武汉明确群众电话投诉检查考核标准 达75分及格

　　长江日报讯（记者唐煜）昨日，武汉市政府办公厅及群众投诉整改工作专班（简称工作专班）通报了7月份办理群众投诉不及时、不到位问题承诺整改工作检查情况，7家单位综合得分75分以下为不合格。

　　7月份，市群众投诉整改工作领导小组首次明确了部门办理群众电话投诉的检查考核标准：办理群众投诉工作综合得分90分以上（含90分）为优秀；90分以下、75分以上（不含90分，含75分）为合格；75分以下为不合格。

　　从工作专班人员对97家单位7月份办理群众投诉件的办理质量抽查情况看，办理群众电话投诉质量有所提高，达到75分合格线以上的有80家，超出6月份（47家）33家；7家单位综合得分没有达到75分，市天然气公司为74.63分、市文化局为69.01分、武汉钢铁（集团）公司为73.45分、武汉警备区为67.95分、市民防办为65.33分、武汉工业控股集团有限公司为60.00分、中国一冶集团有限公司为60.00分。

　　在有群众投诉电话的市、区政府抽查综合得分中，硚口区群众投诉电话83777777，以86.46分位列第一；在有群众投诉电话的“部门和单位”抽查综合得分中，团市委主办的青少年服务台12355，以98.71分位列第一；在没有群众投诉电话，但承办群众投诉件的部门和单位抽查综合得分中，市财政局等3家单位均为95.02分，并列第一。

　　此外，市农科院、市外侨办、市审计局、市统计局、市安监局、市气象局、市政府参事室、市工商联、武汉铁路局、武汉出版集团公司等10家单位因既没有群众投诉电话，7月份也没有群众投诉件，本次抽查不计综合得分成绩。

　　据介绍，全市投诉电话接听服务质量方面的主要问题有：有的投诉电话接听用语仍不规范，接听人员服务素质不高，没有使用“您好”、“再见”等基本礼貌用语；有的投诉电话在接听群众来电时不够耐心，语气较为生硬，存在急于挂断电话等情况。

　　办理群众投诉方面的主要问题有：有的单位接到群众投诉后，仅向群众去电询问情况，并没有向群众回告办理结果，导致群众对投诉的问题是否办理无从了解；有的单位办理群众投诉件效率偏低，回告时间超出对外公布的办理时限，导致满意率不高。

　　（编辑：叶琛）