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网上预订机票性别出错 携程:无法修改,退票重订

作者:吴晋娜 来源:光明网
2018-06-22 16:58:00
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光明网记者 吴晋娜

反复确认的机票信息出票后却显示乘客性别错误;互联网销售平台告知消费者无法修改性别,只能退票重订、损失自负;航空公司客服则表示第三方订单只能通过互联网售票平台来修改……近日,有网友通过携程预订自由行产品,出现性别信息错误,却遇到一连串如此尴尬的境遇。

乌龙:机票预订,性别出错

6月16日,成都的吴女士接到一个自称是携程客服销售的电话,称是否有兴趣购买自由行旅游产品。因为此前她在手机App上向客服咨询过境外游自由行的相关问题,所以接到携程的推销电话并不感到意外。

听了客服的介绍,吴女士决定为自己和父母购买三份10月中旬前往新加坡的5晚6日自由行产品,包括往返机票和酒店费用,总价约13000元。

网上预订机票性别出错 携程:无法修改,退票重订

吴女士在携程上预订的自由行产品,显示商家为“携程国旅”

客服提出可以为吴女士电话下单,就在吴女士为客服提供个人信息时,客服表示机票价格此时变动比较快,需要吴女士自己在App上进行下单。

在与客服保持通话的情况下,吴女士打开了携程官网,对客服推荐的产品进行预订,产品显示属于“携程国旅”。按照客服的指引,吴女士分别选择了机票和酒店,输入了自己和父母的信息。

随后,客服在电话中与吴女士对姓名、性别、护照等信息进行了核对,都显示无误。之后,吴女士在App上付款成功,完成预订。

就在吴女士以为万事俱备的时候,打印各种出行单据的时却发现,在机票信息的姓名栏中,在她母亲的拼音字母后面出现了“MR”,显示乘机人为男士,意味着预订机票可能性别出现了错误。

网上预订机票性别出错 携程:无法修改,退票重订

吴女士母亲的机票行程单姓名栏出现了“MR”,显示乘机人为男士

吴女士立即通过手机App查询,发现手机订单中并没有显示预订人的性别,但她用登陆携程电脑端,则发现订单页上她母亲的性别确实被登记为“男”,而她手机端和电脑端的常用旅客信息中,她母亲的性别则都还是“女”。

这时吴女士开始疑惑,预订时与客服认真地核对了母亲的性别信息没有问题,自己账号上记录的常用旅客信息也没有问题,为什么会出现性别出错的问题?让她感到不解。

强势:用户退票重订或等待调查

为了不影响出行,在发现问题之后,吴女士第一时间咨询了携程客服。本来以为只是简单的一个修改信息的问题,没想到接下来却会一波三折。

携程工作人员表示,机票信息是吴女士自己提交的,携程没有核实的义务,且出票的是航空公司,携程没办法为吴女士进行修改。

最后,携程提出两个解决方案:一是退票重定,产生的退票费用和差价由吴女士自己承担,按照携程的订票规则,要收取500元的退票费,往返机票就是1000元;二是重订全退,意思是为了不影响出行,让吴女士先重新预定一次往返机票,重购的差价需要由她自己承担,等整个行程结束以后,再去协商退上一笔信息错误的机票费用。在这个期间,携程会去调查造成差错的原因,如果是携程的责任,就马上把票款退给吴女士,如果不是就不能退。

携程提出的两个解决方案吴女士都不能认同。对于第一种方案,吴女士认为信息确实进行过多次核实,不可能出错,既然是携程的错误,为什么要让她承担退票损失和机票差价。

对于第二种方案,吴女士一方面认为不应该由自己垫付新机票的费用,另一方面,她认为只要携程调取当时预订的电话录音就可以知道是谁的错误,没必要等到四个月行程结束之后再出调查结果,且携程并没有承诺全退,而是用归责的方式,吴女士认为会对自己不利,且在微博上吴女士发现,有很多同样的案例,用户选择了第二种方案,最后都不了了之,携程并没有全额退款。

网上预订机票性别出错 携程:无法修改,退票重订

吴女士与携程客服进行协商的页面截图,对方表示机票信息不可以修改

推诿:携程说不能改,航空公司说只有携程才能改

与携程客服协商后第二日,吴女士惊讶地发现,之前携程电脑端显示的她母亲的常旅客信息性别竟然变成了“男”,而手机端却还是“女”。

网上预订机票性别出错 携程:无法修改,退票重订

  

网上预订机票性别出错 携程:无法修改,退票重订

吴女士联系携程后的第二天,她母亲的常旅客信息性别竟然变成了“男”而手机端却还是“女”

在与携程协商无果的情况下,吴女士拨打了机票所属的国航的全国客服电话。客服告知吴女士,如果预订性别出错的话,乘客确实无法乘机。如果预订的性别出错,国航可以修改,但国航只能直接为在官网上预订的用户进行修改,且修改是免费的,通过携程等互联网平台预订的机票,则需要携程方面来向国航提出修改,而不能由用户自己。

从国航方面得知可以修改,并不一定非要重新预订之后,吴女士又和携程进行了沟通,然而携程方面依旧坚持无法修改,且还是只坚持之前提出的两种方案。这两种方案,都需要用户接受一定的经济损失。

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