近期，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区政务服务局结合“多多评·随手拍”的智慧探索实践，不断优化服务机制，督促全区各单位及时响应群众诉求、快速处理矛盾问题，形成“线上线下闭环监管”，让群众“只要动一动手指就能参与城市管理”。
梳理流程，促进工作对接有序
康巴什区政务服务局在应用中不断优化随手拍系统功能，经过三次优化升级，目前，“多多评·随手拍”形成了相对顺畅高效的应用模式。群众在微信中搜索“多多评·码上生活”小程序，选择“随手拍”，完成“拍摄照片+问题描述”并开启实时定位，即可上传反映城区内公用设施、道路交通、小区管理等存在的问题，或者对身边的好人好事、志愿服务等点赞表扬。
内容上传平台后，全区所有单位都会收到即时短信提醒，相关部门收到提醒后立即在平台上浏览查看事件，按照“随手拍·事不过夜”和“谁主管、谁负责、谁答复”相结合的原则，在第一时间内对属于本单位职责范围内的问题核实认领并及时处置，并及时向群众反馈。没有单位认领的事件，康巴什区政务服务局热线办工作人员会及时联系上报人和部门，让具体问题第一时间被发现，让群众的声音第一时间被听见、被尊重、被回应。
指尖响应，破解小微治理难题
在传统的治理场景中，“井盖丢失”“违章停车”“路灯破损”这些问题往往依赖于市长热线投诉反馈，相关职能人员跟进处理，其中存在较大的信息传递时差。“多多评·随手拍”具备可观的用户基础，充分发挥社交软件及时性、便捷性、交互性的优势，避免了传统诉求渠道分层推送问题，有效减少信息沟通的中间环节，实现未诉先办、事不过夜，让大量矛盾纠纷化解在萌芽状态，让职能部门解决问题的效率“跑赢”群众热线电话的速度。与此同时，“指尖”上的社会治理还切实增强了群众的参与感、获得感和幸福感。截至目前，“多多评·随手拍”问题上传累计6829条，实时反馈率100%。
完善机制，激发受理工作效能
康巴什区政务服务局制定了《康巴什区“多多评·码上生活”随手拍工作制度和工作流程》，要求各单位安排专人每日即时登录“随手拍”平台，随时浏览查看随手拍事件，确保群众上报事件24小时内有部门签收，部门签收后3天内确保处置后反馈。每日对“随手拍”处理情况进行预警、催办，同时将“随手拍”工作办理情况全部纳入康巴什区“接诉即办”工作考评机制，实行周度、月度通报。
此外，为规范考核、鼓励先进，康巴什区政务服务局制定了《“多多评·物质积分”赋能“接诉即办”》和《“多多评·物质积分”赋能“随手拍”》工作制度，根据承办部门的办件数量和办件质量探索差异化目标考核体系，按照多劳多得的原则科学合理设置积分奖励分配办法，给予承办单位基层干部积分奖励。截至目前，共计为41个承办部门赋分266.5万分，惠及基层干部1320人次。
下一步，康巴什区政务服务局将努力探索把12345热线与“多多评·随手拍”融合互通，建立以“接诉即办+多多评”为特色的基层社会治理模式。该形式实际上是将热线系统自上而下、一级抓一级的方法论与随手拍系统中各单位主动认领、抢单办理的方法论进行融合，多种渠道疏导民意，让群众以最直观最便捷最生动的方式表达诉求、参与城市治理。（杨梦娜）
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