成都发布消费维权报告：投诉量近五年来首次下降

人民网成都3月11日电（朱虹）11日，记者从成都市工商局获悉，据《12315热线2014年消费维权工作报告》显示，消费者投诉量近五年来首次下降。

据统计，2014年，成都市工商12315热线共接到消费者来电194163件，其中投诉35309件，同比减少11.44%；举报3611件，同比减少22.34%；咨询155243件，同比增加7.75%，为消费者挽回经济损失5822.26万元。

其中，投诉争议金额从2013年的2.14亿下降到2014年的1.98亿，同比减少7.48%，每亿元零售额发生的投诉从2013年的10.62件下降到2014年的8.4件。

据成都市工商局消保处副处长辛建华介绍，去年投诉量出现下降有四方面的主要原因。新《消法》的贯彻落实，让经营者诚信经营、守法经营的意识逐步增强，商品质量和服务质量不断提高，部分消费纠纷自行和解成功率上升。同时，工商部门通过完善12315工作规程、新增12315受理热线、实施12315服务窗口进大厅工程等措施，将“事后维权”向“事前指导”转变。此外，电子商务高速发展，使得网购数量成倍增长，但电商交易平台与网店集中沿海发达城市，部分投诉外流。最终，通过工商体制改革，实行“宽进严管”，加大市场监管和行政执法力度，营造了公平的市场环境和良好的消费环境。

《报告》显示，2014年，12315热线共接到举报3611件，同比减少22.34%。其中，涉及商品和服务质量问题的举报747件，同比减少44.34%，下降趋势明显。居举报数量前五位的分别是无照经营（1547件）、商品和服务质量（747件）、虚假宣传（649件）、传销（211件）、商标侵权（109件）。

辛建华说，从热线数据看，2014年12315热线接到的咨询明显增多，源于部分消费者已将遇到消费纠纷拨打12315作为了一种维权习惯。而新《消法》相关内容成为社会关注的热点，也是咨询增加的主要原因。其中，关于“七日无理由退换货”是咨询的重点，惩罚性赔偿、个人信息保护、经营者承担商品瑕疵举证责任等也是消费者比较关注的咨询内容。

此外，值得关注的是，根据《报告》内容，新型消费虚假宣传成为举报热点。在网购、电视购物、邮购等非现场购物时，消费者很难近距离观察到商品的真实属性，容易出现“货不对板”的情况。个别经营者为了扩大商品销量，还会制造噱头，夸大商品的功能和作用。12315热线全年受理涉及非现场购物的虚假宣传举报446件，占举报总量的12.35%，同比增长55.4%。