陕西改善医疗服务 今年底挂号等待不超10分钟

西部网讯（记者 彭芬）记者今天（4月22日）从陕西省卫生计生委了解到，为扎实改进我省医疗服务，省卫生计生委制定了《陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，计划用3年时间（2015年—2017年），通过改善就医环境、优化就诊流程、保障医疗质量安全等21条措施，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

减少患者等待时间 挂号等待不超过10分钟

《方案》要求，优化诊室布局流程，提高窗口服务效率。2015年底，各大医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。

同时，医疗机构要改善便民服务设施，在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施。开设夜间普通门诊、错时专家门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。

为特殊群体设立专门窗口 优先安排就诊

针对老年、儿童、残疾等特殊就医人群，要提供人性化服务。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便的患者。

对于老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会自愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。

推进预约诊疗 增加门诊预约号源

全面推进预约诊疗。三级医院100%开展预约诊疗服务，通过自助预约、网络、银行卡、114、短信等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。

三级医院逐步增加开放预约的号源比例，2015年底，三级医院预约诊疗率≥30%，复诊预约率≥60%，口腔、产前检查复诊预约率≥70%，2017年底分别达50%、80%、90%。二级医院逐步开展预约诊疗服务。二级以上医院要为基层医疗机构预留足够的号源以便于推进分级诊疗和双向转诊，并优先安排基层转诊患者就诊。

专人处理患者投诉 实行首诉负责制

规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理。

对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。至2017年，100%的二级以上医院设立医院投诉管理部门，患者投诉的按时处理反馈率>95%。

就医费用项项可查询 使患者明白消费

在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。

至2017年，二级以上医院100%推行院务公开，门诊病人次均医药费用增长率和住院病人人均医药费用增长率低于居民消费价格指数增长率；100%的三级医院和90%的二级医院执行住院费用日清单查询服务，并提供个人负担每日及累计金额查询服务。