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智能客服不智能,人工客服别缺位

作者: 项向荣 来源: 钱江晚报
2021-04-08 08:34 
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号称能“自动回答”的智能客服被广泛采用,但客户在使用时却总会遇到各种困难,有时问了半天,系统总是答非所问,无法解决问题,在某些平台再想找人工服务也找不到。

于是出现了质疑的声音:这智能客服,还不如人工。

据北京日报客户端报道,72岁的老梁想学车,打电话咨询车管所,但找不到车管所的联系方式。“网上无论怎么搜,都只能出来12122的咨询号码。”拨号之后,智能语音给出“机动车业务”“驾驶证业务”等选项。第五项是“车管总所和车管分所的地址及联系方式”,点选后,系统只有一长串的地址介绍,没有任何联系方式。老梁最终还是不知道怎么跟车管所联系,只得打车去现场咨询。

如今,许多APP中的客服系统由原来的人工解答变成了“智能回应”,连很多银行的客服也成了机器人客服。

这一举动无疑节省了人力,但却增加了用户的咨询成本。机器应答或人工智能看似可以“分拣”问题,把简单事项交给算法解决,把复杂困难交由人工处理。但是,对用户来说,拨打了客服电话,希望的是一步到位解决问题,现在拿起话筒却是一遍遍地听音乐,或者在“请按1、2、3”里兜来绕去,好不容易找到呼唤“人工客服”的按钮,又在一句“对不起,业务繁忙请稍等”后被挂断。更烦人的是,这些所谓的智能客服经常答非所问,让人哭笑不得。

对于找客服难的问题,已经有平台作出了初步尝试。比如,老年市民拨打北京电信客服,原则上可跨过机器人应答环节,迅速接入“尊长专席”人工客服。不过,这种专门面向老年人的服务还没有在更多领域推广,很多平台因为无法判断来电者的年龄信息,事实上无法提供快速转人工的服务。

客服越来越智能化,但具体问题却越来越难得到解决。用一套“鸡同鸭讲”的客服系统来应付用户,实际上是当上了甩手掌柜,将企业应给予消费者的售后服务在“智能”的幌子下甩掉了。

“智能客服不智能”的无奈,降低了服务品质,偏离了服务宗旨。像“尊长专席”人工客服那样可以自动跨过机器人应答环节的服务应该真正落实,企业在设置客服时要考虑各方面的情况,让消费者能直接通过人工客服解决诉求,或让智能客服真正智能起来,让用户少费些周折,多得到些服务。(项向荣)

【责任编辑:蔡东海】
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