广东推广使用洗衣洗涤行业国内首个省级合同示范文本

11月6日，由广东省消费者委员会联合广东省洗染行业协会举办的“广东省洗衣洗涤行业合同示范文本推广通报会暨诚信经营承诺签订仪式”在广州召开。会上介绍了广东省洗衣洗涤合同示范文本制订出台和推广使用的目的和意义。同时，针对洗涤行业存在的侵害消费者的行为，向洗衣洗涤企业发出诚信经营倡议，并举行诚信经营承诺签订仪式。

据悉，自去年8月广东消委会与广东洗染协会联合修订出台新的《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》（以下简称《办法》）以来，我省洗衣消费环境明显改善，相关投诉逐步减少，消费者满意度不断提高。现在洗衣服务领域发生消费纠纷，消费者与经营者基本上都能理性的根据《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》的责任划分进行快速理赔。办法的出台，既让消费者逐步理解洗衣这个行业存在难以避免的风险问题，同时，也明确了经营者应该承担的相应责任，让双方都增强了风险意识。特别是《办法》在全国率先引入议价洗涤的新概念，为消费者送洗名贵衣物提供多一重保障，减少了出现质量问题经营者无法承担高额赔偿的风险，受到消费者和经营者的欢迎。省洗染协会曾就此问题调查回访了200多名消费者，均表示肯定和赞同。据了解，《办法》还被司法部门作为判决类似诉讼案件的重要依据，其成功做法被其他省份借鉴引用。

鉴于《办法》的出台虽然使洗衣消费环境明显好转，但由合同引起的消费纠纷还比较突出，为进一步营造良好的洗衣消费环境，广东省洗染行业协会在广东省工商局的指导下，制订了广东省洗衣洗涤合同示范文本，并经省工商局批准同意，在全省范围内推广。示范文本由《广东省工衣制服和布草洗涤服务合同》、《广东省衣物洗涤（非议价）服务合同》、《广东省衣物洗涤（议价）服务合同》组成，在坚持公平、公正、合规、合理的原则下，综合考虑消费者与经营者的实际需要和利益平衡，掌握了保护消费者权益与促进行业发展的平衡点。合同范本内容有五大特点。一是引入“议价洗涤”和“非议价洗涤”的概念，充分尊重消费者的“自主选择权”，体现了人性化服务；二是明确衣物在洗涤中出现质量问题或遗失的赔偿范围，实际操作性较强，赔偿标准较高，更有利于维护消费者权益；三是明确经营者和消费者逾期交取洗涤衣物的违约责任，明确双方赔付标准，增强经营者按时交付与消费者及时领取的合同意识。四是增加省洗染行业协会作为争议的调解组织，充分发挥行业协会在专业和资源上的优势，提高洗衣服务纠纷调解效率。五是在争议解决中引入《广东省洗衣洗涤行业消费争议解决办法》，充实消费维权调解依据，保障交易双方的合法权益。

我省是洗衣消费大省，洗衣洗涤行业一直走在全国的前列，这次出台的洗衣洗涤合同示范文本是该行业国内首个省级合同示范文本，相信在全国会起到标杆示范作用。合同示范文本的推广使用，对规范行业的经营行为，建立行业诚信和信誉，特别是解决由于长期以来合同规范缺失引发的消费矛盾和纠纷有实际性的作用。据了解，由于缺乏合同规范，以往发生洗衣质量问题时，往往难以分清相关方的责任，消费者和经营者最终要通过司法途径来解决纠纷，费时费力，还不一定有满意的结果。推行合同示范文本后，经营者与消费者的权利、义务都有明确的界定，双方只要依照合同履行，便可杜绝或减少由于约定不明确、责任不清楚引发的矛盾纠纷，无论对经营者还是消费者，无论对推动行业发展还是维护消费者合法权益都是“双赢”。

近年来，媒体时有曝光洗衣洗涤行业中存在为降低经营成本，使用强酸、强碱等对人体有害的工业原料清洗床单、毛巾布草、以去渍烘烫或水洗冒充干洗、使用长期不蒸馏的干洗油清洗衣服、不执行分拣程序，导致衣物交叉污染、以格式条款合同侵害消费者权益等乱象。针对这种情况，在通报会上，广东省消委会联合广东省洗染协会向全省洗衣企业郑重发出诚信经营的倡议（具体内容见倡议书），得到第一批35家洗衣企业的积极响应。10家洗衣企业作为行业代表与主办方签订了诚信经营承诺书，作出自觉抵制违法违规不遵守行业道德操守的行为、不弄虚作假侵害消费者利益等庄重承诺。洗衣企业代表在发言中指出：三个《服务合同》的正式推广使用，既维护了消费者和经营者的合法权益，又减少了因交易不透明和选择权不充分带来的消费纠纷。而诚信经营的倡议，既向洗衣企业提出了明确的要求，也是全社会一起推动洗衣行业向正规化、优质化发展的动力。表态积极响应诚信经营倡议，通过实际行动，率先垂范，并带动其他经营者、从业人员信守诺言，诚实经营，自觉维护消费者权益，自觉维护行业信誉，共同营造良好的洗衣消费环境。

相关案例：

2013年2月27日，广州市番禺区的孟女士将价值一万五千余元的名牌风衣送去干洗，干洗店在确认无破损、无明显大面积褪色后，收取衣服，并开具了单据，孟女士支付了干洗费用31.5元。次月4日，孟女士接到电话，说风衣已破损，将不予干洗。到洗衣店时孟女士发现风衣已经破损。孟女士认为风衣破损及褪色是在干洗过程中造成的，因此与干洗店店主王女士就赔偿事宜进行交涉，但王女士不予采纳。当天孟女士就向番禺区消费者委员会投诉。调解未果。4月17日，孟女士向番禺法院提起了民事诉讼。番禺法院认为，孟女士将贵重衣物送去干洗，王女士收取后才发现衣物有破损，故责任应当在王女士。但因孟女士在送洗时也没有对按普通衣物清洗提出异议并没有特别的提示本件送洗衣物属于贵重衣物，且其风衣购置于2009年，存在折旧问题。番禺法院综合双方诉辩，并参照《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》相关的赔偿标准、酌情要求干洗店按洗衣费20倍的标准即630元进行赔偿。双方都接受了法院的裁决。