陶宁文：要让济南喜来登酒店星光灿烂

济南喜来登酒店总经理陶宁文

爽朗直率的陶宁文从仙境般的四川九寨沟喜来登酒店调任泉城济南喜来登酒店总经理不长时间，很快便融入了这里的生活。谈及酒店的发展和她管理的方略，她微笑道：“酒店连接着社会的方方面面，作为国际品牌酒店，要处处让星光闪耀，让品牌和服务产生更多价值，才能推动酒店更快地发展！”

让国际品质为酒店添彩

陶宁文介绍，喜来登酒店（Sheraton），是喜达屋集团旗下最早进入中国市场的品牌，喜来登酒店及度假村在全球72个国家分布400多间酒店，目前喜来登在中国的酒店数量超过80家，今年6月发布的“中国高端连锁酒店数字资产榜” 中喜来登位列第一。

“我认为作为高端酒店品牌的象征，喜来登最重要的特质是深入人心的国际品质，济南喜来登酒店将这种品质发扬光大，不管客人来自世界哪个国家都会感到酒店给他带来的探索、休憩以及享受的轻松出游方式。”济南喜来登酒店总经理陶宁文对《中国日报》记者说。

济南喜来登酒店于2009年开业，其坐落于济南东部CBD商务核心区，共有410间客房和超过3500平米的超大宴会及会议场地，优越的地理位置和优良的服务使其成为高端酒店龙头，成为高端商务、政府重要会议、外事接待主要酒店。

近年来，随着济南城市建设和国际化步伐的加快，尤其是东部新城CBD的崛起，给济南喜来登酒店带来发展机遇，但是东部酒店数量快速增加，竞争愈演愈烈。

“济南喜来登酒店以品质赢得客户，严格履行高标准服务体系和管理规范。对酒店用心，对工作细心，小到一杯水的温度，大到客人的喜好，都不放过一丝细节。酒店服务的品质提上来了，就会赢得越来越多的客人。”她说。

济南喜来登酒店要求每位员工都最大程度地关注宾客体验，并响应集团推出商务宾客满意指数（CEI - Customer Experience Index）。单个客人及会议组织者都可以给酒店提供反馈建议，帮助酒店改进服务。

“我不认为竞争的加剧是劣势，它可以促使我们不断的提升服务、创新产品。作为高星级酒店，我们可以根据自身的特点、优势进行差异化发展，形成行业的良性竞争、共同发展。

陶宁文认为，酒店管理人员应该走出酒店这个圈子，要有新视野，才能拓展新思路。在不断的学习中汲取营养，才能提供更高品质的服务，适应新城CBD的发展需要。

的确，国际品质的服务给济南喜来登酒店带来品牌价值的提升，在社会的美誉度越来越高，目前商务、政务、外事接待成为酒店的核心业务之一，成为酒店发展的重要支撑。

让创新和特色成为酒店的灵魂

喜来登作为全球性的酒店品牌，有很多标准化、一致性的理念和规范。但是，由于酒店所处的城市及地域文化的不同，就要既保持同一理念又要体现酒店特色。

“创新和追求特色是酒店发展的灵魂。”陶宁文强调说。

喜达屋集团高度重视酒店的布局和装饰特色，要求每一家喜来登酒店的设计都要因地而异，与当地的地域特点完美嫁接，形成能更容易地被消费者认知和记忆的酒店环境空间。

“消费者如今要求越来越高，在追求高品质生活体验的同时，更希望有本土特色的传统文化的体验。我们结合消费者的不同需求，将市场细分，致力于将产品多样化、差异化、多渠道化。”陶宁文说。

高星级、大品牌酒店更要接地气。在餐饮方面，不仅推出各式西餐、更有日本料理和粤、鲁、川、淮扬等菜系。他们还通过在餐厅举办各色美食节，丰富客人的用餐体验。每月都推出创新菜品，开海时节，也为了迎合山东人喜欢吃海鲜的习惯，特别开辟出小海鲜档，每天供应10种以上不同的海鲜品类及做法，并计划在10月底推出采自高原地区的原生态野菌火锅。

陶宁文介绍，在喜达屋的集团文化中，一直致力于“关爱文化”的传递——关爱客人、关爱生意、关爱员工、关爱社区。其中的关爱社区，就是要求酒店走入社区，与居民互动，将酒店的关爱传递至更深。

“喜来登门”是济南喜来登酒店一直延续的社区活动。其包括陪伴“空巢老人”过小年夜，“母亲节”为妈妈送上最喜欢的菜肴等。这些活动让五星级服务更“接地气”的同时，也让酒店对社区的关爱进入到每家每户。

越来越多的当地市民在这里开生日宴、升学宴、婚宴，接地气的高档酒店对当地居民吸引力越来越大。

让拉长的链条为酒店带来更多发展机会

“济南是海内外著名泉城，国家优秀旅游城市，旅游资源丰富，酒店正在做大旅游客源，推出更多休闲游产品、延伸我们的服务链条。”陶宁文说。

从去年开始，酒店推出“慢生活周末家庭包价”，将酒店的住房和餐饮产品打包，为三口之家提供一晚住宿和有儿童特色的餐饮及娱乐体验。这一产品很好地迎合了周边短途旅游、甚至是济南市民想在高端酒店度周末的需求。

“酒店还推出济南旅游方案设计及服务方案，将更多休闲游的元素融入酒店服务体系，想旅游者所想，做旅游者所需。”陶宁文说。

陶宁文拥有多年在九寨沟喜来登酒店工作的经验，对于济南喜来登酒店做好“大旅游蛋糕”，她也信心满满。

（中国日报山东记者站）