服务中心、新建景区 入口服务区、修复提升2200米游步道、按标准改扩建新建旅游厕所23个……景区整改提升工程计划投资1.5亿元，目前已完成投资9300万元。

按照5A景区创建与产业升级发展同步推进原则，山海关还将重点打造“关”“山”“海”三大板块。“关”即引入华侨城集团，实施“新古城”开发； “山”即重点打造五佛山森林公园项目；“海”即加快推进老龙头片区改造提升、海上巴士、石河南岛等项目，打造滨海项目群。山海关正通过“城市即景区、景区 即城市”的理念，奋力打造“全域旅游示范区”。（完）