南开师生调研发现：员工受到“夹板气”或成为饭店人才流失根源

近日，南开大学旅游与服务学院教授徐虹、研究生李秋云调研发现，发现我市星级饭店人才流失率为24%，这一比率远远高出一般企业5%-10%的人员流动率和饭店业最适合的流动率8%。经分析，研究人员认为员工会受到来自雇主、顾客的双重压力，三者之间的伦理关系是导致饭店人才流失的根源所在。

员工受到“夹板气”

现实生活中，大部分顾客都能够做到尊重员工劳动成果、配合员工工作，但也存在对员工持有一种“瞧不起”、“吹毛求疵”、“呼来喝去”态度的顾客，员工稍有不慎则被投诉。经过调研发现，员工与顾客的关系会受到饭店行业奉行的“顾客永远是对的”理念影响，员工或以低人一等的心理取悦顾客，或持嫌贫爱富的态度对顾客分等级服务，章指出，这便是一种扭曲的“伦理”关系。

另一方面，尽管现阶段员工与雇主的关系朝着平等互动、价值趋同的方向发展，然而现阶段仍存在用人歧视、劳资双方地位不平等等问题。在访谈过程中，徐虹、李秋云发现，很多饭店在招聘服务员时明确规定应聘者为年龄在28周岁以下的女性，或者仅招收具有天津本地户口人员，这些限制也使得很多人失去了公平竞争的机会。

“漂亮和有能力的可以去前台和餐饮部，去客房部对自己来说是一种‘下放’。”某饭店一位实习生在接受访谈时候这样说。饭店在为员工分配岗位时，也是主要从饭店需要出发，较少考虑到员工个人的特长、爱好、个性等特征，甚至有些饭店直接凭外貌定岗，不与员工沟通交流这就很大地挫伤了一个未来饭店人从业的热情和积极性。文章认为，由此导致员工也是把饭店当作谋生的场所、把工作看作是在为饭店打工，并不是把自己定位于饭店的战略合作伙伴甚至是主人，这导致劳资双方都侧重于维护自身的权益。

“谁是才是上帝?”

研究人员发现，24%的饭店流失率中绝大部分为有限服务人员。

“招工挺难的，我们经常面临着‘用工荒’，尤其是春节期间，服务人员全都回家过年，给几倍的工资，怎么求都不会留下来。”记者随机走访了几家饭店，管理人员告诉记者，饭店运营过程中确实存在“用工难”的问题。

员工受到来自雇主和顾客的“夹板气”导致流失率大增，从而让饭店本身面临用工荒，研究人员认为，这样的模式非常不利于饭店行业的发展，甚至影响城市旅游业的发展。在这种情况下，顾客还是还是上帝吗?谁才是真正的上帝?

研究人员在文章中指出，对饭店管理过程中遇到问题应从根源上去思考。作为雇主方面，应努力建立与员工相互承认、相互尊的重关系，在聘用管理者时应着重其伦理修养水平以带领饭店构建企业文化;在员工方面，其自身也应努力调试价值观、信仰、角色自觉和独立人格等;同时，提高全民道德修养水平，在全社会营造友善氛围，不断地使雇主、员工、顾客朝着相互承认、相互尊重、人格平等、道德自由的终极目标迈进。(通讯员 马超)