上海三条司法热线：打造司法服务“开放式+”平台

遇到纠纷希望通过司法途径解决、打官司不知如何写诉状、手握职务犯罪线索举报无门……在上海，由“上海12309检察服务平台”“上海法院12368诉讼服务平台”“上海12348法律援助服务专线”这三条司法服务热线组成的“法律服务热线矩阵”，正逐渐改变着司法机关“门难进”“脸难看”的形象。

体民情、解民忧，透过一条条热线，公平正义的司法追求得以彰显。据了解，“上海12309检察服务平台”今年4月28日试运行以来，共接听热线电话726件，其中人工接听610件，自助电话116件；通过网站服务平台共受理3297件，均已作处理答复；“上海法院12368诉讼服务平台”去年1月2日开通后的抽样回访表明，90%以上被回访人对问题的及时处理表示满意，99.3%的被回访人对热线服务表示满意；“上海12348法律援助热线”去年全年共解答法律咨询25.56万件，同比增长22.12%。

接通电话，就要为群众解决问题

三年前，年近七旬的张老伯因纠纷将他人告上法庭，但法院一审、二审均判他败诉。同年，他又向法院申请再审，仍收到了驳回再审申请的裁定书。前不久他听说民事诉讼官司在走完法院诉讼程序后，还能到检察院申请抗诉。抱着试试看的心理，他拨通了“12309”。让他没想到的是，接电话的检察官听完他的讲述，立即告知他起草申诉书时应注意的要素，并提醒他要准备哪些材料。

“现在，只要通过一条热线，市民就可咨询或办理所有涉检事宜。”市检察院相关负责人表示，热线将当场解答市民对检察机关管辖、办案期限、司法救助条件、诉讼时效等程序性、流程性法律问题的咨询，疑难复杂的法律咨询将转至相应业务部门进行处理答复，“只要市民打进电话，凡在检察机关职责权限范围内，都将提供优质服务。”

以司法公开重塑司法公信力

上海法院在对市民信访投诉进行分析后发现，当事人联系不到法官或投诉法官态度不好的占很大比例。“‘12368’平台接到民众相关咨询、投诉要求后，首先由平台座席员解答，座席员解答不了的，由平台常驻顾问解答，或者通过电脑派发工单，请相关法官予以解答。”市高院相关负责人表示，法官接到派发的工单后，必须按期限规定进行回复，如果回复不及时，将会直接在法院内部信息系统首页飘窗信息中“点名”，倒逼着法官们做到“零懈怠”。

同样，“上海12309检察服务平台”不仅对回复办结期限作出了规范，更明确将不定期检查回复质量。而作为上海最早开通的法律服务热线，“上海12348法律援助服务热线”已于2011年3月在全国率先推出了24小时人工接听服务。

“平台不仅集中全市各级检察机关、不同业务系统的检察服务数据，且汇聚所有通道受理、办理的信息，纳入统一的预警监督系统，实现件件回复、全程留痕，通过规范办结期限、不定期检查回复质量，强化自身监督，提升检察服务质量，规范全市检察机关的司法行为。”市检察院相关负责人表示，这些规定就是为了进一步强化司法公开，以此重塑司法公信力。

打造司法服务“开放式+”平台

老年人习惯于打电话，但年轻人更愿意借助网络手段——针对不同人群的沟通习惯，“上海法院12368诉讼服务平台”除提供电话服务，还采用网络、短信、微信、微博、窗口服务等途径向市民提供服务。同样，借助“上海12348法律援助服务热线”这一平台，上海市司法局在其网站上也专门设计了法律服务栏目。记者注意到，借助网站上的这一栏目，市民可得到法律咨询、找律师、找公证、找调解、找法律援助、找司法鉴定、医患纠纷调解等全方位法律服务。

“热线只是个开始，最终目的是要搭建一个更为高效便捷、全方位的司法服务‘开放式+’平台。”在前不久举行的“上海12309检察服务平台”开通仪式上，市检察院检察长陈旭表示，市检察院正在申请“上海检察12309”微信服务号。“作为一个开放式平台，检察机关将根据相关技术、检察工作的发展，不断为群众提供更多更便捷的服务通道和服务内容，构建一种全方位、立体化的司法服务和司法便民工作新模式。”