广东省消委会发布2014年消费投诉热点

三、教育培训行业虚假宣传多问题频出

2014年全省各级消委会受理教育培训服务投诉2633件，同比增长64.67%。主要问题集中在：

1、驾驶培训问题突出。主要是学时无保证、约定拿证时限无法兑现、教练服务态度欠佳等。一些驾校与消费者签订合同以“日”为单位计时，并不明确学习的具体“时长”，培训时长得不到保证。宣传时对拿证时限做出承诺，称几个月可以拿到驾照，但受等待考试学员数量庞大、软硬件力量及服务能力不足、学员自身原因等因素影响，承诺往往不能兑现。有些教练态度欠佳，吃拿卡要甚至对学员进行辱骂。2014年，深圳市消委会陆续收到消费者对深圳市安顺康机动车驾驶员培训有限公司的投诉199件，均反映该公司未按照原合同约定的时间为消费者安排考试。深圳市消委会在收到投诉后安排专人对投诉进行分析汇总，并联系该公司相关负责人，通报消费者投诉情况，责成该公司按照原合同的约定履行责任，妥善处理消费者投诉。目前事件已妥善处理。

2、非学历教育培训虚假宣传普遍。非学历教育培训机构（尤其是英语技能培训）经营者编造教师学历、培训内容及效果、不经消费者同意随意更改课时、合并班级，甚至取消课程。在宣传时工作人员口头对培训效果做出承诺，比如无效免费再学、保证提高XX分数等，以此诱导消费者。但因培训效果很难量化考量，因此承诺往往没法兑现，况且许多承诺只是口头的，并未写入合同，维权主张难以实现。另一方面，教育培训合同由培训机构单方制定，销售人员会采用心理战术等方式诱使消费者在不明就里的情况下签下合同。一旦涉及到退款事项时，消费者才发现合同中普遍存在不平等条款，难以维权。

省消委会提醒：针对类似问题，消费者在签订教育培训合同前，要了解合同内容，在有疑问的情况下尽可能详尽提问，必要时对销售人员的解释进行录音或录像，以备日后出现纠纷作证据之用。目前，市面上教育培训种类繁多，但大致可以分为两类：一类在教育局注册登记，这类培训机构接受教育部门监管，受教育部门法规调整；一类是工商局审批，该类培训机构为商业性质，不受教育部门管理，消费者与经营者的权利义务以合同为依据。建议消费者在选择培训机构前先了解机构的性质，以便一旦发生纠纷能够援用有力的法律法规维护自身权益。

四、汽车问题倍受关注投诉增长过半

2014年全省各级消委会共受理交通工具类投诉5554件，同比增长44.18%，其中有关汽车及零部件的投诉4629件，占比83.34%，同比增长51.32%。问题主要集中在：

1、质量问题是汽车投诉的首要问题。主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等方面。周先生投诉称：于2010年10月底在广州天河冼村仁孚怡邦店购买了一辆奔驰B200。在使用过程中，出现如下情况：1、2011年3月，该车在行驶过程中，多次出现发动机故障显示信息，车子常出现异常抖动，后经4S店维修才消除。2、2011年11月，仪表盘上又出现发动机黄色故障灯，亮了几天都不灭，让车主紧张不已。3、2012年8月，左前门玻璃升降开关失灵。4、2013年5月，车在行驶过程中突然出现抖动、提不上速度，30迈左右，转速表忽上忽下情况，提速或拐弯时，总有异常震动声。而后，又恢复正常。5、2013年11月，该车左前A柱漏水，车主只好放下手头工作到4S店维修，耗时费力花钱，苦不堪言。6、2014年6月，该车左前门开门时锁陗异常跳动，不得不更换左前门锁机，花费几千元，再次给车主造成精神和经济双重损失。7、最为严重的是2014年8月12日，该车突然强烈抖动，仪表盘指针乱跳，车速怎么也提不上来。重启汽车后，又能前行。14日一大早，车主从广东顺德家里一路心惊肉跳地把车开到位于广州中山大道西901号的广东仁孚怡邦汽车销售服务有限公司。经过一天的检测，查出波箱油路板内部故障，需更换该配件。周先生经多方了解和网上查询，此款车系出现油路板故障不在少数，属批量质量事故。他认为，车是原装进口，而且按时保养，故障非人为原因造成，应该全部由奔驰厂家负责承担，因此投诉到省消委会。经省消委会深入调解，商家同意免费更换油路板。

2、购车合同猫腻多。消费者反映的问题主要是商家提供的购车合同内容简单，车辆的详细信息、相关售后服务等均无明确约定，口头承诺的事项不写入合同。当消费者交付款项后，商家往往不履行承诺，如不按时交车、交付车辆与合同约定不一致、以各种理由不退还定金、不按要求办理手续、绑定保险等。

3、维修售后服务跟不上。这类问题主要集中在维修、保养纠纷上。售后服务（维修、保养）收费高、无统一标准；夸大故障、过度维修、使用劣质、非原厂配件现象普遍；过保后出现质量问题责任难分清，维修不好难以鉴定是车本身的问题还是维修技术问题，最终损失须消费者自行承担。

五、金融服务类投诉增速快问题不容忽视

新消法将金融消费纳入消法调整范围。2014年，全省各级消委会共受理金融消费投诉214件，同比增长69.84%。虽然投诉量不大，但增幅仅次于销售服务投诉，相关问题突出。其中关于信用卡服务投诉83件，同比增长102.44%。

消费者投诉的问题主要集中在服务质量方面，如合同存在霸王条款，强制办理开卡业务、私自扣除年费、信息费收费不透明；服务态度差、语音电话服务繁琐，不及时跟进处理消费者的投诉和建议；合同条款晦涩难懂，工作人员未尽告知和提醒义务；不兑现开户及办卡合同承诺等。而随着信用卡的普及，信用卡刷卡被重复扣费、积分兑换礼品不到位、服务收费不合理、信用卡被盗刷、发卡对象混乱、办卡容易销卡难等问题成为金融类消费的投诉热点。2014年，有8位消费者向深圳消委会投诉光大银行办理信用卡搭售乐视电视的问题，消费者称经营者在办卡时未尽告知义务，强行搭售；消费者得知后要求退卡，产生的运费需要消费者支付；信用卡被无故取消，搭售的电视未能提供给消费者等。这8件投诉，辖区消委会进行深入调解，但最终都因为各种原因未能调解成功。消委会支持消费者采用其他方式进行维权。