大同：架起连心桥 服务全天候

2月27日，在大同市12345政府服务热线受理大厅里，话务员们正在有序接听群众来电。 郭平摄

这是一条真正的“热线”：一年来，共受理群众诉求190335件，其中电话受理187899件、网络受理2436件，最高日受理数达1018件。

这是一条高效的“热线”：一年来，共办结群众诉求186620件，办结率达98%。

这是一条群众满意的“热线”：一年来，收到感谢电话987个、感谢信件323件、锦旗9面；2014年11月，12345热线开始抽查回访，共回访工单4138件，满意率93.8%。“有困难找12345热线，有问题找12345热线”，成为不少市民的首选。

从呱呱坠地到今年2月28日，12345政府服务热线整整一周岁了。仅仅一年时间，12345便以其高效快捷的服务赢得了广大群众的青睐，也在党和政府与广大人民群众之间架起了一座“连心桥”。

“热线连接百姓，政府情系民生”，“急民所急，热情高效”，“为群众排忧解难，为社会公平正义”……一面面锦旗、一封封感谢信上的话语，是群众对12345政府服务热线的由衷赞誉。

整合资源：服务群众全天候

“您好，这里是政府服务热线，请问有什么可以帮您？”

2014年2月28日，一个整合市县两级253个职能部门791部服务、投诉热线的全新政府服务热线诞生了。这是大同市在原12345市长公开电话的基础上，经过必要的财力投入、全面升级改造形成的设施完善的政府服务热线，也是我市在全省率先建立的政府服务热线。

12345政府服务热线的诞生，解决了以往各部门热线电话过多过滥，群众有了诉求不知道该去哪里更便捷反映和有效处理的问题。过去，群众有了诉求，先要四处打听寻找相关负责部门的电话，电话打过去，问题反映了，往往就泥牛入海、再无音信了。无人催办，无人回复，慢慢地，热线不“热”了。有的热线电话打过去，甚至经常处于无人接听状态，让拨打电话的人心里凉了半截。

12345政府服务热线充分借鉴北京、天津、济南、合肥等地的先进经验，推行了由受理中心、管理中心、监督中心组成的“三位一体”的管理运行模式。受理中心实行市场化运作，由专人负责通过电话、网络等24小时受理群众的咨询、求助、投诉举报及意见和建议。管理中心负责分发转办受理事项，跟踪催办转办事项，审核评价办理结果，对受理中心及承办单位进行绩效考核。监督中心对受理中心、管理中心和各级承办单位的处办时限、过程和结果进行全程监督。

“三位一体”的管理运行模式，从根本上解决了热线电话不“热”——有人接、无人办，或者干脆无人接的问题。热线电话不仅有人接，有人办，也有人回复，转办不力者就会受到追责处理。

魏都新城E区16号楼一住户长期在家存放氧气罐，安全隐患大，附近居民为此忧心忡忡。向热线反映后，消防部门立即介入调查，对当事人进行警告，责令其将气罐全部搬走，责令红旗制氧厂负责人按要求及时收回气罐。

市民陈女士的房屋装修后出现工程质量问题，墙体贴砖大量脱落，承揽装修的装修公司拖着不给解决。热线转办后，工商部门及时进行调解，装修公司将有问题的墙砖重新贴好，同时补偿陈女士700元钱。

像这样处置和解决问题的例子不胜枚举。

为提高服务效率，除了热线电话受理外，12345政府服务热线还设立了非话受理组，开通了短信、网站、电子邮箱、QQ、微博、微信等多种受理方式，设置了6个非话坐席，和40个话务坐席一同全天候受理群众诉求。今年，热线将通过微博、微信等，进一步加大与群众实时交流互动力度，提高热线服务的便捷性。

立接立办：为民解忧无死角

柳港园A区北门商铺门前私设路桩，居民出行不便，反应强烈，反映到热线后，城区执法人员现场对路桩予以拆除。

市民武先生在市肛泰医院做手术，缴费时发现清单比实际费用多了几百元，多次交涉，医院不予退还。给热线拨打电话后，市卫生局立即向涉事医院核查，责令该院退还多收的400元住院费，并对收费人员进行全院通报批评和罚款处理。

……

无论是咨询、求助，无论是投诉、举报，也不论是大事小情，只要群众有诉求，热线的话务人员都耐心倾听，认真受理，立即转办。从油烟污染、噪声扰民，到道路交通、物业管理，从教师补课、学区划分，到环境卫生、城市管理，从社会治安、公共运输，到社会保障、城市建设，12345热线立接立办的群众诉求涉及到经济社会生活的方方面面。群众利益无小事，12345热线不仅接听群众电话全天候，服务群众也没有死角、不设禁区。

由于部分住户欠费，城区宁馨小区整个小区停水，居民生活非常不便。小区业主们拨打12345热线反映问题后，热线办立即召集城区政府办、市房管局、供排水集团、物业、住户代表等相关人员进行协调，最终确定责任单位，限时恢复正常供水，之后进行分户改造，彻底解决问题。

高效快捷服务的背后凝聚着热线工作人员的不懈努力。开展模拟培训、重点学习、专题辅导，建立热线知识库，进行月度办结率排名，定期研讨疑难工单转办问题，加大监督力度等，这些都为提高办件时效和办件质量奠定了基础。

倾听民意：让政府决策更接“地气”

12345政府服务热线的开通运行，依托科学有效的考核机制和强有力的监督机制，有力地推动了机关作风的转变和行政效能的提高，推动了政府职能的转变。通过问题倒逼机制，诉求件的办理时限普遍缩短了30%以上。过去一些涉及到多个部门、容易“踢皮球”的问题，基本上得到了解决。

“别人给12345打电话能解决问题，我打电话怎么就解决不了？”“我打了好几次热线电话，为什么一直迟迟得不到答复？”在一些群众心里，也存在着这样的疑惑。

确实，电话打了，问题没有得到迅速解决，这种情况也存在着。接到群众电话，热线办的话务人员立即根据情况进行转办。那些诉求单一的问题，往往很快得到解决，群众自然十分满意。但有些诉求容易回潮、反弹，如市容环境、城市管理方面的问题，今天解决了，明天还有可能反复。有些诉求由于历史和客观原因，一时难以解决，需要从体制机制上进行解决。

如何最大限度地解决群众诉求？在及时转办群众反映问题的同时，12345政府服务热线对受理的群众诉求进行科学分析，查找各类问题产生的深层次原因，并提出了决策建议，以热线工作简报、专报和呈阅件、分析报告等形式，呈给市委、市政府领导，为党委政府科学决策提供依据。如，在提高城市管理水平方面，提出加强老旧小区物业管理的建议，重点解决全市678个弃管小区自来水、供暖二次管网等基础设施改造；在加大城市建设力度方面，提出加大道路整修力度、规划便民市场、建设过街天桥和便民公共设施等；在推进教育均衡发展方面，提出规范新建小区学区划分，提高教育设施利用率等；在环境保护方面，提出加强城市噪音监管、餐饮企业油烟监管，加强制药企业环保监管等。

同时，市委、市政府充分发挥热线与群众联系密切的优势，借助12345这一平台，向社会各界广泛征集民生实事建议，目前已征集508条。经梳理后，提出2015年为民办实事建议，涉及五大部分23个方面，有理有据，诉求明确，让政府决策更接“地气”。

架起连心桥，服务解民忧。12345政府服务热线将继续加大宣传力度，形成县区、乡镇、村纵向层级宣传网络，提高受理量，让更多的群众受益。继续加强内部管理，加大办结件审核力度，促进办件质量的提高。同时，不断创新热线服务，努力把12345政府服务热线打造成市委、市政府便民利民和网络问政的综合服务平台。（记者 刘培现）