山东省一季度受理旅游投诉93件 为游客挽回损失28万余元

□记者　付玉婷　报道

本报济南讯　记者从省旅游局获悉,今年前三个月全省共接到旅游投诉98件,受理旅游投诉93件,结案92件,结案率98.92%,为游客挽回损失287754元。

省旅游局监察总队队长张百科表示,前三个月旅游投诉主要反映了以下问题:旅行社方面,依法经营意识仍显淡薄,如一旅行社与委托旅行社之间因团款纠纷导致40余名游客未能按时登机,滞留机场,被迫通过其他途径出境；不能严格按照合同约定或不按照行业标准提供旅游服务,擅自降低食宿标准,增加自费项目和购物时间,经营不规范,对旅游服务质量重视程度不够,如一国际旅行社因天气原因变更行程,但没有及时通知游客,导致游客按原行程集合,引发游客不满；境外购物退换货不及时,因扣除手续费不合理造成纠纷。

旅游景区方面,诚信经营意识较差,部分景区不能按照国家相关规定给予特殊群体优惠,相关收费政策不注明、不公示或没有在显著位置公示；个别景区在节假日受客流量暴增影响,拥堵不堪,售票窗口较少,排队时间较长,服务质量下降,加之疏导措施不力,导致游客不满；网上购买门票与景区(点)产生纠纷导致的投诉比例增加。

星级饭店方面,部分星级饭店设施陈旧老化,服务缺失,与星级标准要求差别较大；网上订房不按订房协议向游客提供客房,特别是节假日期间,有的酒店不执行订房协议。