大同：政府热线架设金桥 服务民生

前不久，85岁的李进林老人来到市12345政府服务热线办公室，将一面写有“一条热线为民解忧”的锦旗赠送给热线办的工作人员，感谢他们为自己解决了因没房屋产权证明造成拆迁后无法分到新房的问题。老人激动地说，“12345热线办事效率就是高，工作人员帮我解决了燃眉之急。”

一条热线，打通联系服务群众“最后一公里”

市12345政府服务热线自今年2月开通以来，截至10月1日，共受理群众诉求89977件，办结89066件，办结率98.99%。现场咨询类工单44519件，办结率100%；转办工单45458件，办结44547件，办结率达98%。日均受理601件，最高日受理908件。

12345政府服务热线整合了全市33条热线和791部电话（不含110、119、120等紧急救助号码），通过电话、短信、传真、网站、邮箱、QQ、微博、微信8种方式，24小时全方位、多渠道受理群众诉求，有效地解决了原先群众反映问题存在的号码“记不住”、电话“打不通”、投诉“没回音”的现象。初步统计，791部电话号码缩减为12345一个号码，每年全市热线电话经费投入由3000余万元下降为700余万元，电话受理人员由1000余人下降到82人，更为重要的是，各级各部门的服务效能显着提升，群众诉求的问题得到了更快更好的回复和解决。从开通到目前，这条在全省率先建成的服务热线已在市民与党委、政府之间架起一座“连心桥”，成为亲民热线、服务热线。

“您好，这里是12345政府服务热线，请问您有什么问题需要帮助？”今年2月28日，12345政府服务热线响起整合后第一声清脆的铃声。心系群众冷暖、怀揣百姓忧乐，市委、市政府秉承执政为民的理念，围绕践行党的群众路线，做出了这一促进发展环境持续优化的便民利民之举。

早在热线建成之前，市委、市政府就专门成立了领导组，下设了领导组办公室，指导热线建设管理工作。从2013年11月下旬开始，历时80余天，先后完成机构人员、场地、网络、设备、软件系统、知识库等建设工作，建立起由受理中心、管理中心、监督中心“三位一体”的综合服务平台，并对政府职能部门及公共服务单位热线资源进行统一整合，12345一个号码对外，24小时全方位、多渠道受理群众诉求。

 “我是抱着试试看的态度拨打了热线，反映小区的一些问题，没想到工作人员那么耐心，多次联系协调街道和物业帮助解决。”和市民赵先生有着相同看法的人不在少数，12345政府服务热线的开通，让广大群众有了反映心声的“绿色通道”。

一张工单，真正触动各级各部门“神经”

问题能不能真解决，投诉能不能有回复和办理结果，是考验热线是否能“热”起来的关键所在。走进市12345政府服务热线办公大楼的受理中心，30名着装统一的话务员，眼盯电脑屏幕、手击键盘，正耐心接听每位市民反映的诉求。

“接到来电后，话务员将群众反映的问题一一详细记录，并通过查询知识库直接答复；如涉及到专业的咨询内容，话务员会通过系统建立三方通话，让诉求人和对口单位工作人员直接进行交流；对不能即时答复解决的诉求，话务员则通过系统填写诉求内容并建立电子工单，提交到管理中心进行转办处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成，任何一个环节都可以随时查看监督。”听完服务热线管理中心负责人蔡俊武的介绍后，记者从热线网上流程看到，群众诉求办结时间没有超过最长规定时限15天的。

据了解，12345政府服务热线在解决群众诉求中，只是顶层上的受理和督办，而具体办事的部门则在它的成员单位。12345政府服务热线已形成由热线管理中心、县区政府及市直部门、乡镇（街道）及市直部门下属机构组成的三级处办网络。截至目前，全市共建立热线成员单位116家，含11个县区和开发区、71家市直单位及下属机构、23家公共服务单位、10家企业。

市12345政府服务热线主要受理群众在社会生产生活中的热点难点问题；对全市经济建设、社会公用事业、城市管理等方面的意见和建议；对政府职能部门、公共服务单位在工作作风、纪律以及工作质量、效能等方面的意见和投诉等。

确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”，限时办结、跟踪督办、考评问责，成为我市12345服务热线的亮点。在运行过程中，市12345政府服务热线办公室出台了具体措施：管理中心对承办单位办理诉求事项的办结率、及时率、重办率、满意率、三方通话接通率等指标进行日常考核和年度考核，定期进行通报，并将其纳入党风廉政建设责任制考核、年度目标责任考核和政风行风评议考核范围。与政府督查室对接，对不办理、办理慢的单位下发督查通报，跟踪督办，建立长效督查机制。同时，我市还在12345政府服务热线平台上构建电子监察系统，对受理中心、管理中心和各级承办单位的处办时限、过程、结果进行全程监督，实现了诉求办理的提前黄灯预警、违规红灯报警，并跟踪督办群众不满意诉求，立案调查重要投诉，对不作为、慢作为、乱作为等违纪违法行为进行问责。

今年8月，城区宁馨小区因部分住户欠费导致整个小区停水，近百名业主拨打12345反映问题，热线办将此作为急办件，立即召集城区政府办、房管局、供排水公司、物业、住户代表等相关人员进行协调，经过沟通，确定责任单位，并要求责任单位限时办结。小区恢复正常供水后，热线办对小区业主进行了回访，在得到认可后，电子监察系统显示为“办结”。

以及强有力的监督问责机制，切实解决了那些一件事涉及到多个部门的问题，进一步杜绝了那些没人管、‘踢皮球’现象的发生，也解决了一些模棱两可，群众没有具体部门可找或无处诉求的问题。”服务热线监督中心主任王建欧向记者介绍说。

一个电话会形成一个工单，从上施压，这张“工单”有效触动了各级各部门的“神经”。12345政府服务热线运行以来，各级各部门的执行力进一步提高。

一个目标，服务群众永远在路上

民生连着民心，民生凝聚民力。群众反映和投诉的大多是水、电、暖、气、行、困难救助等与生活密切相关的问题。对此，12345政府服务热线以群众满意为标准，工作人员24小时值守，立接立办，打造起一个“不下班的电话政府”。

热线每天接听的问题面广量大、各式各样。为提高受理人员现场答复率、沟通技巧、建单能力、转办准确率，12345政府服务热线受理中心每天组织班前班后会，每月组织全体话务员培训，并构建起一个庞大的知识库，包含10大类内容、1.1万多个问答、261万字，话务员可以随时通过查询知识库回答群众的咨询，而且知识库随时都在更新补充。

“反映什么问题的都有，有一天，3个小时内就接听了30多个电话，相当于平时一天的工作量。虽然刚开始很难接受，可事后想想，市民既然打12345，说明他们相信12345”女话务员张静说。

泰昌园小区住户反映收取房屋审验费的问题，涉及1381户，金额69.05万元，多年反映没有得到解决。拨打12345政府服务热线后，工作人员及时协调相关部门予以退还，群众非常满意；有市民反映大西街涉拆商铺铁制广告牌由于风大摇摇欲坠，经热线办协调，古城管理处及时组织人员车辆进行了处理；市民李女士反映父亲重病瘫痪无法办理身份证，热线办与市公安局沟通协调，该局及时购置便携式人像指纹采集设备，利用周日上门为其办理了身份证……

市12345政府服务热线在全力为民服务的同时，也为政府打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口。据了解，除常规工作外，热线办工作人员还要定期对来电进行汇总，分析重要社情民意信息，编写简报、专报和呈阅件，为党委、政府科学决策提供依据。如：群众反映强烈的窨井盖丢失和职责管护问题，全市6万多组井盖，涵盖了20多个部门，一个共用井盖往往涉及到八九个部门，职责不清，管理不明。针对这一问题，热线办以专报形式建议市政府将全市的马路窨井进行网格化职责区划分，解决了多少年没有解决的问题。针对群众反映集中的房产及物业管理类问题，热线办向市房管部门提出相关工作应该统筹考虑的建议，房管局积极整改，促进了这一老大难问题的解决。

为民办事 “一话通”，为民服务 “零距离”。从柴米油盐到社会管理……12345政府服务热线通过实实在在的工作，正赢得愈来愈多的群众的信赖。（李雪峰）