天津：8890便民专线 一个号码管服务

本报讯（记者 刘平 魏彧米哲）记者昨日获悉，本市通过整合全市53个政府服务热线，依托原“8890家庭服务网络”平台，建立8890便民服务专线，将服务范围从原先的家政服务延伸到受理投诉、解决诉求等政务服务领域，实现了“一个号码管服务”。这是本市贯彻落实中央部署要求，加快转变政府职能，推进政府管理创新和自由贸易试验区制度创新，促进群众生活服务便利化的一项重要举措，是全市深化“十个一”改革的重要内容。

1个号码代替53个号码

本市原有50多条政府服务热线，其中包括国家部委设置、全国统一的12333、12319、12315等热线，市政府设置的12345市长专线和8890家庭服务热线，政府部门设置的市政、旅游投诉、国土房管咨询等服务热线，年接话量近800万个，解决了大量群众诉求。但群众普遍反映，热线号码过多，不便于记忆。

本市此次整合上述政府服务号码和服务资源，建立统一的便民专线服务平台，用“88908890”一个号码代替了原来的热线号码，将原先单纯解决家政问题延伸到政务服务。方便群众反映问题，帮助解决诉求，及时掌握社情民意，实现政务服务“大数据”管理，为市委、市政府决策提供广泛的民意基础。

政务服务实现“拨拨就灵”

2005年，本市开通8890家庭服务热线，旨在解决群众日常生活中遇到的问题。热线开通10年来，累计办理群众求助事项1700多万件，群众对8890服务的满意率达99.9%。8890已成为天津百姓的“贴心热线、暖心热线”，形成了良好的口碑和巨大的品牌效应。

选择8890作为整合后的便民服务专线号码，就是依托8890的高知晓率和高信赖度，集政府服务、公共服务、社会服务于一体，集中办理群众咨询、求助、投诉事项，从而使8890的服务内涵有了新的提升。同时，对于涉及人身财产安全仍应通过110、119、120等紧急渠道求助，涉及行政职权范围以外的民事诉讼，进入诉讼、仲裁、信访复查复核、行政复议等法定程序的事项，以及涉及军队、武警管辖的事项等便民服务热线不在8890便民服务范围之内。（下转第2版）

（上接第1版）

此次整合不是简单的物理合并和功能叠加，而是通过服务理念和服务机制创新产生“化学反应”，打造政府服务热线的“升级版”，使政府服务、公共服务和社会服务都要做到“拨拨就灵”，让群众满意。

政府主导市场运作

天津8890便民服务专线由市政府主导建设。市政府成立便民服务专线工作领导小组和便民专线服务中心，设立统一的呼叫中心，承办单位不再直接接听群众电话。今后将不再新设政府服务电话，承办单位新增服务资源全部纳入统一平台。

天津8890便民服务专线充分运用市场机制，借助社会力量实现市场化运作。以电话呼叫为主，融合网络通信、移动通信、多媒体通信于一体，通过建立微信、微博、QQ、APP等多样化市场服务渠道提高服务水平。鼓励支持社会组织共同参与平台建设与服务，借助协会、商会以及中介、社区等社会力量提升服务能力。建立绩效考核和诚信考评体系，通过服务质量考评、诚信服务评价和信息公示、服务评级，发挥市场优胜劣汰功能实现优质规范服务。

三个100%确保群众满意

按照市委、市政府要求，8890便民服务专线确立了电话接通率、服务办结率、评价回访率三个100%的工作目标。为实现这一目标，在系统建设和运行管理方面采取了一系列创新措施。

智能排班系统，首次将智能预排班软件应用到政府热线服务，根据话务量曲线、峰值进行智能化排班，细化到每个人，确保话务员和话务呼入量协调一致，保证接通率。

在自我管理系统方面，通过系统的强制机制保证有电话排队时员工不能离席或置忙，并自动控制员工离席总数；通过系统督促机制将当前等待电话数、个人接件数和排名、办件满意率等工作信息实时显示，实现对员工的自我督促和激励。

专线建立了知识库系统，与53个部门、16个区县实时联网，归集5大类17428条服务信息，通过系统模糊查询、精准定位，提高咨询解答和转办效率。

实行即办原则，对服务专线交办事项，只要承办单位有能力解决，都以先解决问题为原则，先把群众的事办好让群众满意，再划分职责分工，研究长效机制，保证群众服务需求件件有着落。同时，运用“互联网+政府服务”，实时统计分析服务数据信息，有效解决政府服务与群众需求信息不对称问题，实现政府服务的创新与提升。