细数汽车保养维修服务业六大问题——广东省消委会暗访结果发布

近年来，随着汽车消费的普及，汽车消费投诉逐年增加，维修保养服务更成为汽车消费投诉的 “重灾区”。在“3.15国际消费者权益日”来临之际，广东省消委会针对汽车售后行业存在的问题开展了汽车保养维修服务业暗访活动，深入暗访广州、佛山两地8家4S店及汽修店，发现服务与收费中存在不少“猫腻”。

据悉，暗访行动小组由省消委会、媒体代表、行业协会、检测机构等单位的工作人员组成。春节过后，暗访组即通过消费实践、客观体察、现场实录、科学检测、追踪报道等形式，深入暗访广佛两地8家4S店及汽修店。体察暗访的全过程都以真实的消费实践为基础，省消委会工作人员监督指导，专业检测人员提供技术支持。记者了解到，此次暗访活动于今年1月开始策划，活动方案的确立征求了行业协会、业内专家、检测机构的意见以确保活动实施的严谨性、科学性与真实性。从检测结果来看，本次抽检的8个机油样品除机械杂质一项外，其余检测项目均符合国家相关标准，整体质量良好。但综合暗访情况和体察记录，体察涉及的4S店及汽修店在收费、服务等方面则存在较多问题。

1.等待时间真漫长，工时收费随即高与普通汽修店相比，4S店普遍给车主的印象是环境舒适、服务好、配套齐全。但车主在享受店面优质服务的同时，还要多关注爱车维修保养时间。由于换机油服务一般按保养时间计算手工费，从体察暗访过程中看，同样是进行更换机油操作，本次涉及的3家4S店普遍出现耗时长、工时贵的情况，最终在工时这一项收费中也普遍比一般汽修店要高。

2.套餐并非真实惠，添加项目为收费车辆更换一次机油主要包括放清旧机油、更换机油格、添加新机油及查验机油标尺等步骤，但从本次活动观察到的情况来看，4S店一般会要求车主选择套餐服务，即包含更换机油在内的一系列保养项目，并不单独提供更换机油的服务。而套餐服务或许会让部分车主对爱车更放心，但是捆绑式消费最直接的后果就是让车主付出更多的等待时间以及更多的费用。同时，部分4S店还通过增加项目来进一步扩大收费，例如在更换机油时添加所谓“清洗液”，一般汽修店却未增添这一项目。据业内人士介绍，机油本身具有清洁功能，更换新机油并不需要添加其他添加剂，而这种“清洗液”收费在180-200元左右，可见车主为此掏了不少“冤枉钱”。

3.机油究竟添多少，店家自己说了算在本次体察暗访过程中，暗访组大部分时间采用的是一辆需添加4L机油的别克牌商务车，然而在6家不同4S店及汽修店中，同一辆车却添加了不同量的机油，店家普遍会出现游说车主添加过量机油，从而增加收费的情况。在佛山桂城海八路的佛山市钜创汽车维修有限公司，店家帮车辆添加4L的机油后拔出油尺，显示已适量，但是店家坚称要重新启动汽车后油尺显示才准确，果然在启动汽车后油尺显示机油量减少，于是店家称还要再买机油，且店里只剩同款的4L装机油，无奈之下，暗访组最终只能买下两支4L装的机油，单机油就花费960元钱，而最终只补添了半升机油，白白剩余3.5升机油。据业内人士称，机油添加适量即可，过量添加反而会伤害发动机，且开封后剩余的机油不建议再次使用。

4、更换配件来源不明，存较大安全隐患 “更换机油就必须更换机油格”，这是汽车保养维修中的一个常识，而机油格就是除机油外的一个必备汽配件，但是在本次体察暗访活动中发现，同一辆别克商务车更换的机油格却是五花八门，不同包装、不同牌子都有。在广州番禺区的广州市迪宝汇汽车维修有限公司，店家更是拿出了一个没有任何包装的机油格配件准备为车辆更换，在暗访组的再三追问下，店家坦诚该配件是一个“山寨”商品，是仿冒原装件制造，并称行业内都是这么操作，最多就加个原装件的包装外壳。

5.机油只有代理款，消费者选择权无保障目前，市面上流通的机油主要为美孚、嘉实多及壳牌等品牌，基本为国外进口品牌，消费者可选择范围较小。加上各大4S店及汽修店一般要售卖自己代理品牌的机油产品，且型号比较单一。本次活动中，8家4S店及汽修店普遍都只对外出售一个品牌的机油，车主进入店内自由选购机油的空间很小，若车主要自带机油，店家对此就要提高工时费用。

6、收费没有明码标价，证照缺乏资质受质疑暗访中发现部分汽修店并未做到明码标价，店内未张贴任何价目表，只凭工作人员随意开价。同时，行动小组在部分汽修店内并未发现任何经营资质的证照，店家被问及时则会以各种理由搪塞应付。

根据这次体察暗访的结果，省消委会提醒消费者在进行汽车保养服务时要注意选择有资质的4S店或汽修店，以大型连锁店未代表的商家管理较严、经营较规范，服务较有保证。同时，消费者更换机油应货比三家，提高辨识力和警惕性，防止商家利用消费者对汽车保养服务专业知识的缺乏，增加不必要的服务内容，从而造成经济损失。（实习记者 王子嘉）