中国迎来全功能接入国际互联网20周年 改变无处不在

让服务“超出预期” “得用户心者得天下”，想要赢得用户，还需专注而极致的服务

在用户至上、体验为王的互联网时代，市场话语权越来越向消费者偏移。无论是传统行业还是互联网行业，都开始用互联网思维调整自身战略。“得用户心者得天下”，赢得受众才能赢得口碑。

互联网时代，低价甚至免费的产品已不新鲜。想要赢得用户，还需专注而极致的服务。

此前网上广泛流传的一个段子让“海底捞”火锅火了一把。故事大致是：顾客想将切开的西瓜打包，服务员以切过的西瓜不新鲜为由婉拒。结账时，服务员却送上了一整个西瓜。商家把服务做到如此，没有理由不成功。

从卖产品送服务到送产品卖服务，正是很多商家在互联网思维的驱动下做出的转变。

小米科技董事长兼首席执行官雷军认为，对商家来说互联网思维的核心是口碑，而口碑的真谛是“超出用户预期”。大批粉丝拥趸让小米成为成功运用互联网思维的典型。

“和用户做朋友”理念贯穿小米经营战略。粉丝是小米手机研发的最大团队，几百万用户一起参与手机设计。小米论坛每天发帖量达到25万条以上。小米根据用户需求，每周对手机操作系统进行更新。近日在深圳举办的IT领袖峰会上，雷军谈到小米维修店时说：“我们要求从消费者进门修手机开始，60分钟内一定搞好。搞不好，每小时赔20元。这样把用户体验一步一步推到极致，才是互联网给传统产业带来的最重要的思想。”

“互联网时代是一个消灭信息不对称的时代。基于信息不对称的营销，例如大规模的广告投放等，效果会越来越弱。”奇虎360董事长周鸿祎说，“如果你的产品或服务做得好，好得超出用户预期，即使你一分钱广告都不投放，消费者也会在网上分享，免费为你创造口碑。如果消费者愿意谈论你，甚至都成了社会话题，那么意味着你的产品拥有了一流的用户体验。”