兴业银行强化集中作业 提升网点柜面服务质效

——记“全国工人先锋号”兴业银行马江作业中心

福州一家外贸公司的李经理，由于业务需要，经常跑银行，这几年，他明显发现兴业银行的柜面服务效率快了。“节省了我很多时间”，他高兴地对记者说。客户微笑的背后，是兴业银行集中作业成效显现。以该行马江作业中心为例，该中心业务量近年来高速增长：由2008年的430万笔增至1724万笔，日均业务量达7万笔左右。“通过集中作业，大大减轻了前台柜员工作负荷，提升了柜面服务质量与效率。”该中心副主任洪莹说。由于服务和业绩突出，近日，兴业银行马江作业中心荣膺“全国工人先锋号”称号。

像蜜蜂一样努力

走进兴业银行马江作业中心，一只小蜜蜂映入记者眼帘，“这是中心的吉祥物。”该中心工作人员介绍道。 “6年来，大家都像蜜蜂一样默默付出。”回忆创业时光，一位老员工感慨地说。期间，马江作业中心处理业务品种由2008年的14类71个品种增至31类251个业务品种；业务量也由2008年的430万笔增至1724万笔，并且每年仍在高速增长。在通往梦想的道路上，这群平凡的兴业人像蜜蜂一样孜孜不倦地努力着。“我们的故事比较平凡和普通。”马江作业中心运营管理处处长易月萍说。在普通的岗位上，优秀的“蜜蜂”不断涌现：被形容为“钢铁侠”的交易处理处林燕霞，加起班来经常披星戴月至凌晨两三点；单证处理处进口组组长赵廷彬，从事单证工作数十年如一日，带领单证研究团队潜心研究，先后在国家级刊物发表专业性文章数十篇；资金清算处银行卡业务组组长陈郁真，从外汇清算岗转至银行卡业务岗后，牺牲业余时间刻苦钻研，短短数月即迅速成长为业务骨干…… 在勤劳“采花”的同时，他们也像蜜蜂一样，发挥创新的力量，将“花粉”酿成“蜂蜜”，更好地为银行前台服务。 2013年8月，该中心推出“支付结算部服务热线平台”，截至年末共受理热线电话1963个。 “柜面业务的操作问题，随时可以通过电话咨询，大大提高了我们的工作效率和服务水平”，该行福州分行营业部一位柜员对记者说。这背后，是马江作业中心工作量的大幅增加。

多管齐下造一流

“我们的目标是打造一流后台服务平台”，洪莹表示。追根溯源，业绩源于制度保障。“前后台联动，加强沟通交流，是第一步。”2009年，马江作业中心提出了“专管员制度”构想，在总分行之间实行“链式管理”，组织交易、单证业务条线专管员现场交流互动；开展专管员回访，实地解决分行集中业务问题，搭建前后台快速沟通反应机制。这一制度先在作业中心交易处理板块运作，随后又推广到作业中心其他业务板块，推行后效果显著。为了进一步加强前后台互动，该中心还组织员工到柜面学习交流，先后安排12批50多名员工到福州分行学习柜面业务，“我们更加熟悉柜面操作流程、风险要点和柜面工作人员的需求，工作效率和配合度提高很多。”参加培训的员工陈春明坦言。一流后台服务平台，离不开科技支持。马江作业中心依托IT技术，进一步优化集中作业流程，优化升级交易系统，去年顺利实现了新一代国际业务系统和影像系统顺利上线，提升集中作业自动化处理水平效果明显，节约办公成本近40%。 “质量是一流服务的生命线。”洪莹表示。马江作业中心在质量管理方面引入先进管理理念，通过建立事后监督体系、成立“差错评判小组”、强化后台风险意识教育等措施提升服务质量。2013年全年总行交易后台共拦截前台差错业务10649笔，实际交付后差错为1103笔，差错率仅为万分之0.66，后台处理质量达到五个西格玛标准，居同业领先水平。 “蜜蜂们”的非凡创造，先后诠释了福建省“女职工标兵岗”、 “工人先锋号”、“青年文明号”，全国“工人先锋号”等荣誉称号的深刻内涵。