云南“导游辱骂游客强迫购物”事件追查 恶导游还是饿导游

一则“导游辱骂游客强迫购物消费”的消息，使旅游业再次被推到舆论浪尖。尽管相关旅游执法部门已及时调查并依法处理，但究竟是“恶导游”还是“饿导游”？如何根治旅游业“病态”，让今后出行不闹心？记者展开了调查。

通报

未向临时聘用的导游支付费用

五一假期，一条游客通过网站爆料“云南女导游嫌购物少大骂游客”的视频在网络上大量转发。视频中，导游直言不满自己所带团游客购物消费过低，甚至使用侮辱性的语言攻击游客。

对此，云南旅游部门3日通报了调查和处理结果，拟对该导游作出吊销导游证的处罚，对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚，并对该旅行社的直接负责人处2万元罚款。

根据官方通报，此事件中骂人导游存在“欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费”的行为，涉事旅行社违反了“未向临时聘用的导游支付导游服务费用；要求导游垫付或者向导游收取费用”等规定。

近年来，多地曝出旅游业乱象。有黑导游将游客带到居庸关称这就是八达岭；游客因没有进自费景点被“甩客”；导游和游客互殴……此外，强迫购物消费、不合理低价组团、虚假宣传诱骗消费者等，乱象比比皆是。这不禁让人反思：旅游行业发展迅猛的同时，为什么服务水平没有得到相应的提升？

导游

合同上写明低价旅游购物团

游客闹心，当事导游小陈也觉得委屈，“合同上签的就是低价的旅游购物团，按合同是要进几个购物店的。”

小陈也坦承，像这样的低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳。“如果团费是交够的，导游应得的报酬旅行社也给了，（那么）该怎么玩就怎么玩，怎么还会产生这样的事呢？”

记者调查了解到，“不合理低价”是引发此次事件的核心问题。国家旅游局监管司负责人指出，低于成本价销售产品，必然难以保证服务质量。在低价经营的恶性循环中，游客陷入团费低价购物高价的陷阱，导游甚至成为“鱼鹰”，高压力带团、服务意识全无。

层出不穷的事件表明，尽管游客是旅行社和导游赖以生存的衣食父母，但由于现有的用工机制和薪酬模式，导致与游客直接接触的导游陷入无底薪、无保障、无尊严、无身份的“四无”尴尬。游客不消费，导游就拿不到钱，旅行社也赚不到钱，导致“强制消费”的恶果，也成为游客和导游之间矛盾的起源和导火索。

专家指出，眼下的旅游业竞争可以用“惨烈”二字形容，“恶”导游是旅游市场竞争畸形的产物，实质上是“饿”导游。劳资关系不规范、薪酬体制缺少保障等使导游职责本末倒置。

“当前，旅行社与导游之间劳资关系不规范，大多数导游不仅享受不到固定工资，在带团前甚至还要交‘份子钱’，还没带团出发，就要自掏腰包垫钱。”曾从事导游多年的朱女士说，这种运作模式，只能让不少导游成了“导购”，“用心”引导游客购物或其他消费，竭力追求“返点”。

朱女士还指出，尽管“不合理低价”甚至“零团费”、“负团费”在旅游业内已不是什么秘密，但还有很多人出游时只看价格。“图便宜的消费心理让部分消费者习惯选择便宜的线路，这也使得商家在新《旅游法》之下仍有机可乘。”

尽管有新《旅游法》和一系列地方法规，但一直以来旅游市场乱象并未治本。云南大学社会学教授金子强指出，“法规条文不少，但是管规矩的人或部门没有管，让监管频陷滞后与无力之中。”

专家

治理不会影响本地旅游发展

发生一例处理一例重罚一例，本负有更多职责的监管部门俨然成了“救火队”。有关人士直言，要让旅游市场回归良性轨道，就需要政府有关职能部门处理类似事件时，不能仅仅满足于对当事导游和旅行社进行“严肃处理”，而是应该下大力肃清旅游市场的“潜规则”。

“对这样的乱象不能满足于一纸处罚决定，建议出台一些行业内细则、前瞻性规范，如稳定的导游酬劳机制等，扫除旅游行业的死角，杜绝从业者的侥幸心理，让行业发展与竞争回归理性。”曾处理过此类维权事件的昆明盈科律师事务所律师李承蔚认为，一方面要加强对导游进行职业素养的教育和行业自律，另一方面要更好地规范旅游业，改善行业秩序等。

金子强指出，“要加强新《旅游法》的实施监管，加强旅游执法。同时对如何根除顽疾背后的病因，还需要出台完备的、系统的规则要求。”

专家表示，也要通过宣传教育，改变游客易受低价诱惑的市场状况，形成健康、理性的消费方式，使旅游者成为抵制恶性竞争的消费主体。消费者需明白，付出的价钱明显低于当次旅行的市场成本，显然是违背市场规律的。

李承蔚、金子强还表示，强化监管还需要各涉及部门综合联动，一些地方“谁治理谁吃亏”的思想作祟，甚至认为这是旅游市场的普遍问题，治理会影响本地旅游产业发展，这些查处、监管的较多空白必须依靠更为有效的机制和制度去填补。据新华社

业内人士：

对低价团的规范全行业都做得不好

一位业内人士透露，低价团的存在本身就是旅行社的一种销售噱头，天下没有免费的午餐。“低价团是这样子的，比如说某个景点，跟一个旅行社或者我们业内好几个旅行社组成的协会什么的，就有协议我给你带多少多少人，你价格能给我多少便宜，就是团价跟散客价。带那么多人去他肯定会薄利多销嘛。”

而在导游出身的河南安阳殷都旅行社经理李鹏看来，低价团并不是不可以，关键是要和客户讲清楚，“旅游搭台，消费唱戏”也可以双赢。

李鹏说，我是导游出身，我也是旅行社的管理者，做低价我也做过，但我绝不欺瞒客户，只要从我这报名，我首先告诉客户，为什么低价走，就是说旅游搭台，经济唱戏，让你们把省下来的钱，到当地买点特产，本身行程4000元，现在只要2000元，剩下的钱其实也是花在自己的身上，当然要买自己喜欢的东西。

李鹏还表示，对低价团的规范和约束，整个行业做的都不好，在旅游行业竞争日益激烈的当下，很容易出现消费欺诈、强制消费的乱象。但李鹏认为，不管怎样，导游既然选择了低价团来带，就该“愿赌服输”。既然承诺了就愿赌服输，绝对不能把很多强制硬性地强压在客人身上。

业内人士坦诚：他们导游是没有什么工资、没有什么社保，然后他们就是挂在某个旅行社下，帮他们带团，然后就有少许的佣金，也就是导游服务费，但这也是很少的一部分。商家可能会给导游一定的返利。导游给这个商家带很多很多的人，商家就薄利多销，利润就会高一些，一部分的利润分给导游。

春城晚报 据央广网