2014年广东省消委会投诉受理统计结果

2014年广东省消委会投诉受理统计：

家电类投诉居榜首 网购消费投诉激增

2014年广东省各级消委会共受理消费者投诉124747件，比2013年增长5.6%，为消费者挽回经济损失2.16亿元。据悉，广东省消委会受理投诉量和为消费者挽回经济损失数额均在全国省级消委会中位列第一。

2014年从消委会受理投诉的性质看，质量问题占33.07%,与去年同期相比增长了26.73%，可见质量问题依旧是消费者最大的心病。售后服务问题占投诉总量的20.37%，但与13年相比减少了14.39%。2014年商品和服务类投诉中，家用电子电器类、互联网服务、生活社会服务类投诉量位居前列。其中，家电类商品投诉以38160件居于榜首。另外与去年相比，互联网服务、销售服务、教育培训服务、金融服务类、交通工具类、保险服务类投诉涨幅较大，其中涨幅最高的销售服务类投诉上涨高达248.42%。

投诉热点

家电类商品投诉位居榜首

家电商品因受众面广，投诉量相对较大。2014年全省各级消委会共受理家用电子电器类投诉38160件，同比增长9.69%，占投诉总量的30.58%。主要集中在通讯类商品、计算机商品、空调商品和视听商品。投诉的主要问题集中在：

1、诱导消费者。部分不法商家为了谋取更大的利益，利用消费者不熟悉品牌，不了解相关的专业知识，在消费者购买商品时夸大商品功能，诱导其购买价高质低的商品，并且不提供发票或消费凭证标注不明，致消费者日后维权困难等。

2、诚信缺失。消费者在购买商品时采用支付定金的方式购买，并约定了交货时间，但商家却迟迟不交货，更有甚者以加价作为发货的条件。

3、商品质量差。经营者利用消费者购买商品时注重价格的心理，以低价作为推销手段，向消费者销售一些质量差、存在安全隐患、以假充真、以次充好的商品。

4、擅自规定保修时间。一些经营者为了减轻自己的责任，无视国家的“三包”规定，擅自规定商品的保修时间。

5、售后服务缺位。商品多次维修不能排除故障，不如实在保修卡上注明维修记录，造成退换障碍；商品出现质量争议时，往往以难以判定责任归属为由，不承担或减轻自身责任；不切实履行“三包”责任。

网购消费投诉激增

广东是网购大省，网购投诉量逐年递增。数据显示，14年全省级消委会受理网购投诉17670件，同比增长46.93%。主要问题表现在：

1、虚假宣传、售卖假冒伪劣商品。部分商家在店铺首页打着原装正品、全国联保的旗号，利用打折、甩卖等字眼来吸引消费者，实际售卖的是假冒伪劣商品。

2、售后服务无保障。消费者网上购买商品，发现有质量问题后寄回商家维修，但多次维修后均无法解决问题，商家拒绝为消费者更换新品或者退款。

3、商家擅自取消订单。网上卖家利用节日或店庆搞促销活动，而消费者抢购成功后，则以系统错误、标错价格或者物品已被抢购完为由，擅自取消消费者的订单。

4、私下交易索赔难。商家诱导消费者通过私下交易的方式（如私下银行卡交易、货到付款等）交易，出现问题后拒绝退款。

5、交易平台管理不严。第三方平台特别是某些C2C平台对商家提供的地址、联系方式等资料审核把关不严，导致消费者遇到问题找不到商家，无法维权。

对此，省消委会提醒消费者们进行网络购物时，不能一味追求低价，要深入了解商家的信誉度、成交量、好评度，尽量选择口碑好、可靠的网络交易平台。同时为了安全，建议不选择平台以外的其他方式支付货款。一旦权益受到损害，可直接向交易平台投诉商家进行维权，或根据商家的地址和联系电话向商家所在地的工商部门或消协组织投诉；也可向交易平台所在地的工商部门或消协组织投诉。

教育培训行业问题频出

2014年全省各级消委会受理教育培训服务投诉2633件，同比增长64.67%。主要问题集中在：

1、驾驶培训问题突出。主要是学时无保证、约定拿证时限无法兑现、教练服务态度欠佳等。一些驾校与消费者签订合同以“日”为单位计时，并不明确学习的具体“时长”，培训时长得不到保证。宣传时对拿证时限做出承诺，称几个月可以拿到驾照，但受等待考试学员数量庞大、软硬件力量及服务能力不足、学员自身原因等因素影响，承诺往往不能兑现。有些教练态度欠佳，吃拿卡要甚至对学员进行辱骂。

2、非学历教育培训虚假宣传普遍。非学历教育培训机构（尤其是英语技能培训）经营者编造教师学历、培训内容及效果、不经消费者同意随意更改课时、合并班级，甚至取消课程。在宣传时工作人员口头对培训效果做出承诺，比如无效免费再学、保证提高XX分数等，以此诱导消费者。但因培训效果很难量化考量，因此承诺往往没法兑现，况且许多承诺只是口头的，并未写入合同，维权主张难以实现。另一方面，教育培训合同由培训机构单方制定，销售人员会采用心理战术等方式诱使消费者在不明就里的情况下签下合同。一旦涉及到退款事项时，消费者才发现合同中普遍存在不平等条款，难以维权。

省消委会提醒，针对类似问题，消费者在签订教育培训合同前，要了解合同内容，在有疑问的情况下尽可能详尽提问，必要时对销售人员的解释进行录音或录像，以备日后出现纠纷作证据之用。目前，市面上教育培训种类繁多，但大致可以分为两类：一类在教育局注册登记，这类培训机构接受教育部门监管，受教育部门法规调整；一类是工商局审批，该类培训机构为商业性质，不受教育部门管理，消费者与经营者的权利义务以合同为依据。建议消费者在选择培训机构前先了解机构的性质，以便一旦发生纠纷能够援用有力的法律法规维护自身权益。

实习记者 王子嘉