助力亚欧博览会 南航用真情服务打造新疆名片

 

南航服务人员为旅客提供指引服务。

 

南航服务人员为小旅客讲解乘机常识。

9月20-25日，第五届中国-亚欧博览会在乌鲁木齐召开，不少嘉宾正陆续乘坐南航航班来乌参会。作为新疆服务窗口最靓丽的名片，南航服务人员用一贯细心、贴心、暖心的服务向中外宾客展示新疆人的热情好客。

顺畅出行 推出专柜、专线等六专服务

虽然历经19届乌洽会和4届中国-亚欧博览会的服务保障，多次荣获乌洽会、亚欧博览会民航运输先进集体，南航新疆分公司对第五届中国-亚欧博览会的服务工作仍精益求精，提前制定下发运输保障方案和应急处置预案，打好提前量。

9月18日，笔者在乌鲁木齐T3候机楼看到，南航值机区、中转区、休息区等不少屏幕上都标有明显的“中国-亚欧博览会专柜”字样，据南航新疆地服值机室副主任王莉介绍：“目前亚欧博览会宾客已陆续入疆，出疆高峰预计在9月底前后，南航每天开放十余个值机柜台，专门为亚欧博览会宾客提供服务。”

前段时间，一名外籍旅客跑到值机柜台前，上气不接下气恳求值机员帮忙，王莉巡视现场时刚巧碰到这一幕。王莉知道，不少外籍旅客此时来疆都为参加亚欧博览会，她尤其关注。

果然，这名旅客是巴基斯坦贸易发展署的员工，随巴基斯坦团参会，但因工作原因，他需先前往北京出差两天。由于安排匆忙，他赶到候机楼时，航班还有一分钟就截止办手续。王莉让值机员赶紧先打出登机牌，自己则迅速联系装卸部门开辟绿色行李通道，并安排专人跟踪行李，确保顺利装机。王莉亲自引领该旅客通过安检、登机口，最后还不忘嘱咐乘务长：“他是亚欧博览会旅客，中文不太好，还请多关照。”

看着外宾乘坐的CZ6909航班关上舱门，王莉说：“亚欧博览会是新疆盛会，这么多年为新疆的经济发展、社会稳定做出了重要贡献，为亚欧博览会宾客做好服务，就是为新疆服务，能参与这样的盛会我感觉特别自豪。”

服务亚欧博览会4年来，南航共保障参展人员约50万人次，在现场为与会代表提供票务咨询、购票订座、入会申请、免费送票、里程兑换等一站式服务，推出专用值机柜台、专项行李运输、专用联检通道、专用休息区域、专用登机通道、专用服务热线等“六专”服务，向中外旅客展现新疆风情、南航服务。

便利中转 多语服务2.3万余国际转机旅客

随着中国-亚欧博览会在国内外影响力不断增强，参展企业不断增加，亚欧博览会前夕，南航在乌进出港旅客日均达2.7万人次，创历届亚欧博览会客流量历史新高。

为服务好亚欧博览会外宾，南航新疆中转加强与海关、边检等单位联系，做好各流程衔接；选派中、英、俄语等外语流利的员工做外宾接机、转机等工作；印制英语中转小手册、俄语指示牌、录制乌尔都语广播等，全方位做好外宾沟通、指引、答疑等服务。

近日，一名从伊斯兰堡飞抵乌鲁木齐的亚欧博览会代表着急地告诉南航中转员他的护照丢了。中转值班分队长冯茹得知后，赶紧派英语骨干海晶晶带旅客沿路寻找。没想到外宾不走，仍用英文费力解释，原来该旅客还要转机去喀什。冯茹迅速联系客舱勤务、海关等部门，试图继续寻找护照；海晶晶则带旅客前往候机楼派出所办理临时乘机证明。护照不同于身份证，派出所无法开具证明，建议前往公安局外事处办理护照遗失证明。

这边，南航工作人员继续寻找护照；那边，旅客在南航帮助下顺利拿到报案回执单，南航调度员则计算着外宾返回时间、关注航班动态，及时为其改签航班。外宾顺利拿到去喀什的登机牌后，不断感谢南航，表示“中巴友谊比喜马拉雅山还高”。

对于抵达乌鲁木齐后继续前往中国各地考察、观光、出差的与会代表们，南航新疆分公司专门推出“一票到底、行李免提”、免费中转休息区、隔夜中转免费住宿、中转指南等一系列便利措施，仅博览会前一个月，南航在疆国际转机旅客就达2.3万余人次。

用心贴心 真情服务擦亮新疆对外窗口

中国-亚欧博览会是南航在疆最重要的大型运输保障之一，除了为往来宾客提供专享特色服务，对于老弱病残孕或有特殊需求的旅客，南航还推出了一对一的特别服务。

日前，南航送机组长陈倩倩监控航班时，听到对讲机里求助，她赶紧放下手中活，推上轮椅向登机口赶去。

原来是旅客王女士穿高跟鞋不小心摔倒，扭伤了脚。陈倩倩发现脚踝有点红肿，和王女士反复确认急救需求，得到否定答案后，陈倩倩放下心来：说明崴伤不严重。学过急救常识的她知道，扭伤后迅速冰敷，可缓解疼痛、加快恢复。陈倩倩安排接机员帮王女士提取行李，自己则迅速跑到冷饮店，快速找来冰块。

当仅隔一层塑料袋的冰块接触到皮肤后，王女士不自觉后缩了一下。陈倩倩立即意识到，冰块太凉了，可手边又没有隔凉物质，她灵机一动将脖子上的丝巾摘下裹住冰袋。“这样就不会太凉了。”她安慰王女士。看到陈倩倩一连串举动，王女士连声感谢：“你们南航的服务态度真好，让我这个外地人，一下飞机就感受到了新疆人的热情。”

据了解，王女士专门选择在亚欧博览会前后来疆旅游，她说除了了解新疆风土人情、参观大好河山，她更想一睹新疆对外开放、联结欧亚、科技兴疆的人文景观。

据悉，亚欧博览会前后新疆旅游人数增加，特殊人群也相应增多，南航工作人员经常义务帮旅客找行李、带小孩、送饭等，南航新疆服务室书记任春山介绍：“亚欧博览会宾客到达乌鲁木齐后，我们南航接机人员是他们见到的第一批新疆人，用心做好服务、展示新疆形象是我们的使命。”

据了解，亚欧博览会当月，正值古尔邦节、中秋节假期，新疆旅游人数爆增，南航新疆分公司预计当月保障轮椅、无陪等特殊旅客约1000人次左右。

第五届中国-亚欧博览会开幕在即，作为盛会的参与者、亲历者，南航新疆分公司将充分发挥主基地航空公司优势，以真诚、热情和细心的服务，为往来客商和参会嘉宾带来全新乘机体验！

（中国日报新疆记者站）