为深入贯彻落实国家"十四五"金融发展规划关于数字金融的战略部署，邮储银行江门市城区支行积极践行国有大行责任担当，在总行"十四五"数字化转型战略框架下，率先启动网点智能化服务升级工程。该行通过全面部署云柜服务系统，创新构建"智能+人工"协同服务模式，成为全省首批应用柜面云柜的示范网点，以科技赋能金融服务提质增效。

在服务模式创新方面，该行通过科学划分"智能服务区"与"综合服务区"，构建"线上+线下"全渠道协同体系。云柜系统依托生物识别、电子签名等核心技术，无缝承接传统柜面高频基础业务，涵盖账户管理、转账汇款等27项标准化服务。通过动态业务分流机制，将复杂业务精准转介至专业柜员，形成"简单业务自助办、复杂业务专业办"的服务闭环。数据显示，系统上线三个月来，柜面业务替代率已稳定在65%以上，单笔业务平均处理时效缩短40%，客户等候时间较改造前下降近50%。

在服务效能提升方面，该行建立"日监测、周复盘、月优化"的迭代机制，组建由业务骨干与科技人员组成的柔性团队，通过客户动线热力图分析和服务流程沙盘推演，持续优化系统响应速度和服务界面。同步开展"全员上云"培训工程，组织场景化通关演练36场次，确保员工熟练掌握"云柜辅助+人工指导"的复合服务技能。通过释放的柜面人力资源，增设2个移动金融服务岗，为老年客户、残障人士等特殊群体提供"一对一"陪伴式服务。

在服务体验优化方面，该行创新推出"三屏协同"服务模式，实现客户手机屏、云柜操作屏和柜员监控屏的实时交互。针对老年客群研发"语音导航+字体放大"适老化功能，设置"银发服务日"开展智能设备使用教学。建立"云柜服务体验官"机制，邀请20名不同年龄层的客户代表深度参与系统测试，收集优化建议48条，完成界面交互、语音提示等16项体验升级。

邮储银行江门市城区支行负责人表示，作为江门地区金融服务主力军，支行将持续深化"以客户为中心"的服务理念，计划年内实现云柜服务网点全覆盖，同步推进"智能预审""无感预约"等配套系统建设。通过构建"智慧厅堂+移动银行+远程银行"三维服务体系，切实将数字化转型成果转化为惠民便企的实际成效，为服务地方经济高质量发展注入更多金融动能。

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