一季度游客满意度调查结果出炉 满意度整体提升

从元旦小长假到春节黄金周，再到清明和刚刚过去的“五一”假日，陕西旅游市场始终呈现出一番热闹景象，各项旅游数据屡创新高。广大游客在畅游大美陕西的同时，对我省的旅游服务质量又是否满意呢，还有哪些问题会影响到陕西的旅游形象。近日，省旅游局公布了2015年第一季度我省游客满意度调查结果。

据了解，此次满意度调查由省旅游局专门委托清华大学组织开展，按照旅游大环境、旅游公共服务、景区（点）服务、旅游相关要素、总体感受等指标进行，总计回收有效样本6459例，基本能够反映游客对我省旅游服务质量的满意度情况。对于存在问题，省旅游局也快速做出反应，将积极解决改善“如厕难”等四项问题，不断提升游客满意度。

数据说话：

全省2015年第一季度游客满意度综合指数为78.4分，较2014年下半年增长了0.2分，较2014年上半年增长了0.7分，总体呈提升态势。

五大构成要素的分项满意度指数由高到低分别为：旅游大环境（79.0分）、旅游景区（78.8分）、总体感受（78.1分）、旅游公共服务（77.6分）和旅游相关要素（77.6分），其中总体感受和旅游公共服务增长了0.6分，提升幅度较大，旅游景区满意度下降了0.2分。

有亮点——三个方面获得游客一致好评

★旅游新业态成为出游热点

一季度，全省旅游产品丰富程度的游客满意度为78.7分，较2014年下半年增长了0.5分。游客对省内涌现的乡村旅游点、民俗旅游点、冰雪旅游点、红色旅游点等新业态具有较高的旅游热情，其中，以咸阳市和铜川市为代表，旅游产品丰富程度的满意度分别提升了4.5分和2.6分。

★景区讲解服务水平提升

一季度，全省景区讲解服务的游客满意度得分为78.5分，较2014年下半年提升了0.8分。不少景区积极提高讲解服务的质量，讲解服务的公益性、知识性和特色化程度增强。一些景区构建了自助讲解服务系统，为游客提供电子讲解服务，满足了游客的“旅游求知”需求，受到游客青睐。其中，以渭南市、杨凌区、汉中市和铜川市为代表，景区讲解服务的游客满意度分别增长了1.9分、4.2分、0.9分和3.2分。

★节庆娱乐活动更加丰富

一季度，全省旅游娱乐服务的游客满意度得分为77.6分，较2014年下半年增长了1.5分。以春节为主题，各地市的旅游景区纷纷加强主题景观的设计和节庆节事活动的打造，强化旅游的参与性和融入感。其中，以宝鸡市、延安市、咸阳市和铜川市为代表，旅游娱乐服务的游客满意度分别提升了3.8分、1.2分、1.4分和3.7分。

找问题——四类“典型”给旅游服务质量“抹黑”

★旅游公厕卫生差

一季度，全省城市公共厕所和景区公共厕所的游客满意度分别为76.7分和77.4分，较2014年下半年未见明显改善，主要是游客部分地市“公厕卫生较差”，“公厕数量较少”，如厕不便；部分景区公厕“设施条件简陋”，缺少洗手液、干手机、手纸等设施，公厕卫生清理不到位，影响了景区外在形象和服务水平。

★旅游交通不便捷

一季度，全省旅游交通服务的游客满意度得分为76.8分，较2014年下半年下降了0.6分，游客多反映部分景区缺乏公交专线，“往返景区交通不便”；同时，部分景区接驳交通不完善，“黑车较多”，拉客宰客现象较严重。另外，自驾游客反映前往景区“路况不佳”，客流高峰期“堵车现象严重”，且“停车场车位不足”，加重了景区的拥堵状况。

★便民服务数量少

一季度，陕西省便民服务设施的游客满意度为76.8分，较2014年下半年增长了0.4分，游客反映部分景区游客服务中心建设不足，“便民服务缺乏”，“服务设施数量较少”；部分景区“游客中心关闭停用”,“服务人员态度懒散”，游客多抱怨景区服务不够周到细致，“人性化水平较低”。

★景区周边环境混乱

一季度，全省景区周边环境的游客满意度得分为77.7分，较2014年下半年下降了0.4分，游客反映部分“景区周边较为脏乱”，摊贩较多，对整体环境造成负面影响。另外部分景区周边秩序较乱，存在“黑导游揽客”、“私人揽客组团”以及倒卖门票的现象，对旅游市场秩序造成负面影响。

谈改善——做好四项工作提升游客满意度

★优化景区厕所设计，推进厕所日常清洁管理

根据客流量设置厕位数或增设移动厕所，避免游客排队，逐步取消旱厕、陋厕等，做好厕所的日常清扫、维护工作，配置洗手液、干手器、手纸等设施，改善景区厕所“脏、乱、差”现象。

★增加旅游公交专线，提高旅游交通的便捷性

改善前往景区的道路状况，对重点旅游线路和主要旅游景区，增开旅游公交专线，在旅游旺季和出游高峰适时增加发车频次。增设临时停车场、备用停车场及公交车和出租车停落站等停车场所。在黑车聚集地分区分片合理增配警力，为游客创造良好的乘车环境。

★完善便民设施建设，强化工作人员管理

景区应增设存包处、轮椅、拐杖、万能充电器、打气筒、常见应急医药用品等便民服务设施。严格落实对工作人员的管理制度，明确奖惩措施，杜绝无人在岗、服务懒散等情况。

★改善环境卫生状况，提升环卫服务水平

科学设置垃圾箱、垃圾桶等设施。清除景区周边乱搭建、乱堆放现象，对影响环境秩序和运输安全的零散摊位、非法占道、黑导游揽客等行为严厉查处。