福州开通企业诉求服务通道 依托12345系统24小时受理

12345今天正式开通企业服务通道。

福州新闻网9月8日讯（福州日报记者 程仁山张铁国）记者昨日从市政府召开的新闻通气会上获悉，为进一步贯彻落实市委、市政府服务企业的部署，传承“马上就办，真抓实干”精神，市委、市政府在总结7月份“企业服务月”活动成效的基础上，于9月8日正式开通企业诉求服务通道。

福州市利用12345政府公共服务系统新开通的企业诉求服务通道，全天候24小时不间断受理各类企业对本市各级政府及相关部门的咨询、求助、投诉、举报、建议等五类诉求。

企业可以通过12345系统向企业诉求服务通道提出诉求。受理渠道为：“12345”网站（www.fz12345.gov.cn/）、“12345”热线电话（0591-12345）、短信（移动用户编辑“诉求内容”发送到1065730123456，联通/小灵通用户编辑“诉求内容”发送到13405912345）、传真（12345-1-4）、邮箱（12345@fz12345.gov.cn）、微博、微信（通过微信搜索“福州12345”，关注微信号，填写诉求）。

企业诉求的服务流程分为8个步骤：企业提出诉求—受理诉求—市“智慧福州”管理服务中心将诉求件批转给责任单位—责任单位办理并回复诉求件—市“智慧福州”管理服务中心审核责任单位的回复意见—将回复意见反馈给企业，企业凭诉求件编码和验证码查询责任单位的回复意见—企业对责任单位回复意见进行满意度评价和评论—市“智慧福州”管理服务中心对企业进行回访。

对每一个工作步骤，企业诉求服务通道都详细规范了服务标准，特别是将服务总时限从原有12345系统13个工作日压缩至5个工作日以内，大大提升了企业诉求的办理时效。

对企业提出的诉求，由市“智慧福州”管理服务中心统一受理，统一转办，实现全市各级各部门联动办理，避免了县市区、单一部门办理的局限性。企业诉求人可在12345网站上及时跟踪查询诉求件的办理进度、办理结果，还可对责任单位办理情况进行满意度评价和评论。同时，由市“两办”督查室、市效能办将服务企业工作列入督查工作重点，由市“智慧福州”管理服务中心建立企业诉求服务月通报和绩效考评机制，由市纪委、组织部、效能办、整肃办等部门，对服务不及时、敷衍了事、推诿扯皮、办理不力甚至不办理的责任单位和个人予以严肃处理。这些监督举措，将有力推进全市各级各部门切实转变工作作风，提升服务企业质量，营造最优发展环境。

福州市“智慧福州”管理服务中心简介

今年初，市委、市政府决定在整合市网络信访中心和市数字化城市管理服务中心的基础上，成立福州市“智慧福州”管理服务中心，全面负责我市智慧城市管理服务信息系统的统筹规划、分解任务、落实责任、督促考核，加快推进我市智慧城市管理服务工作。

市“智慧福州”管理服务中心提出创新建设“1 4 5 N”体系。“1”是拓展建立1个智慧城市综合管理服务总平台，实现城市日常运行管理以及突发事件应急联动等全景实时指挥中心功能。“4”是在总平台下拓展建设综合受理、协同办理、流程监管、考核评价4个功能平台，形成有机高效的城市流水线管理模式。“5”是建立5个层级的城市管理服务体系，即市、县（市、区）、街道（乡镇）、社区（村）、楼院五级，提升完善城市网格化管理信息系统功能。“N”是指智慧城市管理服务的内容，通过信息共享整合交换机制，将包括福州市12345系统、数字城管系统等智慧城市管理服务各方面应用系统的信息数据，整合到智慧城市综合管理服务总平台上。

“智慧福州”管理服务中心的发展目标是力争经过3年~4年努力，打造全国一流、体现省会中心城市特色的智慧城市综合管理服务平台，构建“政府主导、社会协同、公众参与”的城市管理与社会服务新模式，全面提升城市科学化决策和精细化管理水平，全面提升城市便民惠民公共服务水平。

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福州开通企业诉求服务通道 全天候受理提升时效

福州新闻网9月8日讯（福州晚报记者张笑雪）今天，福州市正式开通企业诉求服务通道，24小时受理企业对政府和部门的咨询、求助、投诉、举报、建议等五类诉求。各类企业可通过“12345”政府公共服务系统的网站、热线电话、短信、传真、邮箱、微博、微信等向企业诉求服务通道提出诉求。

企业提出诉求

有7种方式

根据市委办公厅和市政府办公厅日前印发的《福州市“智慧福州”管理服务中心工作方案》和《关于建立服务企业长效工作机制的意见》，企业诉求服务信息化平台是利用市智慧中心“12345”政府公共服务系统新开通的企业诉求服务通道，全天候24小时不间断受理全市各类企业对本市各级政府及相关部门的咨询、求助、投诉、举报、建议等五类诉求。

企业可通过以下方式提出诉求：“12345”热线电话（0591-12345）、短信（移动用户编辑“诉求内容”发送到1065730123456，联通用户编辑“诉求内容”发送到13405912345）、传真（12345-1-4）、邮箱（12345@fz12345.gov.cn）、微博、微信（通过微信搜索“福州12345”，关注微信号，填写诉求）、“12345”网站（http：//www.fz12345.gov.cn/）。

对企业提出的诉求，服务流程主要分为8个步骤。

企业通过12345系统的网站、热线电话、短信、传真、邮箱、微博、微信等向企业诉求服务通道提出诉求；企业诉求服务通道受理企业诉求；市“智慧福州”管理服务中心将诉求件批转给责任单位；责任单位办理并回复诉求件；市“智慧福州”管理服务中心审核责任单位的回复意见；市“智慧福州”管理服务中心将回复意见反馈给企业，企业凭诉求件编码和验证码查询责任单位的回复意见；企业对责任单位回复意见进行满意度评价和评论；市“智慧福州”管理服务中心对企业进行回访。

服务总时限

压缩到5个工作日

《意见》对企业诉求服务通道的服务时限进行了明确规定。批转在1个工作日内完成，办理在3个工作日内完成，审核在1个工作日内完成。

责任单位对“12345”系统批转的企业诉求，应区分不同情况予以办理，并在3个工作日内将办理情况（含法定、规定和承诺解决时限等）报市“智慧福州”管理服务中心审核后向企业反馈，属于本单位职权范围的，应在法定、规定办理时限内办结；没有法定、规定办理时限的，应主动与企业沟通，提出承诺办结时限；因政策法规限制或现有条件所限一时无法解决的，要向企业充分说明解释，取得企业理解，并积极创造条件逐步解决。

不属于本单位职权范围的，应在1个工作日内报市“智慧福州”管理服务中心协调处理。

对每一个工作步骤，企业诉求服务通道都详细规范了服务标准，特别是将服务总时限从原有12345系统的13个工作日压缩至5个工作日以内，大大提升了企业诉求的办理时效。

企业满意度将作为

责任单位考评依据

如何保证企业的诉求能得到切实解决？企业诉求人可在12345网站上及时跟踪查询诉求件的办理进度、办理结果，还可对责任单位办理情况进行满意度评价和评论。

企业满意度评价、企业诉求办结率、回访企业情况等将作为考评依据，对相关责任单位进行考核评价，进行月通报和绩效考评。同时，把企业诉求落实情况列入市委、市政府督查事项，对服务不及时、敷衍了事、推诿扯皮、办理不力甚至不办理的单位和个人，视情移送市纪委、市委组织部、市效能办、市整肃办等部门，严格按照有关规定，严肃追究责任。

此外，还建立了涉企单位联席会议机制，原则上每半月召开一次会议，及时协调解决企业反映的重大、复杂、疑难诉求和办理职责存在争议的诉求，强化服务企业实效。

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福州出台意见建立服务企业长效工作机制

福州新闻网9月8日讯（福州日报记者 程仁山 张铁国）市委办公厅、市政府办公厅日前下发《关于建立服务企业长效工作机制的意见》（以下简称《意见》）的通知，提出进一步贯彻落实市委、市政府服务企业的部署，将“企业服务月”活动引向深入，优化省会发展环境，办促企业做大做强，建立服务企业长效工作机制。

建立企业诉求服务

信息化平台

《意见》提出，建立企业诉求服务信息化平台。利用福州市“12345”政府公共服务系统，开通企业诉求服务通道，受理企业对本市各级政府及相关部门的咨询、求助、投诉、举报、建议等五类诉求，建立一个畅通企业反映诉求的便捷通道，构建常态化的服务企业机制，及时有效解决企业问题。

各县（市）区、市直部门应做好与企业诉求服务通道的对接工作，实现企业诉求在全市范围内有效流转解决。市直部门要确定分管领导和具体责任人员，专门负责接收、办理企业诉求服务通道转来的诉求；各县（市）区、街道（乡镇）要成立“智慧福州”管理服务机构，配备好工作人员，负责接收、批转、督办由企业诉求服务通道转来的诉求。

建立企业诉求服务

快速办理机制

《意见》提出，建立企业诉求服务快速办理机制。市“智慧福州”管理服务中心和全市各级各有关部门要严格按照企业诉求服务通道服务流程，做好服务工作。企业诉求受理要实现7天×24小时全天候不间断，批转要在1个工作日内完成［涉及县（市）区相关单位的，批转应在2个工作日内完成］，办理要在3个工作日内完成，审核要在1个工作日内完成，市“智慧福州”管理服务中心要实现企业诉求“三个百分百”（百分百受理、百分百反馈、百分百回访）机制，努力提升企业诉求办理实效。

责任单位对“12345”系统批转的企业诉求，应区分不同情况予以办理，并在3个工作日内将办理情况（含法定、规定和承诺办结时限等）报市“智慧福州”管理服务中心审核后向企业反馈。属于本单位职权范围的，应在法定、规定办理时限内办结；没有法定、规定办理时限的，应主动与企业沟通，提出承诺办结时限；因政策法规限制或现有条件所限一时无法解决的，要向企业充分说明解释，取得企业理解，并积极创造条件逐步解决。不属于本单位职权范围的，应在1个工作日内报市“智慧福州”管理服务中心协调处理。

建立企业服务

督办考评机制

《意见》要求，建立企业服务督办考评机制。市委督查室、市政府督查室、市效能办、市“智慧福州”管理服务中心要将服务企业工作列入督查事项。对服务不及时、敷衍了事、推诿扯皮、办理不力甚至不办理的单位和个人，视情移送市纪委、市委组织部、市效能办、市整肃办等部门，严格按照有关规定，严肃追究责任。

建立企业诉求服务月通报和绩效考评机制，以企业满意度评价、企业诉求办结率、回访企业情况等作为考评依据，对相关责任单位进行考核评价。将考核评价结果纳入全市绩效考核体系范畴，与全市绩效考核相挂钩，与干部人事考核选拔相挂钩。

建立企业服务

联席会议机制

《意见》要求，要建立企业服务联席会议机制。市、县（市）区要建立涉企单位联席会议机制，原则上每半月召开一次会议，及时协调解决企业反映的重大、复杂、疑难诉求和办理职责存在争议的诉求，强化服务企业实效。

市联席会议由市委办、市政府办、市纪委、市委组织部、市委宣传部、市“智慧福州”管理服务中心、市行政服务中心管委会、市效能办、市法制办、市监察局、市农业局、市经信委、市商务局、市委督查室、市政府督查室等成员单位组成；召集人由市政府秘书长担任；下设办公室，依托在市政府办工交科技处，负责联席会议的日常工作。