东航云南地服延误组“感动服务”感动旅客

2月3日，泸州大雾，昆明经停泸州至北京的MU5709次航班取消，东航云南有限公司地面服务部延误组工作人员钱翀在接到通知后立刻前往该航班所在大厅处理延误，由于航班取消在厅内滞留的旅客需要全部带出到票台改签，工作人员钱翀第一时间为旅客广播解释，旅客们都能理解由于天气原因造成的延误，陆续接受工作人员的指引前往票台改签航班。

就在一切都顺利的进行时，钱翀发现现场大厅内的一个状况，有一位女士非常焦急，一直在拨打电话并没有跟随工作人员的指引前往票台改签，看起来非常着急，在大部分旅客离开后，工作人员钱翀等待旅客打完电话后询问到；“您好，女士有什么困难需要我帮助你吗？”在一番询问过后才得知张女士是从昆明回老家泸州的，由于航班取消，原通知让亲人来接机的可是电话却打不通，同时还带了两个孩子，一个婴儿，一个儿童，而来乘机的只有她一人，又联系不到亲人，又带了两个孩子，张女士瞬间就急了，因为第一次乘坐飞机就遇到这样的情况，航班取消，张女士瞬间不知所措了。

工作人员钱翀在了解情况后马上安抚了张女士，并告知张女士不用着急，会全程陪同引导她办理改签手续。在工作人员的帮助下，张女士跟随工作人员到达了行李转盘领取行李，张女士是返乡行李非常的多，工作人员钱翀主动帮助旅客提取，最后顺利到达票台改签次日航班，在送张女士上前往酒店的车辆时，张女士主动要求于工作人员握手致歉，感动的说到：“你们东航服务真好，你是个好心人，太谢谢你了，不然我都不知到带着两个孩子怎么办”。

其实在延误组，像钱翀这样的工作人员不止一个，因为延误组一直有着一个团队理念，那就是“感动服务”。就是在旅客孤助无援时一个善解人意的眼神；焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑；迷茫困惑时一个专业切实的建议；就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情，就是为旅客提供超出预期的服务。（通讯员 姚智慧 杨聂岗）