开行交通便民直通车 架起运输服务连心桥 12328交通运输服务监督电话全面开通试运行

记者从交通运输部了解到，截至12月17日，全国337个地市级以上城市已全部开通12328交通运输服务监督电话，标志着12328交通运输服务监督电话全面开通试运行。

早在2014年初，为倾听民声、畅通民意、汇集民智，加快提升行业治理能力，建设人民群众满意交通，交通运输部就启动了全国12328交通运输服务监督电话系统建设工作。经过近一年的建设发展，12328交通运输服务监督电话系统建设取得阶段性成效。

目前，全国337个地市级以上城市已全部开通12328电话，服务网络覆盖31个省区市。80%以上的省份，12328电话能够满足全天候运行要求，初步实现了24小时人工座席和自动语音服务，其他省份也实现了12个小时以上的人工响应。截至12月17日，全国12328电话已受理各类业务超过220万件，业务办结率、回访满意率分别达90%和80%左右，调试运行情况基本平稳。

12328电话开辟便民利民新渠道

围绕建立运转顺畅、便民高效、服务规范的12328电话管理系统总体目标，交通运输部按照“统筹规划、分工负责，资源集约、信息共享，远近结合、分步实施”的建设原则，考虑人民群众的切身切实需求，利用原有地方运输服务电话资源，按照“先开通响应、再联网运行、后综合应用”三步走战略，从强化顶层设计、完善协同机制、加强督办考核、组织技术攻关、健全运行制度、统一形象标识等多个方面，采取综合措施，全力推进12328电话系统建设。一年来，《交通运输服务监督电话“12328”实施方案》、《12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南》、《12328交通运输服务监督电话管理办法》等多项配套措施陆续出台实施，全国统一的12328电话标识也已全面启用。

据了解，12328电话主要用于受理和办理公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。遵循政府公益性电话的通行做法，12328电话服务范围不包含经营性业务以及高速公路救援、水上遇险求救等应急救助业务。同时，为便于12328电话与铁路、民航、邮政等服务电话的协同衔接，12328电话服务中心接到涉及铁路、民航、邮政领域的电话业务后，将即时告知相应的服务电话；将来条件成熟后，可实施电话间的自动转接。

12328电话系统建设工作加快推进

目前，各省、市级交通运输主管部门根据本地实际情况，正在陆续组建12328电话服务中心，按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，开展12328电话业务。对于不能即时答复的电话业务，12328服务中心将根据电话内容，对业务进行审核分类，按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，由交通运输相关承办单位限时办理，并向来电人作出回复。各级交通运输主管部门也将充分利用好12328电话业务信息和数据资源，强化统计分析，系统掌握公众需求，及时查找矛盾问题，将人民群众的利益诉求和服务需求转化为政策措施，不断改进提升交通运输服务质量和水平。

下一步，随着地方原有交通运输服务热线的转接并轨与资源整合，以及社会公众对12328电话的逐步了解认知，预计未来两到三年，12328电话业务量将持续高位增长，全年话务量将超3000万。

不断提升12328电话服务能力

全面建成运转顺畅、便民高效、服务规范的12328电话管理系统，涉及范围广、建设周期长、技术环节多、工作投入大，是一项长期艰巨复杂的民生工程和战略任务。目前，全国12328电话刚刚实现全面开通，进入试运行阶段，服务能力有待进一步提升。各地交通运输部门将按照交通运输部的统一部署和要求，加紧解决软硬件环境支撑、运行服务保障、人员培训考核等问题，通过调试运行，逐步优化统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、回复反馈、办结归档、抽查回访、监督考核整体工作流程，加快完善12328电话相关运行机制和保障措施，逐步建立12328电话管理信息系统。

据悉，交通运输部将针对调试运行过程中存在的突出问题，充分发挥省、市两级交通运输主管部门的主体作用，按照边开通、边服务、边改进的原则，从制度落实、技术支撑、人员培训、示范引导等多个方面入手，持续提升12328电话网络的覆盖度、办理的实效性和答复的满意度。（记者 赵磊）