郑州市社保局中原分局打造“胡佩兰”的好团队

今年是胡佩兰先生诞辰100周年的日子，胡佩兰先生离开我们已经快三年了。一个胡佩兰走了，千万个胡佩兰站了起来。

2013年感动中国十大人物之一的百岁仁医——胡佩兰先生，在以70岁的高龄退休以后，还继续坚持工作20多年、每周出诊6天。“技不在高，而在德；术不在巧，而在仁。医者，看的是病，救的是心，开的是药，给的是情.......”这简短精湛的颁奖词是对仁医——胡佩兰先生一生奉献的高度赞誉和总结。她是我们中原儿女的骄傲，是我们中华优秀儿女的杰出代表，在倡导社会主义核心价值观的今天，她的精神将永远激励着我们每一个中国人。胡佩兰先生的一生，给我们留下了宝贵的精神财富，无数中原儿女正在学习胡佩兰先生无私奉献的精神，在自己平凡的岗位上，以“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干”精神，辛勤付出，默默奉献，用自己的行动及生命去诠释它的真正内涵。

近日，我们用数天时间专访了作为服务群众窗口单位的郑州市社会保险局中原分局。在采访中我们了解到：三年来，该局坚持在全局深入开展“学习胡佩兰先生，当好人民的公仆”主题活动。活动中，从局领导班子到普通党员干部，全体同志都认真学习、积极效仿，局领导班子自觉做到识大体、顾大局，全局一盘棋，自上而下、率先垂范，孙红伟局长带领全局的同志们用优异的工作成绩来证明学习的效果。其主要做法有以下几个方面：

用胡佩兰精神 制定行为规范

该局以市人社局开展的“两创一评”活动为契机，结合窗口行业的工作特点，制定了工作人员行为规范，每天上班第一件事就是：值班主任带领大家集体朗读“88”字的行为规范：上班时间，工作第一；身系窗口，谨言慎行；爱岗敬业，热忱服务；言行举止，展示风采；一荣俱荣，一损俱损；时刻牢记，党纪国法，制度约束；谋私谋利，万万不可；秉公用权，按章办事，不出差错；遵纪守法，幸福平安;服务群众，尽善尽美。每天朗读这“88”字，潜移默化地影响和改变每个人，使之内化于心，外化于行，变成每个人自觉的行动。自行为规范出台以来，从各方面反馈的信息佐证，群众的满意度和好评度，逐年得到了提升。自觉自愿地为群众办好事已蔚然成风，得到了服务对象好群众的好评。

党总支书记严格要求全局同志

该局牛丽秋书记经常教育大家：要把群众满意作为最高工作标准，我们作为窗口单位，是代表党和政府落实惠民政策的具体执行者，因此，我们的工作只能干好，只能成功，不能失败。要干好工作，必须德才兼备才行，有德无才不行，有才无德更不行，德是第一，才是第二，如何才能做到德才兼备，那就要在平时的工作、生活中，注重自身品德的修养。我们要始终把人民放在心中最高位置，对群众始终保持“敬畏”之心，只有如此，才能坚持好群众路线。把群众的“难事”当成急事办，就是最大限度地服务群众，让群众少跑一趟路，少进一扇门，少找一个人，彰显的就是政府的“给力”行为，扫除的就是机关的推诿扯皮。

局长积极做善事 为全局树立榜样

孙红伟局长带头做善事，十几年来，孝顺双方的父母，无论严冬、酷暑，始终坚持侍奉体弱多病年迈的双亲，在医院里度过了无数个不眠之夜。多年来，凡是他知道的亲朋好友、乡里乡亲生病住院，他都会出钱出力，寻医找药，为其分忧，一个人的困难大家担。每年不搞锦上添花，做雪中送炭的事，每年寒冬始终坚持关怀辖区鳏寡孤独的老人，特困家庭、残障人士及身边的困难家庭，及时送棉衣、棉被及食品等。长期资助少林寺慈幼院的一名孤儿，为关心他的学习生活，经常带着衣物、食品及学习用品探望他，并在春节期间把他接到家里过年，让他们感受到家庭的温暖。主动为管辖区域内的一名特困人员垫付6500元的社保费用，化解了矛盾，使其困难得到及时妥善地解决。榜样的力量是无穷的，他带领全局的同志以“读好书、说好话、行好事、做好人”作为为人处世的基本原则，善待群众，善待身边的每一个人。

认真开展“四好、一满意”活动

在全局开展“四好、一满意”活动，四好就是：思想品德好；业务技能好；服务态度好；好事要办好。一满意就是：让群众满意。“四好、一满意”活动，把群众满意作为最高标准。一切工作以人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应为标准。 开展“四好一满意”活动以来，始终把维护群众利益作为根本出发点和落脚点，以群众是否满意作为检验活动成效的根本标准。要进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实以人为本、执政为民，更好地保障民生上来，把实现好、维护好、发展好人民群众的民生权益，作为我们的工作目标。

用精准服务 做服务达人 让群众满意

民生是人民幸福之基、社会和谐之本。“天地之大，黎元为先”，民生无小事，枝叶总关情。因此，该局作为从事社会保障工作的基层单位，在落实党的惠民政策上下功夫，对窗口服务工作进行细化、量化。语音清晰、表述完整、依据充分、用词准确、听着明白。要想成为服务达人，在服务群众上要做到 “五个心”：真心、热心、耐心、细心、贴心。对待群众要做到真心、真心、再真心；热心、热心、再热心；耐心、耐心、再耐心；细心、细心、再细心；贴心，贴心，再贴心。 一切工作以群众的需求为出发点和落脚点。始终保持一种品德、一种责任、一种担当、一种道义、一种准则、一种声音、一种自觉、一种干劲、一种闯劲、一种韧劲、一种力量、一种坚持、一种资源。其核心就是：人民群众，因为人民群众是我们的生命之源、力量之源。我们对待群众要始终保持：品德高尚、襟怀坦白、一身正气、诚实守信、办事知行合一，不搞弄虚作假，不做表面文章，不搞形式主义，人前人后一个样，台前台后一个样，对人对己一个样，才能真正体现时时刻刻为了群众，时时刻刻满足群众，真正成为受群众拥戴的服务达人。大家用心对待每一项业务，盯住每一个关口，把好每一道环节，注重每一个细节，每笔业务都要做到一丝不苟，细之又细，于细微之处见精神，在细节之中显水平。坚决杜绝“只求过得去，不求过得硬”的应付差事的做法。

服务群众要有契约精神

“人无信不立，业无信不兴，国无信则衰。”该局率先实行讲诚信的契约精神，当办事人进入服务大厅之后，工作人员和办事人之间，一种没有文字的合同就开始履行了，工作人员是服务的一方，办事人是被服务的一方，两者之间是供与需的关系。服务方是在提供具体的服务，依据法律法规，认认真真对待每个人，规规矩矩办理每件事。办事人是需求的一方，由于对相关的法律法规及政策规定掌握的较少，在理解上会出现偏差，这些都属于正常现象。这就需要工作人员做好耐心细致地解释工作，达成共识，这正是考验他们本领的时候。工作人员和办事人之间是实实在在的一种契约，执行起来有内容、有措施、有方法，在服务的过程中就是在履行共同的契约。工作人员有了这样的认识，工作自然而然就会认真负责。为什么有人对目前的服务工作不满意，说明没有履行好契约，证明工作做的不到位，服务不周全。自从实行契约精神之后，把契约精神融入他们的血液里，深入到骨髓中，逐步形成刻骨铭心的认识，筑牢根深蒂固、坚不可摧的思想基础，渐渐转化为推动工作的动力化作自觉的行动，认认真真地搞好服务，真正让群众称心如意。

让群众在家门口及时了解服务信息

三年来，该局推出一批能叫得响、立得住、群众认可的硬招实招，处理好改革“最先一公里”和“最后一公里”的关系，突破“中梗阻”，防止不作为，把改革方案的含金量充分展示出来，让人民群众有更多的获得感。关乎千家万户的社保工作如何更好地为群众服务，让群众满意，关键要落实在最后一公里上，这就需要在服务群众的方法和措施上有所创新。近期，该局通过创新服务，让群众切切实实感受到党的惠民政策的温暖，通过他们的辛勤付出，提升党和政府的光辉形象。为此，他们在创新上下功夫，为了让群众少跑路，就让信息多跑路，充分利用辖区100多个街道办事处、社区便民服务中心，建立社保工作信息服务平台，也可以叫做服务群众的“连心桥”。借助服务平台，把该局服务大厅的服务内容、办事程序、便民措施、咨询电话、预约服务等内容向辖区群众公布，使群众在家门口就能了解到相关信息，减少了群众办事奔波的路程，为群众提供家门口的服务。利用网络平台及时发布关系群众切身利益的信息，同时，为了让不同层次的群众都能及时了解信息，该局印制了上万份的宣传单、宣传手册发放到群众手里，使群众在家门口就能及时了解社保信息，极大地方便了辖区广大群众。为了及时了解群众对社保工作的意见和建议，该局领导班子成员和局中层干部，每人联系2至3个服务中心，坚持每月深入基层了解情况，开展现场咨询活动，及时为群众答疑解惑，得到了群众的好评。局班子成员和各科室负责人，每周至少一次到联系点了解情况，及时搜集群众意见，做好下情上达，上情下达工作，对群众提出的意见，力争在一周之内予以书面答复。该局每月召开一次服务平台专题会，总结经验，改进工作，不断提高服务水平，受到了辖区群众的好评。

把服务大厅打造成为群众满意的“百姓之家”

2016年由完善服务提升到优质服务。从硬件和软件上，始终坚持两手抓，两手都要硬的原则，面对困难，砥砺前行。现实情况是：办事大厅狭小，必要设备不足，群众滞留时间较长等状况。他们采取的措施：一是把目前狭长的办事大厅划分为，东、西、中三个办公区域，将13、14号窗口作为中区域的办公区；二是添置电脑自助机5台、复印机2台；三是为了方便群众，将办事流程，岗位职责，服务公约，联系电话、监督电话等需要群众知道的内容全部予以公示。这是在硬件方面采取的措施，同时，在软件方面下的功夫更大，一是专门抽出8名同志作为引导员、服务员，为群众提供全方位的服务，二是进门后主动上前询问：您需要办理什么业务，领到相应的窗口，三是对需要帮助的群众，及时帮助填写表格、复印资料等服务，四是对证件不齐备的群众，且急需赴外埠的，并接受从外埠邮寄的证件（营业执照、法人证书等），办理完毕后，再用双挂号信邮寄到外埠。五是，对特殊人员、残疾人士提供上门服务，预约服务；六是每周五下午，召开大厅业务工作小结会，及时总结经验与不足，发现不足及时纠正；七是一切服务都是零费用，绝不增加群众的负担。通过我们采取以上措施，服务大厅人员拥挤，滞留时间过长等情况得到了明显改善，办事效率大大提高，一次性办结率达90%以上，其做法得到了群众的称赞，实现打造成为群众满意的“百姓之家”的目标，呈现出良好的开局，在今后的工作中会不断总结经验，克服不足，越做越好，用实际行动落实习总书记的要求，为党和政府的形象增光添彩。

建立“好人好事”光荣榜

2005年的夏天，由于企业改制、档案缺失，国棉三厂退休职工赵光君发现自己的工龄认定有误，每月的养老金少发了二百块钱，从此他便开始了长达6年工龄更正的奔波，6年中，在他简陋的家和三厂离退办之间，一次又一次的辗转，换来的却是一次又一次的失望。转眼到了2011年，峰回路转的一年，那一年，国棉三厂将离退休职工的档案移交给了中原区社保中心，从此，张力刚同志接过了赵光君手里的接力棒，开始在国棉三厂、中原区人社局、郑州市社保局之间来来回回、反反复复的找资料、查文件、审档案。用了整整三个月，骄阳似火的三个月，被晒的胳膊和脖子都脱了皮的他，才解决了赵光君的问题，赵光君送来了一袋水果表示感谢，他也请赵光君吃了一顿饭表示感谢，他说：“6年的时间太长了，三个月的时间也太长了，表示感谢的应该是我们，感谢你的理解，感谢你的支持，感谢你对我们的信任”。

2010年的冬天，那个冬天格外冷的一年，中原运输公司一个70多岁吃着低保，卖着鞋垫的退休老人，岳振华来到了中原区社保中心，当时，冯永同志接待了她，经过交谈，发现她是国有企业应参保而未参保的人员，按照文件规定，她不用缴纳一分钱就可以领取退休养老金，得到这个消息，岳振华很高兴的办理了申报登记，可是，没过几天她又拿着审批手续回来了，她说，她不要社保的养老金了，她还要去领低保，因为当时的低保是480块钱，比社保多了80块钱。结果，从那天开始冯永同志每天多了一项工作，下班后去中原路伏牛路，给正在卖鞋垫的岳振华讲政策、做工作。下雨了，他就去帮岳振华收摊；下雪了，他就去给岳振华送伞，有时候路上太滑，他不放心，还要把岳振华送回家。终于，岳振华感动了，相信了，同意领取养老金了。没过多久岳振华的养老金就涨到了600多元，老人很感激，送来了十几双鞋垫，还送来了一面锦旗，她说，鞋垫是自己纳的，不花钱，锦旗也才10块钱，不收她就不走了，其实岳振华不知道的是，这面10块钱买下的锦旗，冯永已经提前付了70块钱。

去年6月份，一个叫龙启聘的中年男子来到了中原分局失业窗口，要求领取失业金。当时是杨延回接待了他，为他查询了缴费记录，发现他的社保刚刚从周口转移到郑州，而且只转移了养老保险，并没有转移失业保险，按照规定，本地缴费满一年才可以领取三个月的失业金，所以他不符合申领条件。龙启聘不了解政策，认为这是故意刁难，狠狠地骂了老杨，还说要去投诉、要去上访，可是老杨没有生气也没有发火，只是耐心的解释原因，讲解政策，最后还帮他联系了周口社保局协助他解决失业保险的转移问题。一个小时过去了，老杨的努力终于有了结果，龙启聘明白了、理解了，满意的走了，老杨却累的连喝了两杯水。同事们经常说，应该给老杨加一个“啰嗦”，叫 “啰嗦的老杨”，因为他总是对群众，啰啰嗦嗦的讲解政策，啰啰嗦嗦的解释文件，一遍又一遍、不厌其烦。还有人说，应该给老杨加上一个“懦弱”，叫 “懦弱的老杨”，因为不管遇见多么无事生非的人、碰上多么无理取闹的事，也没见他使过性子、甩过脸色，总是陪着笑脸，唯唯诺诺，竭尽所能的让对方满意。

一个单位是由一个个具体的人构成的，她的形象由这些人创造并且决定，只有一个单位拥有那些能够始终心系群众的人，能够坚持贴近群众的人，能够真诚服务群众的人，能够不计个人得失为这份事业付出的人，能够去捍卫自己尊严形象的人，能够知道世界并不完美，但是仍不言乏力、不言放弃的人，只有这个单位拥有这样的榜样和典范，我们才能说，我们心系群众、我们深入群众。只有这个单位所有的人都在努力成为这样的榜样和典范，我们才能说，我们为群众服务、我们为人民服务。

近三年来， 该局通过学习仁医——胡佩兰的感人事迹，我们看到的是一种精神，得到的是一种不竭的动力。树立和践行社会主义核心价值体系就要从每个人做起，从点滴做起，脚踏实地地去奉献。作为人民公仆的一员，正像朱德同志的一句诗：“只见公仆不见官。”这是全体党员干部的共同追求。学习胡佩兰爱岗敬业，积极探索，无私奉献的精神，在工作和学习中充实和提高自己，真正做到认知上有提高，观念上有更新，实践中有成效。做一个有利于社会、有利于人民、有利于国家的人。

该局通过开展学习胡佩兰先生，在内部考核和外部评价这两个方面都取得了显著的成效。一是在历次自查、考核和抽查中，所办理的各项业务，正确率达到100%，实现了“〇”失误的工作目标；二是他们的服务对象，对他们开展的一系列服务措施，给予充分的肯定和认可，群众的满意度得到大幅度提升，受到群众的赞誉。金杯银杯不如群众的口碑，金奖银奖不如群众的夸奖。大家都明白，把简单的事情做好就不简单，把平凡的事情做好就不平凡，把简单的、平凡的事情做到极致就能获得成功。（中国日报河南记者站）