“12345” 市民服务热线成泉城新名片

第八届中国网络媒体山东行系列报道之三------

“12345” 市民服务热线成泉城新名片

工作人员正在接听热线

“12345，服务找政府”，经过3多年发展，这一市民服务热线已成为济南市家喻户晓的政府公益服务品牌。13日下午，“第八届网络媒体山东行”采访团来到济南市市民服务热线采访。

“12345市民服务热线”是济南市打造的广泛征集社情民意、迅速解决百姓诉求的重要服务平台，它集电话、互联网和手机短信于一体，24小时受理群众诉求，提供服务。

济南市民服务热线设置60个座席，200名话务员轮流值守。2008年9月开通至今，共受理市民诉求382.4万件，接听电话时长18万余小时，日均接听140小时，日均受理量突破5000件，办结率和群众过满意率分别达到97%和98%、回复率100%。

服务热线对从受理到办理、反馈的各环节流程进行规范，已建立“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的运行机制。热线对全市38条热线资源进行整合，一个号码，就可以寻求政府所有服务。在政府内部各级、各职能部门，通过转交工单形成一个系统，市民反映的每一个问题，都能在这个系统里得到很快的解决。热线与纪检监察、人大代表政协委员、新闻媒体、市民群众建立“四个联动”，动员各方面力量参与到热线以及政府工作的监督中，实现全民参与社会管理。

济南市民服务热线实行政企合作、服务外包。政府将技术平台、软件开发、人员聘用管理等外包给联通公司。济南联通作为“12345市民热线”的服务承包方，对热线话务运营实行了精细化管理，针对座席接听热线态度、处理问题能力等进行综合的管理、监督和考核，促进热线座席人员找出自身存在的问题，更优质的服务于济南市民。政府和企业通过合作实现双赢，不仅节省了很大费用，而且服务更专业、更优质。

三年来，热线先后收到锦旗876面，接到感谢电话、感谢信近6万个（件），先后获得全国巾帼文明岗、全国““工人先锋号”等荣誉。

多地政府部门到济南学习12345热线的管理模式、平台系统和运营经验。目前，山东多个地市政府已与当地联通公司合作共建12345热线平台，平台全部采用济南模式和济南业务平台。

国务院研究室等单位多次对济南12345热线经验进行调研，国家标准委将把济南市12345热线选定为“全民参与社会管理”国家标准化试点。

在济南市人大和法制办的积极支持下，热线立法工作已进入调研阶段，争取出台政府规章或地方法规，将热线工作以立法的形式加以规范，确保热线长效可持续发展。

来源：中国日报山东记者站(记者 徐振丽 )编辑：马原