天津市启动改善医疗服务三年行动

推行便民服务，确保医疗安全。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务。2016年底二级以上医院建成住院服务中心，住院患者无陪伴试点医院进一步扩大，2017年底创建10所“住院患者无陪伴和营养治疗型包餐示范医院”和100个“无陪伴示范病房”。

持续环境建设，全面提升服务。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。

落实优质护理，合理配置人员。临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5—3:1，新生儿监护病房护患比为1.5—1.8:1。今年底，三级医院全院护士数量和实际开放床位数的比例以及病房护士数量和实际开放床位数的比例分别达到0.8:1和0.6:1；二级医院全院护士数量和实际开放床位数的比例以及病房护士数量和实际开放床位数的比例分别达到0.66:1和0.44:1。2016年底临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%，2017年底医疗机构医务人员数量基本满足患者需求。

扩大预约比例，有效疏导患者。增加用于预约的门诊号源，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等提供预约诊疗服务，完善自助预约、挂号、查询等服务方便患者预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，三级医院预约诊疗率不低于50%，复诊预约率不低于80%，口腔、产前检查复诊预约率不低于90%。住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

提供便民措施，降低患者负担。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间。今年底，二级以上医院合理安排医务人员出诊，做到入、出院事项门诊告知或床旁告知，并选择临床路径清晰的疾病探索单病种管理。到2017年底，缓解门诊“三长一短”问题。

妥善纠纷处置，构建和谐关系。建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。到2017年底，本市二级以上医疗机构全部纳入医疗责任保险，鼓励其他医疗机构加入。二级以上医疗机构建立统一的投诉接待部门，实现“统一接待，统一答复”。

注重典型宣传，组织志愿服务。三级医院积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务，为独生子女死亡家庭的老年人开辟就医绿色通道。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。

促进行风建设，强化心理疏导。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。今年底前三级医院将开展即时满意度评价，2017年底全市二级以上医疗机构均将开展即时满意度评价。