南航四大举措做好新疆60年大庆运输服务保障

客舱人员用细致的准备工作展示客舱“五大品牌”  张思维摄

南航地面服务人员引导无陪小旅客登机 任春山摄

南航货运人员平均每日装卸1吨以上的特产进出疆 贺雯璟摄

南航兰州-乌鲁木齐-圣彼得堡开航，用“水门”仪式庆贺 冯明远摄

南航新疆地面服务人员在开斋节与出行穆斯林旅客互动 赵云霞摄

在自治区成立60周年大庆到来之际，南航新疆分公司提早谋划，精心筹备，细化各项服务，推出涵盖客舱、地服、货运等各环节的四大服务措施，“由内而外”提升服务质量，提升窗口形象，确保航空运输实现安全高效的优质服务。

改造21项流程，特色服务再创新

为确保新疆60年大庆运输服务，南航新疆分公司上半年完成了候机楼指示牌改造、统一信息传递通道、中转服务提升、空地无缝连接等21项服务流程的改造完善，并从短信评价和回访中收集服务链及流程节点问题，加大整改力度，提升旅客满意度。

今年，“新疆元素”是南航新疆分公司重推的服务特色。重要节假日，南航空地服务员将身着民族特色服装，在重点航班、登机口、中转休息区等服务窗口，开展以民族习俗为主题的特色服务。上半年，南航已举办主题特色服务50余个。此外，南航首次尝试在旅客餐食中增加新疆酸奶、新疆特色水果，部分航线推出低脂餐、清真餐、婴儿餐等定制餐食，赢得不少旅客青睐。

实际上，南航新疆分公司从年初就开始全面梳理客舱服务操作流程，汇总整理了空中酒窖、空中茶苑、特色餐食、机上娱乐设备、服务用语等业务技能，首次开展“五星乘务长”培训，实行乘务长航班保障评价系列举措，旨在将“美丽、高端、热情、温馨、感动”五个服务品牌与“新疆元素”的特色服务充分融合。

每个旅客对乘机服务的最初体验，都始于购票、值机等地面服务。为此，南航发动员工梳理改进售票流程，开展员工、代理人销售业务培训，对疆内营业部开展一票到底办理率等4项服务指标考核。为将“新疆元素”充分体现在旅客登机的全过程，南航还成立小语种服务、导乘服务、自助值机等服务小组，引导帮助少数民族、外宾、首次乘机等特殊旅客；推出团队预约、“关爱飞”、暑期专属优惠等服务，为旅行团、老人、残疾人、学生等特殊旅客提供特殊需求的“私人订制”服务。截止目前，南航已在乌鲁木齐服务进出港旅客517万人次。

新开十余条航线，便捷中转再升级

自治区60周年大庆到来之际正值新疆旅游旺季，来疆旅游、观光、采风的旅客明显增多。南航以夏秋换季为契机，动态掌握客流变化，加密航班，新开十余条航线，方便旅客乘机出行。

据南航新疆分公司市场销售部工作人员介绍：“夏秋季，南航在疆内新开通乌鲁木齐-富蕴航线，执行伊宁-乌-南京、吐鲁番-银川-长沙、哈密-兰州-郑州等12条疆内直达内地城市航线，新开圣彼得堡国际航班，恢复伊宁、喀纳斯等旅游环线，优化南宁、徐州、西安等国内航线，加密德黑兰、阿拉木图等航班。”这使南航在疆执飞航线达76条，其中国际航线达18条，不仅在内地省市与疆内地州间搭建了便捷通道，也方便了国内外旅客通过乌鲁木齐枢纽中转至目的地。

凭借独家使用T3航站楼、同层中转优势，南航与新疆边检联合共建，开通了针对转机时间小于90分钟的国际急转旅客绿色通道，使国际中转旅客入境时间缩短了20分钟。同时，作为新疆首家枢纽运行控制中心，南航新疆HCC对VIP航班、特殊保障航班、国际航班、短停过站航班进行重点跟踪确保顺畅运行，让来疆感受新疆60周年发展变化的游客享受到更便捷的服务。

9月5日凌晨2点，南航新西伯利亚航班和阿拉木图航班几乎同时到达乌鲁木齐，313名中转旅客需要安排中转住宿。为缩短旅客等待时间，南航提前一天预查信息，安排协议酒店，打印住宿券，协调7辆车接机，并将中转“柜台”移到了国际到达厅，使旅客在提取行李的空当就领到了住宿券。凌晨三点，300多名旅客全部入住酒店休息。

上半年，南航在疆办理一票到底26.6万余人次，服务中转旅客近58万人次，提供免费住宿12万余人次，同比增长19.9%。

推出互联网+模式，航空货运再提速

在今年全国推广互联网+模式的大环境下，南航整合资源、完善服务，精挑项目，推出货运互联网+新服务，为特产丰富的新疆在迎来60年大庆之际带来更加便捷的航空货运服务。

今夏，南航新疆分公司积极走访各地机场，推出机场电商平台，尝试“互联网+物流”新商务模式，与青岛机场达成合作，利用青岛电商平台将新疆瓜果等特色产品快速中转至东部沿海、东北地区及东亚等地，仅一个月就运送西瓜、葡萄等新疆瓜果约5万吨。同时，还计划联合各地机场开发电商团购产品，建立新疆干果、肉类、乳品等特产团购平台，努力为新疆果农打开新的内地市场。

在新疆新鲜瓜果上市的黄金季，南航利用十余条疆内始发直达内地城市航班优势，设计了“同机中转”货运产品，首次实现了批量鲜果全程一次装卸，从喀什到上海、广州运输时间仅需8小时左右。对于喀什西梅、博乐枸杞等新疆特产，南航还量身定做运输方案，许多鲜果当天就能飞进内地千家万户。今年，南航已经利用同机中转运输新疆特产581吨，同比增长640%。

南航新疆货运部经理杨亚东介绍：“八月份，我们与国际航空集团货运（IAG Cargo）达成合作，加盟对方“货运优选合作伙伴计划”，互享各自的航线网络，为运往奥克兰、布里斯班、墨尔本、珀斯、乌鲁木齐等地货物提供优先享有舱位保障的联运服务，为客户提供舱位保障的联运服务。”今后，新疆特产不仅能飞到内地及中西亚百姓餐桌，还能逐步进入欧洲、英国以及南美的货运市场。

此外，南航还着手梳理货运服务流程，开展行李运输专项整治，规范不正常货物处理，改进和提升货运服务。截至目前，南航已在乌鲁木齐保障进出港行李348万余件，货邮运输4.5万余吨。

强化安全措施，优质服务再转型

在自治区60周年大庆运输保障工作中，安全始终是优质服务的先决条件。今年以来，南航新疆分公司已连续开展了运输飞行安全60周年回头看、安全生产月、安全大检查三次安全整顿工作，以持续安全夯实服务基础，确保运输安全，提升优质服务。

八月，南航新疆分公司启动的安全大检查，从航空安全、空防安全、消防安全、地面安全四个方面入手，将检查重点落实在飞行、机务、签派、安保、货运等关键岗位，紧盯危险品航空运输管理、货运安全检查、锂电池及充电宝安全风险等重点环节，抓住专业技术人员资质、规章制度落实等核心问题，强化源头治理，彻查安全隐患，确保航班安全运行。

在近期民航局《关于进一步加强客舱安全工作的紧急通知》后，南航进一步明确客舱服务的安全职责，优化了163条航线服务流程，其中包括在新疆执飞的26条航线。南航新疆乘务长李敏解释道：“对部分2小时以内的航线，我们对餐食、饮料的配备方式和品种进行了优化，部分航线将热餐改为仅提供点心盒，有些航线将点心盒改为饼干类小食，及瓶装小矿泉水替代饮料等，确保乘务员落地前30分钟完成服务程序，以充分精力履行客舱安全职责。”

通过旺季暑运，南航已全方位对运行保障进行检验：完善运输保障方案，细化落实安保措施，细化应急处置预案，加大飞机日常维护，严格放行标准，加强运行协调，做好各服务环节的衔接保障。7、8两个月，南航在疆执行航班13580班次，运送进出港旅客人数达154万多人次，其中中央媒体采访团等自治区60周年大庆活动团队近百人次。

目前，南航新疆分公司已做好充分准备服务来自五湖四海的嘉宾，以追求卓越、不断创新的窗口形象，对外展示新疆60年发展成果，以热情周到、真诚细致的服务，更好地展示出和谐稳定、拥抱世界的新疆。

南航新疆公司