“升龙又一城”风波:消费者知情权不容肆意侵犯

新华网河南频道舆情分析师　郭东亮

摘要：近期发生的郑州“升龙又一城”业主维权风波，暴露出房屋买卖双方信息不对称的真实现状，这样的风波在业内绝非孤例。开发商售楼在前，变更规划在后，尽管最后规划变更通过了相关部门审批，但在规划变更直至最后合法化的过程中，业主的知情权包括自身权益也实实在在地被漠视和侵犯，直至酿出一起起的维权风波甚至引发冲突。业主的维权方式或许过激，但问题的核心，如何消除这种人为导致的信息不对称、如何保障业主知情权，避免此类事情重演，应是政府相关部门的职责所在和开发商的业界良心彰显。

一、舆情综述

据《大河报》等媒体报道，近日，郑州“升龙又一城”百余名业主认为开发商违规变更规划并蓄意合同欺诈，聚集在售楼部前进行维权。开发商先是全然否认业主质疑，并拒绝其维权诉求，后又承认存在“未通知已买客户变更规划”的问题，郑州市高新区管委会规划局对此未做公开解释。

7月5日，一百多名业主聚集在“升龙又一城”售楼部前进行维权。业主认为开发商存在违规变更规划、蓄意合同欺诈等多个问题，并据此提出取消地面停车位、恢复绿地、人车分流等维权诉求。

7月9日，“升龙又一城”开发商发布《致升龙又一城A/B区业主的公开信》，回应业主质疑。信中称，“升龙又一城”开发建设销售手续完备，不存在违规变更规划、合同欺诈等问题，无法满足业主相关诉求。同日，郑州市高新区管委会规划局一相关负责人表示，“升龙又一城”五证俱全，无违规变更规划行为。

开发商和规划局的回应未能消除业主质疑，舆情事件持续发酵。7月17日，投诉“‘升龙又一城’变‘又一坑’”的一篇长文发布并被纷纷转载。文中指出，“升龙又一城”官网图示与目前规划建设出入较大，图示中显示不存在9#楼，6#、7#楼分别规划为3个单元、1个单元，而在实际建设中则均是2个单元。

对此，“升龙又一城”一销售代表承认，在5#楼、8#楼销售后存在修改小区规划、修改前未通知已买客户的情况。同时再次强调，“升龙又一城”住宅楼满足各项指标要求，并报规划局审批通过，不属于违规建筑。对“合同欺诈”问题，该销售代表坚持认为，双方应按具有法律约束力的合同继续执行。

二、舆情观察

据新华网网络舆情监测系统监测发现，自7月5日至20日，以“升龙又一城”、“维权”为关键词的相关舆论约34篇，其中论坛数据类型近半，主要集中在腾讯论坛、凤凰论坛、郑州搜房网等站点，舆论最高峰出现在7月5日，7月17日再次出现舆论高峰。

以“升龙又一城”、“维权”为关键词的相关微博约240条，主要集中在新浪微博，微博议论顶峰出现在7月5日，7月17日、19日，再现微博议论高潮。

比较网络舆论趋势图、微博议论趋势图发现，二者走势较为一致，波峰、波谷相当吻合，即“升龙又一城”业主维权风波发生当日，舆论达到最高峰，沉寂数日后，随着7月17日业主维权消息再出，舆论又掀高潮。

图1、网络舆论趋势图

(注：数据来源于新华网网络舆情监测系统，时间：2015年7月5日-7月20日)

图2、微博议论趋势图

(注：数据来源于新华网网络舆情监测系统，时间：2015年7月5日-7月20日)

据新华网网络舆情监测系统监测数据显示，对“升龙又一城”业主维权风波，负面舆论评价达47.1%，正面评价仅8.8%。网友议论主要集中在以下几点：

揭露开发商欺骗业主行为，如网民“剑舞春秋888”说，“升龙又一城”开发商恶意延期交房，违约金才万分之0.1，还私改规划，增加一栋楼，并出售人防工程和停车位;表态将继续进行维权，如网民“NJ蓝色雨”说，“升龙”的良知都哪里去了，“升龙又一城”的业主们将维权到底;也有网民谴责政府监管不到位，如网民“小瓶盖gg”说，真没法理解，政府都是怎么监管这些开发商的。

图3、舆论评价图

(注：数据来源于新华网网络舆情监测系统，时间：2015年7月5日-7月20日)

三、舆情评析

对业主所提“违规变更规划、蓄意合同欺骗”等质疑及相关诉求，7月9日，“升龙又一城”销售部一负责人在接受本网舆情分析师采访时予以否认，并出示了规划图等相关手续，明确表示无法满足业主维权诉求。该负责人同时对业主所供“证据”提出质疑，称“从未见过业主所说图示”。郑州市高新区管委会规划局一马姓负责人也对本网舆情分析师表示，该小区规划建设手续齐全，不存在业主所说“违规变更规划”的问题。

而在7月17日，“升龙又一城”一销售代表却承认，在5#楼、8#楼销售后存在修改小区规划、修改前未通知已买客户的情况。目前，郑州市高新区管委会规划局对此未作公开解释。

开发商说法前后不一，监管部门沉默失声，业主质疑不断，舆论似有持续恶化之势。涉事各方在“陈述”自己的观点与证据时，宛如一出“罗生门”。最终的结果似乎是：政府相关部门按程序办事，无责;开发商变更规划最终获批，合法;而业主的维权方式似乎过激，诉求不受支持。

(一)消费者知情权不容肆意剥夺

信息不对称是引发业主维权行为的关键因素。从单个购房行为来看，信息或许是较为充分的，规划建设手续依法必须公示，购房者能轻易查到，可综合楼盘信息及自身情况决定购买意愿，这是一个静态行为;而开发商规划、建设、销售则是一个动态过程，在此过程中，如小区规划、购房合同都存有变更可能性。

在《致升龙又一城A/B区业主的公开信》中，“升龙又一城”开发商以结果合规来论证过程合规，证据错位，难以服众。果不其然，舆论短暂沉寂后再次反弹。在多方压力下，“升龙又一城”相关负责人最终承认存在“未告知已买客户规划变更”的问题。

在国内房地产市场，一直流行着边开发、边规划、边报批的开发模式。对于开发商而言，这种模式既能节约开发成本，又能减少市场风险，因此深得许多开发商的“欢心，但消费者知情权就这么被直接漠视了。

缺乏充分及时的信息披露，有意无意忽略消费者的知情权，是许多争议纠纷出现的重要原因。由于购房者的天然弱势，除开发商要尽力履行告知义务外，作为监管方的政府部门理应畅通沟通渠道，保障信息公开，维护消费者合法权益，这也是政府相关部门的职责所在。

(二)要信“访”，更要信“法”

在维权时，由于较为一致的利益诉求，很多业主共同参与维权，并采取媒体曝光-政府施压-开发商整改的维权模式，这是信访机制渐趋“失灵”情势下的“变相”信访。

普遍有“枪打出头鸟”担忧的业主们希望通过这种方式，引起监管部门和开发商关注，并促使其迫于舆论压力，做出有利于业主的改变。这是信息时代的“青天思维”，而不是世势所趋的“法治思维”。基于“青天思维”的维权方式，无论声势多么浩大、舆论多么喧嚣，在最终解决问题时，协商谈判也好，诉诸法律也罢，最终都要讲证据、论法理，从而找到公正客观的解困途径。

值得思考的是，是什么引发了这种维权思维?如此维权对整个社会将带来何种影响?最终是否一定有利于问题解决?这应是全社会共同反思的重大问题。

(三)维护消费者知情权，政府部门应有作为

在采访中，郑州市高新区管委会规划局一官员表示，该小区各项手续齐全，不存在业主所说“违规变更规划”问题。一句“手续齐全”，将开发商和自己的责任摘得干干净净。但若是如此，为何又会引起偌大的风波呢?

让信息在阳光下“闪光”是法治社会的基本要求，也是“医治”“信息失真症”的最好药方。及时发布、公开相关信息，减少信息不对称，就是在维护各方权益，就是在捍卫消费者的“知情权”。在“升龙又一城”业主维权风波中，开发商是否存在边建设、边规划、边发布问题?开发商在信息发布中是否存在信息失真现象?是否因此造成房屋买卖双方信息不对称?这些问题既考验着政府部门的责任担当，也折射出监管执法层面的制度漏洞。

7月22日召开的国务院常务会议指出，要创新事中事后监管，实行“阳光”执法。各级部门应努力贯彻这一要求，让各类市场主体尤其是消费者逐渐摆脱“信息不对称”的“阴霾”，更多沐浴“信息公开”的“阳光”。(完)