北京市公安局昨日通报，从2008年至今，110投诉服务台共接群众来电17万个，其中服务类占来电总量的94.2%，投诉类仅占来电总量的5.8%。近三年，每年投诉类来电数及其所占每年来电总量的百分比均呈逐年下降趋势。据统计，在众多来电中，醉酒、精神疾病人士来电一个月占有600余件。
据悉，北京市公安局从2006年4月7日起，正式将110投诉台移交并入110报警服务台。并于2010年9月，正式成立110投诉服务中队，进一步加强110投诉服务工作。
记者了解到，110投诉服务台每年要接到大量群众电话，绝大多数是非真正投诉类信息，更多的是一些纠纷类情况。接线员一般都会好语相劝，将矛盾化解。市局警务督察总队核查督办大队副大队长郭永超介绍说：“为了适应110投诉台的工作需要，在接警员的选拔任用上要求非常严格”。投诉服务台接警民警，要有多年基层派出所工作经历，最少在派出所工作三年以上，这样才能有良好的群众沟通能力。
“投诉服务台日均接群众来电近700件，其中很多都不是投诉，而是一些群众咨询电话，甚至是处于醉酒状态的群众电话。”110投诉中队副中队长宋小刚对记者说，“接警员几乎每天都要面对处于醉酒状态的群众甚至患有精神疾病的人士打来的电话。这样的电话，我们一个月要处置600余件，无形中加大了工作量”。
对于群众反映的情况，接警员都会将群众投诉内容形成记录，然后领导审核，及时通报相关单位并督办开展调查核实工作。与此同时，还要与来电群众进行沟通，听取群众意见建议，力争让群众满意。（记者 张静雅）
