揭动卧“高姐”：学历最高为研究生 掌握多门外语

仪表

身高超165cm才入围

在人们印象中，普速列车的列车员，高矮胖瘦年龄不尽相同，主要工作是提醒旅客看好随身物品和收拾车厢内的各种垃圾。

而“高姐”郑文丹，身高170cm、身材窈窕，穿着掐腰的玫红色呢子大衣，头戴玫红色小帽，脖领处用丝巾打了个花式的结，两手交握放在身前。每当有旅客上车，郑文丹会前倾身体向旅客问好。

原来，郑文丹所在的石家庄客运段，在选拔“高姐”时有严格的标准，要求年龄在20来岁，身高不能低于165cm，样貌端正靓丽，对她们的普通话水平以及英语水平，客运段都有严格要求。

不仅如此，铁路部门还规范她们的服务礼仪。郑文丹向记者演示了“高姐”接受培训时学习的统一站姿、坐姿、蹲姿，甚至站立时左右脚前后位置、左右手交叠顺序都有一套标准。

郑文丹介绍，为了保持这些姿势，“高姐”们上岗前都要培训，比如头顶着书保持直立，不让书掉下来；两腿间夹张A4纸，用来将两腿练直，保持两腿之间没有缝隙。

技能

经培训均可提供救护

若有旅客在列车上突发疾病，“高姐”也能做到处变不惊。郑文丹介绍，“高姐”们经培训都拥有红十字救护员证，一旦有旅客不舒服需要救护，“高姐”们都能在第一时间进行心肺复苏等抢救，同时联系就近车站调度救护车，为旅客抢救争取更多救治时间。

不仅如此，“高姐”候选人还要经过铁路规章、设备设施、作业标准、服务规范、礼仪服务、跟车实习、应急演练等多道关卡，层层选拔，才能最终脱颖而出。

服务

卧铺旅客可按钮求助

在这列高铁动卧上，郑文丹负责第7、9、10三节车厢的服务工作，列车开启前，她已经对三节车厢所有铺位的卧品、水壶垃圾桶等公共设施以及卫生间、洗手台进行最后一遍查验，然后来到车厢门前，恭候旅客。

由于高铁动卧将为所有乘卧铺旅客赠送晚餐，因此，在列车开启后，郑文丹要一边查票一边分发晚餐。在车厢最末端靠近洗手池的位置，有一方液晶屏幕，郑文丹告诉记者，这是最新的服务呼叫器，可以显示所有旅客的呼唤。

原来，在卧铺车厢内每个铺位前，都设置了一个呼叫按钮，当旅客需要服务时，再也不需要像乘坐普速列车时到乘务员室寻求帮助，而只要按下床头的呼叫器即可。“高姐”看到液晶屏幕上的服务器亮灯，就能看到这则呼叫的来源，并以最快时间赶到旅客的包厢。

“变被动提供服务为主动提供帮助，这也是我们服务的一个很大变化。”郑文丹说。