山航“鲁雁乘务组”获全国“用户满意服务之星班组”荣誉称号

山航 “鲁雁乘务组”乘务员。（摄影：吴蒙）

人民网济南电4月26日由中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会共同组织开展的2015年创建“用户满意服务之星”活动26日在京召开交流大会。会上，山东航空股份有限公司“鲁雁乘务组”被授予“用户满意服务之星班组”荣誉称号，并作为山东省服务工作单位先进代表发言，与100余家参会单位交流了服务工作经验。

本次创建活动以《质量发展纲要（2011－2020年）》为纲领性文件，以《贯彻实施质量发展纲要2015年行动计划》为指引，以提升顾客满意度，提升服务业一线人员的服务意识、服务质量、职业道德素质和职业技能水平为目的，遵循广泛性、有效性、自愿性以及分类指导和标杆带动原则，在服务业务领域广泛深入开展。根据“用户满意服务之星自评标准”和《全国实施用户满意工程推进活动管理办法》的相关要求，按照“客观、公正、少而精、优中选优”的原则，在自愿申报的基础上，经资格审查、资料评审、现场评审和创建用户满意服务之星活动评审委员会审议，在全国范围内共推选56人为“用户满意服务之星”， 54个班组为“用户满意服务之星班组”，23人为“用户满意服务杰出管理者”。

近年来，山航积极参与“厚道鲁商”倡树行动，发扬齐鲁商帮“厚德载物、自强不息”，“大道至简、持中致和”的优良传统，秉承“以义致利、诚信为本、乐善好施、务实肯干”的“厚道鲁商”精神特质，围绕飞行安全、航班正点、航空服务、社会责任等四个方面,以“和谐、平安、感恩、责任”为核心内涵,用真诚、真情、真挚的服务理念,做仁与礼的空中使者,打造“厚道山航”品牌形象。山航通过推进HUD设备低能见度运行、聘请义务服务监督员等一系列举措，为广大旅客提供了安全、正点、优质的航空运输服务，成为“厚德齐鲁文化山东”一张靓丽的名片。

山航客舱部“鲁雁乘务组”的前身“彩虹乘务队”于1997年成立并推出首条精品服务航线“济南—深圳—海口”。经过近20年的发展，山航于2014年5月1日正式成立“鲁雁乘务组”，从2100多名乘务员中精挑细选出来317名优秀乘务员,执行8条精品航线,其服务标准与旅客平均服务满意度均高于其他乘务组。“鲁雁”就是“优雅”的代名词,目前山航正在逐步推广“鲁雁”服务标准,实行全员服务看“鲁雁”。

今年，由“鲁雁乘务组”率先探索提出的W舱(高级经济舱)旅客姓氏服务、客舱手语传讯两项服务创新举措已经正式实施，并将在年内向山航所有空中乘务组推广。据了解，更为精细、要求更高的新版“鲁雁标准”已经制定完成。“我们的服务建设思路是‘聚是一团火，散是满天星’，以‘鲁雁乘务组’为‘领头雁’，带动全员服务水平的持续提升。”山航集团副总裁、股份公司党委书记姜成达说。

山航持续通过各种管控举措和服务队伍建设,不断提升旅客航空运输全流程服务体验,获得了旅客与社会好评。在民航局公布的2015年投诉率中,山航保持最低,行业排名第一，并多次被第三方测评机构评选为“民航服务最佳航空公司”。（胡洪林白新宇）