政府部门服务窗口调查：意见本缺失折射服务缺位

记者在杭州市民中心随机采访了20位来办业务的群众,没人注意到所谓的“意见本”在何处。20位中只有一位女士表示曾经写过意见,但是收效甚微。“意见本里大多都是表扬的好话,我写过一条批评的意见,过几天去看居然被撕了。”市民孙灵慧说。

另一方面,随着时代的发展,沟通渠道越来越多,电子邮件、客服电话、现场接待都能成为人们反映意见的方式,而且这些方式更直接,更快捷,也是造成意见本被“冷落”的重要原因。“现在很多投诉和意见现场能解决的就现场解决处理了,一些业务政策方面的解答,需要上级部门回复的,一般三个工作日之内会给答复。”杭州市民中心监察室主任金国荣说。

此外,也有政府服务部门的工作人员表示,个别群众不珍惜自己的权利,随意破坏,把意见箱当垃圾箱,把意见本当试笔本。设置单位得不到有用的意见,也就更加不重视,两方面的原因互为因果,形成了恶性循环。

在这些表面原因后,更深层次的原因是意见本只是“软任务”。一位政府部门服务窗口的工作人员透露,对于他们来说,在评奖评优或者晋升的时候,会有工作业绩、领导意见、发表论文等各种考核指标,但是很少将群众评价作为评价标准。“在考核‘指挥棒’的作用下,的确存在‘领导重视、严肃处理’或者‘出事快速处理,不出事得过且过’的情况,那老百姓的意见本就无足轻重了。”

重视“意见本”应成为“改四风”切口

意见本利用率低,是不是已经到了该退出历史舞台的时候呢?当记者问及一些市民意见本是否应当取消时,绝大部分被采访者表示反对。很多人都认为意见本的形式可以与时俱进,但是政府部门为人民服务的宗旨不能改变,与群众沟通、接受群众批评的渠道不能中断。

浙江省社科院调研中心主任杨建华说,虽然现在的投诉渠道越来越多,但无论何种形式的投诉渠道,关键是倾听百姓意见、提升服务质量。要使广大群众重拾对各种形式“意见本”的信任感,各个服务单位首先就应该把“意见本”的监督功能落到实处,对于群众反映的问题件件有答复,事事有落实,这样才能重新架起群众和公共服务部门的“心桥”。

“‘意见本’的作用还应该得到拓宽,除了表扬和批评意见外,也应该注入新的内容。比如可以向群众征集改进工作的金点子,让意见本不再是单向的问答,而建立双向沟通的工作机制,让更多群众参与进来,更接‘地气’,发挥出化解矛盾、推动工作、吸取‘民智’的作用。”杨建华说。

如何让政府服务部门重新重视“意见本”?浙江大学公共管理学院教授范柏乃说,应该加快政府部门体制机制改革,对于内部考核体系进行调整和完善,让群众意见从“软任务”变成“硬约束”。以此为切口,让为人民服务从“一阵风”变成“常态化”,真正改掉“形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风”。

编辑 黄适