陕西省启动改善医疗服务行动计划 为老人儿童残疾人设专门窗口

原标题：为老人儿童残疾人设专门窗口

昨天，记者从省卫计委获悉，陕西省在各级各类医疗机构启动了进一步改善医疗服务行动计划，通过采取二十一条改善医疗服务措施，使百姓看病就医感受明显改善，医患关系更加和谐。

年底各大医院挂号 等候少于10分钟

省卫计委要求全省各级各类医疗机构，从2015年到2017年，用3年时间，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全，使人民群众看病就医感受明显改善。进一步改善医疗服务行动计划主要内容有：优化诊室布局流程；分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。2015年底，各大医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间少于10分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。

实现门诊病区卫生间无异味

美化医院就医环境。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。基本实现门诊、病区、卫生间无异味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。

三级医院设立英文标牌标识

所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

三级医院设立规范的英文标牌、标识。

门诊大厅为患者提供饮水电话等设施

在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区供病人候诊、休息，有条件的医院在手术室和ICU等特殊区域外设立家属等候区。

开设错时专家门诊减少排队

完善自助预约、挂号、查询、检查报告领取、住院POS机收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。开设夜间普通门诊、错时专家门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。

为老年人儿童残疾人设专门窗口

完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便的患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。

三级医院100%开展预约诊疗服务

全面推进预约诊疗。三级医院100%开展预约诊疗服务，通过自助预约、网络、银行卡、114、短信等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。三级医院逐步增加开放预约的号源比例，2015年底，三级医院预约诊疗率≥30%。

患者投诉实行首诉负责制

医院设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理。对于患者反映强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈；至2017年，100%的二级以上医院设立医院投诉管理部门，患者投诉的按时处理反馈率大于95%。

“一室一医一患”制度保护隐私

保护患者隐私，执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至2017年底，二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到60%和80%。

急危重患者先救治后缴费

对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

所有三级医院实行“一日清单”

在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。至2017年，二级以上医院100%推行院务公开，100%的三级医院和90%的二级医院执行住院费用日清单查询服务，并提供个人负担每日及累计金额查询服务。

手术前后主刀医师亲自与患者沟通

加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。记者张毅伟