广东省消委会发布2014年消费投诉热点

2014年，广东省各级消委会共接待消费者来访和咨询9.96万人次，受理消费者投诉124747件，比2013年增长5.6%，占全国消协组织投诉总量20%；为消费者挽回经济损失2.16亿元，比2013年增长26.32%，占全国消协组织的19%。受理投诉量和为消费者挽回经济损失数额均在全国省级消委会中位列第一。

2014年消费者投诉热点有五方面：

一、家用电子电器类商品投诉位居榜首

家电商品因受众面广，投诉量相对较大。2014年全省各级消委会共受理家用电子电器类投诉38160件，同比增长9.69%，占投诉总量的30.58%。主要集中在通讯类商品、计算机商品、空调商品和视听商品。投诉的主要问题表现如下：

1、诱导消费者。部分不法商家为了谋取更大的利益，利用消费者不熟悉品牌，不了解相关的专业知识，在消费者购买商品时夸大商品功能，诱导其购买价高质低的商品，并且不提供发票或消费凭证标注不明，致消费者日后维权困难等。

2、诚信缺失。消费者在购买商品时采用支付定金的方式购买，并约定了交货时间，但商家却迟迟不交货，更有甚者以加价作为发货的条件。

3、商品质量差。经营者利用消费者购买商品时注重价格的心理，以低价作为推销手段，向消费者销售一些质量差、存在安全隐患、以假充真、以次充好的商品。

4、擅自规定保修时间。一些经营者为了减轻自己的责任，无视国家的“三包”规定，擅自规定商品的保修时间。

5、售后服务缺位。商品多次维修不能排除故障，不如实在保修卡上注明维修记录，造成退换障碍；商品出现质量争议时，往往以难以判定责任归属为由，不承担或减轻自身责任；不切实履行“三包”责任。如消费者王先生于2014年7月6日，在清远市清新区太和镇清和大道国美电器商场购买两台科龙空调，安装后出现质量问题，立即联系商家。商家于5天后派人上门检测，结论是一切正常。但空调仍不能开机，商家再次派人上门检查，发现因散热不良导致出现质量问题，承诺重新安装维修。消费者要求退货，商家不同意，于是投诉到清远市消委会，经消委会调解后问题得以解决。

二、网购消费纠纷多投诉增幅大

广东是网购大省，网购投诉量逐年递增。数据显示，2014年全省级消委会受理网购投诉17670件，同比增长46.93%。主要问题表现在：

1、虚假宣传、售卖假冒伪劣商品。部分商家在店铺首页打着原装正品、全国联保的旗号，利用打折、甩卖等字眼来吸引消费者，实际售卖的是假冒伪劣商品。

2、售后服务无保障。消费者网上购买商品，发现有质量问题后寄回商家维修，但多次维修后均无法解决问题，商家拒绝为消费者更换新品或者退款。

3、商家擅自取消订单。网上卖家利用节日或店庆搞促销活动，而消费者抢购成功后，则以系统错误、标错价格或者物品已被抢购完为由，擅自取消消费者的订单。

4、私下交易索赔难。商家诱导消费者通过私下交易的方式（如私下银行卡交易、货到付款等）交易，出现问题后拒绝退款。

5、交易平台管理不严。第三方平台特别是某些C2C平台对商家提供的地址、联系方式等资料审核把关不严，导致消费者遇到问题找不到商家，无法维权。如董小姐于2013年8月份在淘宝网购买了两台“方太”抽油烟机，购买前卖家承诺商品为正品，有全国联保发票，可享受实体店购买正规商品的所有售后服务。收货后通过官网查询，发现抽油烟机防伪码是伪造的，确定商品是假货，于是要求退货，但直到15天售后维权受理期已过，商家还是没有受理。消费者了解发现，该店的邮寄地址（广东省佛山市）是假的，其真实地址在中山市黄圃镇，故投诉到中山市消委会黄圃分会。但消委会工作人员核查发现，该店也不在中山，而店主留下的电话却一直联系不上，导致维权困难重重。

省消委会提醒：消费者们进行网络购物的时候，不能一味追求低价，要深入了解商家的信誉度、成交量、好评度，要尽量选择口碑好、可靠的网络交易平台。同时为了安全，建议不选择平台以外的其他方式支付货款。一旦权益受到损害，可以直接向交易平台投诉商家，进行维权，或者根据商家的地址和联系电话向商家所在地的工商部门或消协组织投诉；也可向交易平台所在地的工商部门或消协组织投诉。

《消法》第四十四条规定“消费者通过网络平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务追偿。网络平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。